התינוק שלך חי או מת?

אני: "שלום, עברתי לידה מוקדמת ורציתי לדעת מה הזכויות שלי".

הפקידה: "איזה שבוע?"

אני: "28".

הפקידה: "חי או מת?"

אני (אחרי דקה שבה ניסיתי לא לצרוח): "מת".

הפקידה: "אז לא מגיע לך כלום". ניתוק.

את תמליל השיחה הזו, עם פקידת הביטוח הלאומי, פרסמה שרון דולב, ישראלית שילדה תינוק מת וביקשה לברר את זכויותיה, לאחר ההצתה העצמית של משה סילמן.

הפרסום של דולב הוא חלק מגל שמציף באחרונה את הרשת (כולל אתר שנפתח במיוחד לשם כך), שבו ישראלים משתפים בחוויות המפוקפקות שעברו מול נציגי הביטוח הלאומי. אצל דולב, כמו במקרים רבים אחרים, הסיפור הוא לא הזכויות - היא לא טוענת שנגזלו ממנה כספים שהגיעו לה - אלא העלבון וההשפלה. לעתים קרובות, קצת יחס אנושי חשוב הרבה יותר מאלף שקל שמגיעים (או לא) לפי סעיף נידח בחוק הביטוח הלאומי.

פרופ' שלמה מור יוסף נחת לפני חודשים מספר על כס מנכ"ל הביטוח הלאומי, והוא לא מבין מאיפה המתקפה הזו נפלה עליו. בראיון שהעניק השבוע לתקשורת הוא שוטח את הנתונים: הביטוח הלאומי מעביר לאזרחים כ-60 מיליארד שקל בשנה. הוא גוף מבצע הרבה יותר מאשר מחליט. את חלוקת הכספים הוא מבצע על-פי חוק, ואת החוק לא קובעים פקידי הביטוח הלאומי - גם הבכירים שבהם - אלא המחוקק.

אם קצבאות קוצצו האחריות לכך נמצאת באוצר, ואם אדם שמחזיק רכב פרטי - מיושן וחסר ערך ככל שיהיה - מנוע מלקבל הבטחת הכנסה שתאפשר לו להתקיים בדוחק, זה לא בגלל גחמה של מישהו בביטוח הלאומי, זה מה שכתוב בחוק (ולמרבה השמחה העיוות הזה מתוקן בימים אלה).

במילים אחרות, הביטוח הלאומי חוטף לא פעם בגלל שהוא השליח. יש בזה משהו, אבל בזה לא נגמר הסיפור כי במקרים רבים, כאמור, הסיפור הוא לא הזכויות והכספים - אלא היחס.

בדיקה עצמית נוקבת

מדי שבוע מגיעות עשרות תלונות על הביטוח הלאומי למערכת התוכנית בגל"ץ שאני משתתף בהגשתה ("יהיה בסדר"). המכנה המשותף לרובן - הן ספוגות בעלבון.

אחד מספר על רופא גס-רוח שבדיקה של חמש דקות הספיקה לו כדי לקבוע שאביו הקשיש אינו זכאי לעזרה סיעודית (בבדיקה חוזרת, שנערכה על-ידי רופא אחר שטרח להקדיש לעניין חצי שעה, האב נמצא זכאי ועוד איך); אחרת מספרת איך השמיים נפלו עליה כשקיבלה בדואר הודעה על חוב שהיא חבה לביטוח הלאומי בסך 70 אלף שקל, בגלל חישוב לקוי שהמוסד עצמו ערך בשנות ה-80(!); ורבים אחרים מספרים על התרוצצות של חודשים ושנים בין פקידים אדישים, בניסיון לברר את זכויותיהם ולממש אותן.

מור יוסף לא יכול לשנות את מדיניות הממשלה; אבל הוא יכול לשנות אווירה. בביטוח הלאומי עובדים הרבה אנשים מצוינים, וצריך לומר בהגינות שהציבור הישראלי הוא במקרים רבים לקוח קשה, חשדן, מריר.

חשוב לציין גם שחזית החיכוך בין הביטוח הלאומי לציבור היא אולי הרחבה בישראל: מאות-אלפי פניות טלפוניות בחודש, כרבע מיליון ועדות רפואיות בשנה. די בכך שאחוז קטן מהפניות הללו יזכו לטיפול גרוע, כדי שברחובות יסתובבו רבבות אזרחים עם בטן מלאה וטינה יוקדת.

אבל כל זה לא פוטר את הביטוח הלאומי מהחובה לערוך בדיקה עצמית נוקבת. בדיוק כמו עסק שלא רוצה להפסיד לקוחות, גם מוסד ציבורי צריך לאמץ גישה שאומרת כי הלקוח תמיד צודק, קל וחומר כשמדובר בלקוחות שהחיים מתאכזרים אליהם גם בלי שהפקיד בסניף יחמיץ להם פנים.

האתגר הגדול של מור יוסף הוא לגרום לאלפי עובדי המוסד לביטוח לאומי להגיע לעבודה עם חיוך במטרה לסייע לאנשים בשעתם הקשה, במקום להפוך לעוד חוליה במסכת הקשיים שלהם.