ביטוח ישיר ושירביט - בראש מדרג האוצר לתלונות הציבור

חברות ביטוח ישיר (איי.די.איי) ושירביט בולטות לרעה במדרג האוצר לתלונות הציבור נגד חברות הביטוח בכל ענפי הביטוח, לשנת 2011 - כך עולה מהדוח שנתי שפרסם היום אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון באוצר, בראשות פרופ' עודד שריג, המסכם את פעילותו ב-2011 במגוון תחומים.

המדרג שפרסם האוצר משווה בין חברות ביטוח בטיפול בפניות הציבור ומשקלל את מספר התלונות שיש בהן ממש בכל חברת ביטוח ביחס לגודלה. ב-2011 התקבלו באוצר 7,559 פניות מהציבור, רובן המכריע תלונות בנושאי ביטוח. בכ-20% מהתלונות כנגד חברות הביטוח וסוכני הביטוח, קופות הגמל וקרנות הפנסיה - "היה ממש". 1% מהתלונות נגד הגופים האלה היו מוצדקות.

בתחום ביטוח החיים, החברות הכשרה ביטוח ומנורה מבטחים בולטות לרעה בראש דירוג התלונות, ואחריהן, בפער מסוים, ניצבת איילון. מנגד, הראל ומגדל בולטות לחיוב במדרג. בתחום ביטוחי הרכוש (ביטוחי המקיף וצד ג' לרכב וביטוחי הדירה) בולטות לרעה ביטוח ישיר (איי.די.איי) ושירביט (ושוב, איילון ניצבת בפער מסוים לאחר המובילות, אולם עדיין בצד הבעייתי של המדרג). מנגד, ביטוח חקלאי, שלמה ביטוח והפניקס בולטות לחיוב. בתחום הבריאות התמונה מוזרה במקצת: דקלה של הראל בולטת לרעה בראש הדירוג, ומנגד - החברה הכי טובה בדירוג היא הראל עצמה.

ליקויים בכל תחום

בד בבד עם טיפול ומעקב אחר תלונות הציבור, באגף שוק ההון נוהגים לבקר תדיר את השוק שבפיקוחם ואף הגבירו פעילות זו בשנים האחרונות. במסגרת זו מספרים היום באוצר כי כמעט בכל תחום שהם קיימו בו ביקורת נמצאו ליקויים.

כך, בביקורות בתחום החיסכון הפנסיוני "נמצאו פגמים בביצוע הפעולות ביחס לקבוע בהוראות הדין", כאשר בין השאר "נמצא כי חלק מחברות הביטוח אינן מנסות לאתר מבוטחים או מוטבים שהפוליסות שלהם הגיעו לתום תקופה. החברות הונחו לאתר מבוטחים ומוטבים כנדרש. נכון לסוף שנת 2011 הושבו כ-300 מיליון שקל למבוטחים ומוטבים". בנוסף, בקופות גמל מפעליות וסקטוריאליות "נמצאו חולשות מהותיות בבקרה הפנימית, כשירות נמוכה של חלק מנושאי משרה מרכזיים וקושי לקיים תהליכי בקרה, פיקוח וניהול סיכונים נאותים, בייחוד בקופות בעלות היקף פעילות נמוך".

בתחום סוכנים ויועצים "נמצאו פגמים בכל שלבי תהליך השיווק הפנסיוני, מהיכרות הלקוח וזיהוי צרכיו ועד גיבוש המלצה. נמצאו גם הטיות במידע שסופק ללקוח ובהליך ההשוואה בין מוצרים ויצרנים שונים, מקרים רבים של אי מתן מידע אובייקטיבי ללקוח ומצגים מטעים בייעוץ, כל זאת בניגוד להוראות הדין".

בתחום ניהול הסיכונים "נמצאה חולשה במעורבותם ובהשתלבותם של מנהלי סיכונים בקבלת החלטות", ונמצאו ליקויים בביקורות שנערכו לחברות בתחום השקעות ואשראי, כאשר בתחום מערכות המידע יש לענף כברת דרך לעבור, "בייחוד בחיסכון ארוך טווח". בנוסף, "נמצאו ליקויים בנושאי אבטחת מידע, התאוששות מאסון והמשכיות עסקית".

בסה"כ בשנת 2011 הטיל האוצר 14 קנסות על גופים מפוקחים, בהיקף כולל של כ-11.2 מיליון שקל. במקביל הוטלו קנסות בהיקף 2.3 מיליון שקל על חלפנים ונותני שירותי מטבע.

נכסי הציבור בפנסיה: 1.41 טריליון שקל

נכון לסוף 2011 נוהלו במסגרת החיסכון הפנסיוני של הציבור נכסים בהיקף כולל של כ-830 מיליארד שקל (הכוללים גם קרנות פנסיה ותיקות וקרנות השתלמות). בשקלול ההתחייבות הממשלתית לפנסיה תקציבית עולה שסך הכספים שנועדו לקיים את הציבור הישראלי בשנות הגמלאות שלו הסתכמו בסוף 2011 ביותר מ-1.41 טריליון שקל. כמו כן, ב-2011 הפקידו אזרחי ישראל כ-49 מיליארד שקל לכלל אפיקי החיסכון הפנסיוני, לעומת כ-45 מיליארד שקל ב-2010 וכ-40 מיליארד שקל ב-2009.

עוד עולה מהדוח השנתי של הפיקוח כי מאז הוחלה הפנסיה חובה כצו הרחבה, נוספו למעגל החוסכים לפנסיה כ-904 אלף עובדים שכירים, שרובם המכריע (מעל 90%) משתכרים פחות מ-6,000 שקל לחודש.

נכון לסוף 2011, המערכת הבנקאית העניקה שירותי ייעוץ פנסיוני ל-214,058 לקוחות המחזיקים בנכסים בהיקף כולל של כ-43.7 מיליארד שקל. ב-2011 ירד משמעותית היקף הייעוץ בבנקים ללקוחות חדשים ביחס ל-2010, שגם בה נרשם קיטון ניכר ביחס לשנה שקדמה לה. באופן לא מפתיע עדיין כמעט כל הייעוץ בבנקים נוגע רק לקופות גמל ולקרנות השתלמות ורק מיעוט נוגע לפנסיה.

בתחום הבריאות נמשכת העלייה הברורה וארוכת השנים בסך הפרמיות שמשלם הציבור עבור ביטוחי הבריאות הפרטיים, שמעבר לסל הממלכתי ולשירותים שמספקות קופות החולים. ב-2011 דובר על פרמיות בהיקף כולל של כ-7 מיליארד שקל לעומת 6.15 מיליארד שקל ב-2010 ולעומת 5.6 מיליארד שקל ב-2009. מאז 2003 מדובר על עלייה מצטברת של כ-142% בסך הפרמיות ששילם הציבור - עלייה שנתית ממוצעת של כ-12%.

מביטוח ישיר נמסר בתגובה כי "השקיפות בחברות הביטוח הישירות בהשוואה לחברות הפועלות באמצעות סוכנים גבוהה באופן משמעותי, מה שמשפיע באופן טבעי גם על נתוני דוח זה. יתרה מכך דו"ח האוצר הזה אינו כולל נתוני תלונות נגד סוכני ביטוח ולכן ההשוואה לא רלבנטית. חשוב לציין, שרק תלונה אחת מתוך כל התלונות אכן נמצאה מוצדקת וזאת לאור התנהלות החברה בקבלת האחריות והפקת הלקחים, במסגרת פעילותה המתמדת לשיפור השירות".

מחברת שירביט נמסר שהחברה "עוברת בשבועות האחרונים שינוי ארגוני גדול וכחלק מהותי ממנו נעשית גם עבודה יסודית בתחום השירות במטרה לייעל ולשפר את השירות הניתן למבוטחי החברה הן ברמה הטכנולוגית והן ברמת ריענון נהלים והדרכות לצוות העובדים. את הדו"ח המדובר טרם ראינו אבל ככלל, כל ביקורת חשובה לנו כדי שנוכל ללמוד ממנה ולהפיק את הלקחים הנדרשים וכך גם נעשה עם קבלת ממצאי הדו"ח".

 איפה תלונות הציבור הכי מוצדקות