החוק לפיצוי על ביטול טיסות: האם הצרכן ירוויח או יפסיד?

החוק לפיצוי וסיוע לנוסעים על ביטול טיסה או שינוי בתנאיה נכנס בשבוע שעבר לתוקף. האם החוק החדש באמת יעשה סדר, והאם נקבל סוף-סוף פיצוי הולם על איחור או ביטול טיסה? תלוי את מי שואלים.

לדברי יוזם החוק, ח"כ אחמד טיבי (תע"ל), "זהו חוק צרכני ממדרגה ראשונה המסדיר כללים ואמות-מידה למתן פיצוי וסיוע לנוסעים שהטיסה שלהם התאחרה או בוטלה".

על-פי החוק, נוסעים זכאים להטבות בהתאם לזמן העיכוב או ביטול הטיסה, כמו הגשת מזון ומשקאות לנוסע בהתאם לזמן ההמתנה; אירוח בבית-מלון אם נדרשת שהייה של לילה ושירותי הסעה לבית-המלון; ובמקרים של ביטול טיסה הנוסעים יהיו זכאים גם להשבת תמורה ולפיצוי כספי שגובהו יקבע בהתאם ליעד הטיסה. כלומר ככל שהיעד רחוק יותר - הפיצוי גבוה יותר.

"גלובס" מונה שורה של פרצות בחוק, כפי שמעלים גורמים בענף, שכמובן חוששים מההשלכות הכספיות שהוא ישית עליהם.

"האחראים יכולים להתחמק"

גורמים בענף התיירות טוענים כי "חוק טיבי" סובל מפרצות שיקשו על צרכנים לקבל את הפיצוי המיוחל. לטענתם, החוק לא נותן מענה לנוסע שירצה לתבוע חברת תעופה שאין לה נציגות רשמית בישראל (לרוב חברות שכר), או כזו שלא הפקידה ערבות ברשות התעופה האזרחית (רת"א) שבמשרד התחבורה לצורך חילוט פיצויים במקרה של סירוב או התנערות.

במשרד התחבורה מדגישים כי על-פי תקנות התעבורה כיום, אין כל חובה בדין למארגנים ולמפעילי טיסות שכר (צ'רטר) או סדירות להפקיד ערבות, ו"הנושא אינו נמצא כלל באחריות רת"א". "וכשאין ערבויות", אומר יהודה זפרני, המשנה למנכ"ל אופיר טורס, "האחראים יכולים להתחמק מהחוק".

גדי טפר, מנכ"ל ארקיע שטסה לכ-38 יעדים, מהם 24 יעדי שכר, מוסיף: "מדובר בחוק טוב שיכניס סטנדרטיזציה בכל חברות התעופה וינקה מפה חאפרים, אך יש לו כמה בעיות מרכזיות שלא טופלו כראוי. המרכזית שבהן היא שלנוסעים לא יהיה ממי לדרוש פיצויים. לחברות השכר הזרות אין כאן נציגות, ולכן קשה יהיה לאכוף עליהן את החוק".

טיבי טוען מנגד: "החוק ייאכף והדיוק בלוחות הזמנים יעלה פלאים. אין חברת תעופה שטסה לארץ ואי-אפשר לשים יד על רכוש שלה. מי שייעכב - יפצה".

מרת"א נמסר ל"גלובס" כי מתחילת השנה ועד כה טסו לישראל כ-60 חברות שכר וכ-70 חברות סדירות, כולל ישראליות, ומספרן צפוי לעלות עד סוף השנה.

"האחריות תיפול על ספקי התיירות"

מארגני תיירות (דוגמת השטיח המעופף, קשרי תעופה, קווי חופשה, ארקיע וישראייר המובילים בתחום בארץ) - שעל-פי החוק החדש הם אלה שאחראים לפצות נוסעים מאוכזבים לצד חברות התעופה - טוענים מצידם כי החוק מפלה אותם לרעה, שכן "האחריות למתן פיצויים בפועל תיפול רק עלינו ולא על חברות התעופה הזרות", אומר מארגן תיירות בכיר.

לדבריו, חברות התעופה הזרות, בניגוד לישראליות, יתחמקו מהחוק בטענה כי החוק הישראלי אינו חל עליהן. "לקחו את מארגני התיירות והפכו אותם לכלבי השמירה של הנוסע הישראלי, במקום להחתים את חברות התעופה הזרות שטסות ארצה על מסמך המחייב אותן לכבד את החוק החדש. עכשיו הן יגידו לנו 'לכו תחפשו את החברים שלכם', וישאירו אותנו להתמודד לבד עם עניין הפיצוי. וזה", הוא מתריע, "עלול למוטט מארגני תיירות ולשלוח מאות עובדים לאבטלה".

"מכרטסים סמוך למועד הטיסה"

פירצה אחרת בחוק, כך לטענת גורמים בענף, מתייחסת לעיתוי הכרטוס. לדבריהם, לחברות התעופה ולמארגני התיירות - שעל-פי החוק החדש הם אלה שאחראים לפצות נוסעים מאוכזבים - יש עכשיו אינטרס לכרטס את כרטיס הטיסה כמה שיותר מאוחר ובסמוך למועד הטיסה, כדי למזער עד כמה שניתן נזקים שייגרמו להם בגין פיצוי כספי לנוסעים.

וזה כבר קורה: כרטיסי טיסה מכורטסים 48 שעות לפני הטיסה ומעוררים בימים האחרונים זעם בקרב סוכני נסיעות ונוסעים. "כל עוד לא מכרטסים, לחברת התעופה או למארגן הטיסה אין אחריות על ביטולים ושינויים במועד הטיסה. זאת, מפני שהחוק תקף רק מרגע הכרטוס ואילך", אומר מנכ"ל של אחת מסוכנויות הנסיעות הגדולות.

לדבריו, למרות שהאחריות לא חלה על סוכני הנסיעות, הם משמשים כמעין שכפ"ץ של חברות התעופה ומארגני התיירות, ו"לקוחות באים אלינו בטענות. לכן אנחנו מוטרדים מהפירצה הזו. לך תסביר עכשיו ללקוח זועם שהחוק החדש בעייתי ושהאחראים מנצלים פירצה".

לדברי טיבי, "הניסיון להתחכם לא יהיה כדאי לאורך זמן, כי זה יפגע בחברות התעופה ובמפעילי טיסות השכר עצמם. תופעות כאלה יהיו כדי להסתגל למציאות החדשה שהחוק יצר, אך בטווח הארוך יהיה יותר דיוק ויותר שירות".

"זורקים עלינו אחריות"

גורם אחר בענף תוהה מדוע החוק לא עונה גם על השאלה מה קורה כאשר מארגן תיירות דואג לעדכן נוסע על שינוי במועד הטיסה. "ההיגיון שלי אומר שאם אני מעדכן תוך פרק זמן סביר לקוח על שינוי בטיסה ובכך מונע ממנו 'להתייבש' בשדה התעופה - נהגתי בהגינות, ולכן אני לא צריך לפצותו. אין לי יכולת לעדכן אותו שבועיים מראש וגם לא שבוע, כפי שהחוק קובע".

מארגן תיירות נוסף מלין: "מה אנחנו אשמים אם טיסה מתעכבת בגלל תקלה במטוס וגורמת לעיכוב בטיסה? זה לא הוגן לזרוק עלינו אחריות על משהו שאין לנו שליטה עליו ושאנחנו לא יכולים להיות אחראים לו".

ח"כ טיבי אומר בתגובה: "בחוק יש החרגה של כוח עליון. פגעי טבע הגורמים לעיכוב או ביטול טיסה נחשבים לכוח עליון. תקלה טכנית או קריסה של חברת תעופה לא נחשבות כוח עליון. גם במקרה של השבתת המשק לא יינתן פיצוי כספי".

"מחירי הטיסות והנופש יעלו"

גורמים בענף צופים התייקרות: "מחירי כרטיסי הטיסה יעלו, ובעיקר בשיאי עונה, כי חברות התעופה צריכות לגלגל על מישהו את עלויות הפיצויים", אומר גורם בחברת תעופה שכר זרה.

אפרים קרמר, מנכ"ל סוכנות הנסיעות אשת טורס, סבור כי המחירים יעלו, כיוון שהחוק החדש דורש, בין היתר, לתאם מראש את מועדי הנחיתה וההמראה (סלוטים) עם רשות שדות התעופה.

"הבעיה היא שבישראל יש רק שדה תעופה בינלאומי אחד עם מסלול המראה ונחיתה אחד (שניים מצויים כרגע בעבודות סלילה, ס.פ.). לכן, דרישת החוק לתאם מראש את מועדי הטיסה והסנקציות שיוטלו במקרה של אי-תיאום תערים קשיים בכל הנוגע להוספה או הורדה של טיסות, כיוון שכל סטייה תוביל לקנסות על חברות התעופה ומארגני התיירות. כתוצאה מכך, יקטן היצע הטיסות, ומחירי חבילות הנופש לחו"ל - יתייקרו".

לדברי ח"כ טיבי, טענות דומות הועלו באירופה עם כניסת תקינה דומה לפני 9 שנים. "המחירים לא עלו באירופה, והם לא יעלו גם כאן. הטענה כאילו החוק יגרום לעליית מחירים היא טענה חסרת תוקף".

בוטלה הטיסה? 10 הזכויות לנוסעים במסגרת החוק החדש

1. איזה טיסות וחבילות תיור נכללות בחוק?

כל טיסה הממריאה מתחומי מדינת ישראל או אליה, לרבות טיסה הכוללת חניית ביניים; חבילת תיור הכוללת הזמנה או מכירה של כרטיס טיסה.

2. מי אחראי להחזיר את הכסף?

חברות התעופה ומארגני הטיסה.

3. מהי טיסה שבוטלה?

טיסה שלא התקיימה כלל או כזו שהמריאה באיחור של 8 שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס.

4. מהי טיסה שהמריאה באיחור?

טיסה שהמריאה באיחור של שעתיים לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה.

5. איזה פיצוי מקבלים על טיסה שהמריאה באיחור של שעתיים?

מזון ומשקאות ושירותי תקשורת בלבד.

6. איזה פיצוי מקבלים על טיסה שהמריאה באיחור של 5-8 שעות?

מזון ומשקאות ושירותי תקשורת; השבת התמורה או כרטיס טיסה חלופי. אם הטיסה החלופית מיועדת ליום המחרת, הנוסע זכאי לשירותי לינה ושירותי הסעה למלון וממנו.

7. איזה פיצוי מקבלים אם הטיסה בוטלה או המריאה באיחור של 8 שעות ויותר?

מזון ומשקאות ושירותי תקשורת; השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי לפי בחירה; פיצוי כספי הנע בין 1,250 שקל ל-3,000 שקל, תלוי במרחק הטיסה:

עד 2,000 ק"מ - 1,250 שקל, עד 4,500 ק"מ - 2,000 שקל, ומעל 4,500 ק"מ - הפיצוי הוא 3,000 שקל.

סכום הפיצוי יפחת במחצית אם הנוסע יבחר באפשרות של טיסה חלופית שהפער בין מועד הנחיתה שלה ביעד הסופי לבין מועד הנחיתה המקורי יהיה קטן יותר מ-6 שעות.

8. מתי נוסע לא זכאי לפיצוי כספי בגין ביטול טיסה?

כאשר מפעיל או מארגן הטיסה הוכיח כי הנוסע קיבל ממנו או מסוכן הנסיעות הודעה על ביטול הטיסה 14 ימים לפחות לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס; או בין 7 ל-14 ימים לפני מועד הטיסה והוצעה לנוסע טיסה חלופית שממריאה לכל היותר שעתיים לפני מועד הטיסה המקורי ונוחתת ביעד לא יאוחר מ-4 שעות לאחר מועד הנחיתה המקורי.

כשההודעה התקבלה פחות מ-7 ימים לפני מועד הטיסה, והוצעה לנוסע טיסה חלופית שממריאה לכל היותר שעה לפני מועד הטיסה המקורי ונוחתת ביעד הסופי לא יאוחר משעתיים לאחר המועד המקורי.

כמו כן, נוסע שטיסתו בוטלה לא יהיה זכאי לפיצוי כספי אם מפעיל או מארגן הטיסה הוכיח כי הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתו כמו "כוח עליון" (למשל פגעי טבע), שביתה מוגנת או טיסה שבוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג.

9. איזה פיצוי מקבלים על טיסה שמועד המראתה הוקדם?

נוסע שמועד המראת טיסתו הוקדם ביותר מ-5 שעות ולא יותר מ-8 שעות, וקיבל על כך הודעה פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה - זכאי להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי לפי בחירתו.

במקרה של הקדמת הטיסה ביותר מ-8 שעות והנוסע קיבל על כך הודעה פחות מ-14 יום, הוא זכאי להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי וגם לפיצוי כספי מדורג בהתאם למרחק הטיסה: עד 2,000 ק"מ - 1,250 שקל, עד 4,500 ק"מ - פיצוי של עד 2,000 שקל, ומעל 4,500 ק"מ - 3,000 שקל פיצוי.

10. האם מגיע פיצוי לנוסע שהועבר למחלקה נמוכה מזו שרכש?

נוסע כזה זכאי לפיצוי כספי המותנה במחיר ששילם על הכרטיס. לדוגמה, בהעברה ממחלקה ראשונה למחלקת עסקים הפיצוי הוא 60% ממחיר הכרטיס ששולם. בהעברה ממחלקה ראשונה או עסקים למחלקת תיירים בטיסה למרחק של 4,500 ק"מ הנוסע יהיה זכאי לפיצוי של 100%.