ביטלתם חופשה בגלל מלחמה? זה מה שמגיע לכם

סופת הוריקן, פיגוע רצחני או מוות פתאומי במשפחה - יש לא מעט סיבות שבגינן עלולה להתבטל ברגע האחרון חופשה (טיסה ובית-מלון), ואז צצות ועולות קושיות שמתלוות לעוגמת-הנפש הגדולה גם כך - האם זכאי הצרכן לפיצוי כלשהו? להחזר כספי? לפטור מדמי ביטול עסקה?

חוק שירותי התעופה החדש (פיצוי וסיוע לנוסעים בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) - המוכר בשמו "חוק טיבי" על שם יוזמו ח"כ אחמד טיבי (תע"ל) - שנכנס באוגוסט השנה לתוקף, נותן מענה לעוולות צרכניות היסטוריות בתחום, ובעיקר לכל אותם מקרים בהם חברת התעופה ביטלה או שינתה את מועד ותנאי הטיסה בגין סיבות הניתנות לשליטתה, אך הוא אינו מיטיב עם צרכנים בסוגיית "הבלתי נשלט ובלתי צפוי".

עובדי רשות שדות התעופה שהחליטו להשבית במפתיע את נתב"ג באחד הימים העמוסים ביותר בחגי תשרי, ענן האפר הוולקני בשמי אירופה, הפיגוע בבורגס וההוריקן סנדי - את כל אלה בחר המחוקק לקטלג כ"כוח עליון", קרי, להגדירם אירועים שאין שליטה עליהם. בכך הוא מסיר אחריות ומחויבות מעל מפעילי הטיסה (חברות תעופה) ומארגני התיירות (ספקים) - ולא מחייב אותם לפצות לקוחות שטיסתם התאחרה או בוטלה בגין נסיבות אלה.

חוק טיבי גם לא מסדיר מה מגיע ולא מגיע לצרכן שנאלץ לבטל את חופשתו בשל נסיבות בלתי צפויות, כמו מוות פתאומי של בן משפחה או פציעה בתאונת דרכים.

בוואקום הזה, חוק החוזים הוותיק נותן סוג של פתרונים. "חוק החוזים נותן מענה למקרים בהם מסיבות שונות נמנע מהצרכן הבודד לקיים את העסקה ולקחת בה חלק. מאחר שהסיבות שיכולות למנוע מצרכן לממש את חלקו בחוזה מגוונות ורבות מספור, המחוקק בחר שלא להיכנס לפירוט ולאפשר בכך לבית המשפט לבחון כל מקרה לגופו ולמצוא את האיזון בין הצדדים", אומרת עו"ד סילביה סגל, אחראית קליטת תלונות במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור.

במילים אחרות - צרכני התיירות במדינת ישראל עדיין מופקרים במקרים רבים. בחסות החוק הם נאלצים לכתת רגליהם בבתי משפט על מנת להשיג את המגיע להם.

גורם בענף התיירות מסביר: "אדם צריך לדעת איך להתווכח עם סוכן נסיעות/חברת תעופה ולדרוש את שלו. ככל שאתה דופק על השולחן וצועק חזק יותר, שומעים אותך טוב יותר. מצד שני, נכון לגלות גמישות. כלומר, להעדיף טיסה המוצעת במועד חלופי - במקום לרוץ לבית משפט ולתבוע החזר/פיצוי כספי, ואז להפסיד כי החוק היבש עומד לצד התיירן".

אריאל אטיאס, מנכ"ל סוכנות הנסיעות וואלה טורס, מוסיף כי ככל שהסיבה בגינה החופשה בוטלה זוכה לתשומת-לב ולסיקור בכלי התקשורת, הסיכוי של הלקוחות לקבל את כספם בצורה כזו או אחרת - גדל. "אף גורם תיירותי לא רוצה ששמו יתקשר לכותרות שליליות, גם אם הוא עצמו ניזוק כספית".

אז מה מגיע ולא מגיע כשחופשה מתבטלת באופן פתאומי ובלתי צפוי? "גלובס" מביא את המדריך המלא.

פגעי טבע

* מקרה שקרה: הר הגעש האיסלנדי שהתפרץ ב-2011 יצר ענן אפר וולקני אדיר וגרם לטלטלה בשוק הטיסות לאירופה וממנה. לקוח שטיסתו בוטלה לא קיבל חזרה את כספו מסוכנות הנסיעות, בטענה כי האשמה היא של הטבע ולא של סוכן הנסיעות.

* מה אומר החוק? בגין טיסה שבוטלה בגלל פגעי טבע - דוגמת ההוריקן סנדי והענן הוולקני - חברות התעופה וספקי התיירות אינם מחויבים לפצות לקוחות פיצוי כספי. מאידך, חוק החוזים קובע את עיקרון איזון האינטרסים, לפיו הנזק יתחלק בין שני הצדדים, כי הנסיבות לא תלויות באף אחד מהצדדים.

* מה מגיע ללקוח? טיסה במועד חלופי ובמקרים חריגים החזר כספי. בניגוד לחברות תעופה, בתי-מלון בעולם מאפשרים ביטול הזמנה עד 24-48 שעות לפני ההגעה, לרוב ללא דמי ביטול.

מוות פתאומי במשפחה

* מקרה שקרה: יום לפני נסיעה לחופשה באירופה, נפטר אב המשפחה. בנו ביקש מסוכנות הנסיעות לבטל את החופשה ונתקל בסירוב תקיף. רק בעקבות פניית אמון הציבור קיבל החזר כספי של כ-50%. במקרה אחר, כשבועיים לפני מועד היציאה לחופשה, בן משפחה מדרגה ראשונה של זוג שהזמין חופשה, נפטר בפתאומיות. בני הזוג ביקשו מסוכנות הנסיעות לדחות את מועד הנסיעה, אך נדרשו לשלם דמי ביטול בגובה 75% מעלות החופשה כולה. רק בעקבות התערבות אמון הציבור, הם זוכו.

* מה אומר החוק? חוק טיבי לא מתייחס לסוגיה זו. חוק החוזים קובע את עיקרון איזון האינטרסים, לפיו יתחלק הנזק בין שני צדדים.

* מה מגיע ללקוח? החזר כספי מלא במקרה של פטירת בן משפחה מדרגה ראשונה. במקרים של פטירה שאינה מדרגה ראשונה מדיניות סוכני הנסיעות וחברות התעופה היא בדרך-כלל החזר כספי מלא כל עוד לא נגרם להם נזק כספי, ותשלום דמי ביטול. חברות ביטוח מאפשרות הגנה מביטולים מסיבה זו כאשר רוכשים את הביטוח מיד אחרי הזמנת כרטיס הטיסה.

פיגוע/אזהרת מסע

* מקרה שקרה: 6 בני אדם קיפחו את חייהם בפיגוע הרצחני בבורגס ביולי השנה. קבוצת ישראלים אחרת שיצאה לבורגס במסגרת נופש קבוצתי מאורגן ביקשה לשוב ארצה בעקבות הפיגוע והירידה במורל. עם שובם ביום המחרת ביקשו מסוכנות הנסיעות זיכוי, אך זו הציעה סכום מזערי.

למרות התערבות אמון הציבור, הסוכנות עדיין לא סיפקה תשובה בנדון.

* מה אומר החוק? בדומה לפגעי טבע, גם כאן חוק שירותי התעופה החדש קובע כי ביטול טיסה עקב פיגוע - דוגמת זה שאירע בבורגס - אינו כרוך בפיצוי כספי, ולא ניתן לבטל את העסקה ללא דמי ביטול.

כמו כן, כל עוד אין אזהרת מסע על היעד הרלבנטי - אין אפשרות לבטל את העסקה ללא דמי ביטול.

* מה מגיע ללקוח? ניסיון בורגס מלמד כי על-פי רוב ניתן רק להמיר את החופשה ליעד ולמועד אחרים.

גם במקרה של פרסום אזהרת מסע למדינה, לקוח שתכנן לטוס למדינה ומבקש לבטל עקב אזהרת מסע, המדיניות היא מדיניות ביטול רגילה. כלומר, תשלום דמי ביטול.

פשיטת-רגל

* מקרה שקרה: בתחילת השנה קרסה חברת התעופה ההונגרית מאלב והותירה רבים עם כרטיסי טיסה שלא שווים אפילו את הנייר שעליו הודפסו. במקרה של חברת תעופה אחרת שקרסה, בני זוג רכשו כרטיסים לאירופה כשמועד חזרתה של האישה היה מאוחר יותר מזה של בן זוגה. בעקבות הקריסה החברה ביטלה את טיסותיה אך איפשרה המרה לטיסות חלופיות עד לתאריך מסוים. אלא שמועד חזרתה של האישה לא תאם לתאריכים שהציעה החברה, והיא נאלצה לרכוש כרטיס חלופי מכספה. סוכנות הנסיעות התנערה מאחריות וטענה כי לא ידעה על מצבה הרעוע של חברת התעופה. בית המשפט הורה לה להשיב את הכסף על כרטיס הטיסה החלופי ולממן את הוצאות המשפט.

* מה אומר החוק? קריסה פתאומית של חברת תעופה מוגדרת בחוק טיבי "כוח עליון", ולפיכך לא מגיע פיצוי כספי.

* מה מגיע ללקוח? בפועל, אם סוכנות הנסיעות - המתווכת בין הלקוח לחברת התעופה - לא "הספיקה" להעביר לחברת התעופה הקורסת את התשלום בגין כרטיס הטיסה שכורטס, ללקוח מגיע החזר מלא. לרוב, סוכנות הנסיעות מעבירה לחברת התעופה את התשלום בסיום תהליך הכרטוס ואחרי שוטף 15 יום.

יצוין כי לסוכני נסיעות המאוגדים בארגון יאט"א, יש יתרון מסוים במקרים של קריסת חברות תעופה סדירות: הכסף מוחזר להם במהירות יחסית, ומשם מוחזר ללקוחות. לעומת זאת, כשסוכנות נסיעות פושטת רגל, הכסף יורד לטמיון. לפיכך, מומלץ לקנות מסוכנויות גדולות ויציבות ולא מסוכנויות לא מוכרות.

כך או כך, לפי חוק כרטיסי חיוב, אם הוגשה בקשה לצו כינוס נכסים, פשיטת-רגל או פירוק לבית המשפט, על חברת האשראי להפסיק לזכות את הספק, החל מהמועד בו נודע לו על הגשת הבקשה. לפיכך, יש לפנות במקרים אלה לחברת האשראי.

שביתה

* מקרה שקרה: הפגנות ושביתות, שהפכו בשנה האחרונה לדבר שבשגרה ביוון הנאבקת על עתידה הכלכלי, גרמו לשיבושים בטיסות ולפגיעה בשירותים, כולל מוניות המשרתות תיירים. מספר לקוחות שהזמינו חופשה ביוון הופתעו לשמוע על שביתה כללית. תמונות של תיירים שלא מצליחים להשיג מונית, דרבנה ישראלים לדחות את מועד החופשה. אלא שסוכנות הנסיעות הודיעה שכל שינוי יגרור קנסות ותשלום נוסף. בלית ברירה נסעו, אך ביום החזרה טיסתם בוטלה עקב שביתה מקומית.

לטענתם, סוכנות הנסיעות לא יצרה קשר, והם נאלצו להזמין בעצמם טיסה חלופית לארץ. רק מאוחר יותר מישהו בסוכנות הנסיעות נזכר להודיע להם כי טיסתם בוטלה וכי הם רשאים לעלות על טיסה חלופית יום אחרי המועד המקורי. עם חזרתם ארצה ביקשו החזר כספי עבור הכרטיסים שנאלצו לרכוש, אך נתקלו בסירוב ובסחבת מצד הסוכנות, בטענה כי הוצע להם פתרון שאותו סירבו לקבל.

* מה אומר החוק? שביתה היא "כוח עליון", ולכן ביטול טיסה אינו מזכה לקוח בפיצוי כספי.

* מה מגיע ללקוח? אם השביתה פרצה טרם הנסיעה, לרוב אפשר לדחות את מועד הטיסה ללא עלות בטווח זמן של עד שבוע קדימה מרגע סיום השביתה.

מלחמה וצו 8

* מקרה שקרה: ג' גויס בצו 8 במלחמת לבנון השנייה, רגע לפני נסיעה לחו"ל. חברת התעופה הזרה דרכה הזמין את כרטיס הטיסה סירבה לבטל את הטיסה ולהשיב לו את כספו, והוא נדרש לשלם דמי ביטול.

* מה אומר החוק? החוק היבש רואה במלחמה/מבצע צבאי כוח עליון. חברות התעופה (בעיקר הזרות) אינן מכירות בצו 8. המשמעות היא שהנזק הכספי הוא על ספקי התיירות/סוכני נסיעות או על הלקוח.

עם זאת, באירועי הלחימה של השנים האחרונות, ספקים החזירו ללקוחות את כספם במרבית המקרים. בנושא זה יש יתרון מסוים למזמינים טיסות בחברות תעופה הישראליות אל-על, ארקיע וישראייר, גם אם ההזמנה בוצעה דרך סוכן ולא ישירות מחברת התעופה.

בעבר פסק בית המשפט העליון כי בישראל, כל עוד אין שלום, סכנת מלחמה איננה בלתי צפויה, ולכן צו 8 אינו מבטל עסקה לנסיעה לחו"ל או כל עסקה אחרת. "סכנת פרוץ מלחמה היא לבטח בגדר הצפוי. על אדם בישראל להביא בחשבון את הסכנה הצפויה ולראותה מראש בעת שמחליטים להיכנס להתחייבות כלשהי", נכתב.

* מה מגיע ללקוח? אין החזר - אולם בפועל חברות ישראליות נוטות להחזיר כסף. הסיכוי לקבל החזר מהחברות הזרות הוא אפסי.

רישום יתר (OVER BOOKING)

* מקרה שקרה: מקרה שהגיע לבית משפט לתביעות קטנות: בני זוג שהזמינו ירח דבש במלון יוקרתי גילו לתדהמתם כי החדר המפואר שהובטח להם במלון לא היה פנוי עבורם. סוכנות הנסיעות לא מצאה פתרון, והוסבר כי נעשה רישום יתר. בית המשפט קבע כי סוג החדר היה מהותי לחופשה זו, וסוכנות הנסיעות לא עשתה את מירב המאמצים להבטיח שיקבלו את החדר שהזמינו - ופסק להם פיצוי של 5000 שקל.

* מה אומר החוק? על חברת התעופה או סיטונאי התיירות לפנות לנוסעים ולבדוק אם יש נוסע המוכן לוותר על מקומו תמורת מתן תמורה מוסכמת ביניהם. במקרה בו לא נמצא נוסע המוכן לוותר על מקומו, זכאי הנוסע הרשום ברישום יתר לקבל פיצוי כקבוע בחוק, השבת התמורה או כרטיס חלופי.

* מה מגיע ללקוח? השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי וכן פיצוי כספי: 1,250-3,000 שקל בהתאם למרחק הטיסה.

מחלה/פציעה/הריון

* מקרה שקרה: כשבועיים לפני יציאה לטיול מאורגן בברצלונה, נאלץ ל' להתאשפז לניתוח חירום, אחרת יאבד את הראייה באחת מעיניו. הלקוח ביטל את נסיעתו, אך סוכנות הנסיעות גבתה ממנו את מלוא הסכום. בית המשפט השלום באשדוד דחה את התביעה, מהסיבה של' ידע שקיים סיכוי שלא יוכל לממש את החופשה בשל מצבו הרפואי, וחייב אותו בהוצאות משפט.

מקרה אחר שהגיע לבית משפט לתביעות קטנות: זוג שרכש חבילת נופש זוגית, ציין בעת ביצוע ההזמנה כי האישה הרה. סוכנות הנסיעות מסרה כי אם מצבה הרפואי תקין - אין מניעה שתטוס. אלא שביום הטיסה, חברת התעופה סירבה להטיס את האישה שהייתה בשבוע ה-31 להריונה. כחלופה הציעו לרכוש כרטיסים חדשים בחברת תעופה אחרת המאפשרת טיסה בשלב היריון מתקדם. הלקוחות חששו וביקשו את כספם חזרה, אך נענו בשלילה. בית המשפט קבע כי על סוכנות הנסיעות להשיב את התשלום ואת דמי הביטול. עם זאת, בית המשפט פסק כי הסוכנות לא צריכה לפצות את בני הזוג.

* מה אומר החוק? חוק שירותי התעופה לא מתייחס לסוגיה זו. חוק החוזים קובע כי הנזק הנגרם צריך להתחלק בין שני הצדדים, מאחר ששניהם תכננו לבצע את העסקה כפי שנכרתה, אך בשל הנסיבות הדבר נמנע מהם.

* מה מגיע ללקוח? עבור מי שרכש פוליסת ביטוח בריאות לחו"ל לפני צאתו את הארץ, רוב הפוליסות מכסות הוצאה הכרוכה בדמי ביטול טיסה ובית-מלון עקב מצב בריאותי.