התאוששות הדרגתית

דצמבר 2010. סלקום מבצעת עבודה שגרתית לשדרוג התשתית שמתגלגלת לתקלה חמורה ברשת, שנמשכת כ-12 שעות עד שהרשת שבה לתפקוד מלא. התקלה החמורה של סלקום נכנסה להיסטוריה בתור אחת מהתקלות הגדולות ביותר שאירעו ברשת סלולרית בישראל.

התקלה יוצאת הדופן של סלקום הפתיעה רבים. תקלה ברשת אחת משבשת גם את שגרת החיים של מיליוני בני אדם שאינם לקוחות של הרשת התקולה. זה קורה כאשר לקוחות של רשת אחרת מנסים להתקשר לרשת הבעייתית ולא זוכים למענה.

מנכ"ל סלקום דאז, עמוס שפירא, כינס מסיבת עיתונאים דרמטית והודיע כי החברה מתמודד עם תקלה חמורה. העובדה שמדובר בתקלה ממושכת ונדירה משכה את תשומת-הלב התקשורתית. שפירא עלה לשידור במהדורות החדשות באותו ערב והתנצל בפני לקוחות החברה על התקרית.

התקלה הזו הפכה לאחד מהאירועים המכוננים בחייה של סלקום. ההתארגנות למשבר - הן מול התקשורת והן מול הלקוחות - סייעה לצמצם את הנזק התדמיתי בצורה משמעותית ועזרה לציבור לקבל את האירוע בהבנה.

ממצאים מפתיעים

מה גרם לתקלה הנדירה הזו? הסיבה האמיתית לא פורסמה מעולם. מהנדסי סלקום שיתפו פעולה עם המהנדסים של נוקיה (ליבת הרשת של סלקום בנויה על מתגים של החברה מפינלנד) וביצעו ניתוח קפדני של שרשרת האירועים, מהרגע שבו התקלה פרצה ועד תיקונה. האם הם מצאו גורם או סיבה שהובילו לתקלה? אם התשובה חיובית, כנראה שניתן למצוא את הפרטים אי-שם באחת הכספות של סלקום או במרתפי החברה.

גם אם איש אינו יודע מה גרם לתקלה המקורית - לכולם ברור כי הנזק הוחרף בגלל סיבה אחת שאינה מוטלת בספק. הניסיונות החוזרים ונשנים של סלקום - להעלות את הרשת מחדש לאוויר, בשעות העומס - הכשילו אותה שוב ושוב.

הנהלת סלקום הבינה שלא ניתן לפתור את המהלך ב'זבנג וגמרנו' והחליטה להפיל את כל הרשת ואז להעלות אותה בהדרגה. לקראת השעה שמונה בערב, כאשר העומס על הרשת התמתן, הצליחו בחברה לתקן את התקלה באופן סופי.

סלקום, מסתבר, לא לבד. חודשים ספורים לפני דצמבר 2010 התמודדה חברת טלנור הנורבגית עם תקלות דומות. אגף ההנדסה במשרד התקשורת החליט לחקור את התקלה של טלנור כדי להפיק ממנה לקחים. ראש האגף, חיים גרון, פנה לרגולטור הנורבגי וביקש לקבל את הדוח שחיברו המהנדסים של טלנור.

הממצאים היו מפתיעים. טלנור התמודדה עם שתי תקלות תוך פרק זמן קצר - חודש. בפעם הראשונה נמשכה התקלה 12 שעות, ואילו בפעם השנייה הצליחו בחברה להתגבר על המצב תוך שעתיים.

בפעם הראשונה ניסו המהנדסים להשיב את הרשת לתפקוד מלא, בעיצומן של שעות העומס, אולם לא צלחו במשימה. בפעם השנייה הם החליטו להפיל את הרשת באופן יזום והעלו אותה בהדרגה.

תקלה נוספת נרשמה ברשת O2 בבריטניה, וגם שם הגיעו למסקנה דומה: העומס שנוצר בשעת תקלה לא מאפשר להעלות את הרשת.

איך זה קורה? מנויים שלא מצליחים לחייג, מנסים באופן טבעי לחייג שוב ושוב, מה שיוצר עומס כבד על המערכת. ההצטברות הזו מונעת אישוש של המערכת.

יש דרך נוספת להמחיש את התהליך: הרשת הסלולרית מזכירה את מה שקורה לרשת החשמל הביתית ש'קופצת' כאשר מפעילים בבת-אחת הרבה מכשירים זוללי חשמל. כאשר מנסים להרים את הפקק, לא ניתן לעשות זאת עד שלא מנתקים או מכבים את חלק מהמכשירים

לומדים מהנורבגים

חיים גרון ממשרד התקשורת החליט לתרגם את הדוח של טלנור לעברית ולנקוט ביוזמה שתחייב את מפעילי הסלולר בישראל להפיל את הרשת, על מנת לאושש אותה במהירות.

במשרד התקשורת חששו שהמהנדסים יחששו להפיל את הרשת בשעת לחץ או להמליץ על כך למנהלי החברה. למנכ"לים ולבעלים של חברות סלולר יש שיקולים שונים באירועים כאלה - הם מביאים בחשבון את הנזק התדמיתי שנגרם לחברה, ולכן הפלת הרשת עשויה להיות מבחינתם המוצא האחרון.

משרד התקשורת החליט לא להשאיר לחברות שיקול-דעת. במקרה של תקלה חמורה - כזאת שפוגעת ב-100 אלף לקוחות ומעלה או ב-10% מהלקוחות - אשר נגרמה בעקבות עומס, החברה חייבת להוריד את הרשת ולהעלות אותה מחדש.

החשבון פשוט - עדיף להפיל את הרשת או את מרביתה ולפגוע בכל הלקוחות לזמן קצר, מאשר להפיל רק את אזור התקלה ולגרום לכך שהטיפול בתקלה יהיה ממושך.

אגף ההנדסה הודיע על שימוע ואז החליט לשנות את מתכונתו. במקום שהמשרד יורה למפעילים מה לעשות, הוא ביקש מהם להציע נוהל שישמש לשעת חירום שאותו הוא יאשר.

4 החברות הסלולריות בעלות התשתיות (פרטנר, סלקום, פלאפון והוט מובייל) לקחו חלק בשימוע והציעו נהלים שהפכו לנוהל מחייב בשעת חירום. הנוהל הפך לתיקון ברישיון ובסוף השבוע שעבר הוא פורסם.

במקביל לשימוע לחברות הסלולריות, פרסם המשרד שימוע גם עבור בזק והוט. בזק חוותה תקלה חמורה לאחר התקלה של סלקום (בעוצמה פחותה יחסית), אבל במשרד התקשורת חשבו שניתן יהיה להגיע לפתרון דומה ברשתות הקוויות.

מפגשים עם אנשי ההנדסה בבזק והוט הבהירו בצורה חד-משמעית כי לא מדובר באותו סיכון, וכי מבנה הרשתות שונה מאוד משום שהן יותר מבוזרות ושטוחות. התקלות ניתנות לבידוד, והסיכוי שישפיעו רוחבית על כלל הרשת נמוך. לכן הוחלט בינתיים לעזוב את הרשתות הקוויות לנפשן ולא לנסות לכפות עליהן שימוע או נוהל.

האם חזי בצלאל מופלה לרעה?

כאשר המדינה מאמצת לכאורה פרקטיקה של מוסר כפול, חייבים להתקומם: שימו לב להתנהגות המדינה כלפי איש העסקים חזי בצלאל שהתמודד במכרז הסלולר, זכה ונפסל. ולעומת זאת - שימו לב לדחיות הבלתי נגמרות שקיבלה חברת ויה אירופה במכרז הסיבים האופטיים של חברת החשמל.

בצלאל, בעקבות לחץ הזמנים שהקציבה לו ועדת המכרזים, לא הצליח להעמיד את הערבות. הוא התחנן שהמדינה תיתן לו ארכה. מה הוא לא עשה על מנת לקבל עוד שבוע-שבועיים כדי להעמיד את הערבות? הוא הבטיח לשעבד נכסים בחו"ל וביקש מהמדינה שתאפשר לו להציג ערבות מבנק זר. המדינה דחתה את הבקשה.

ומה קרה במקרה של ויה אירופה? החברה שהגישה הצעה במכרז הסיבים של חברת החשמל, ביקשה וקיבלה מספר רב של דחיות. ויה אירופה השתמשה במגוון תירוצים: פעם היא לא הספיקה לארגן את הניירת, בפעם אחרת לא הספיקה לארגן את השותפים, ובהמשך היה עיכוב באישורים מסיסקו.

ומה עם בצלאל? הוא חויב לשלם 4.5 מיליון שקל, חילוט ערבות שהעמיד במסגרת ההתמודדות שלו במכרז. יכול להיות שמדובר באפליה?