האם הצרכן מצליח לממש את זכותו להחזר כספי על מוצרים?

לפני כשנתיים נכנס לתוקפן תקנות ההחזר הכספי שהיוו בשורה חשובה לצרכן: לא עוד זיכויים עבור החזרת מוצר שרכשתם או קיבלתם - אלא יכולת ממשית להתחרט על קנייה של מוצרים וקבלת הכסף בחזרה (בהתאם להתניות שקבע משרד התמ"ת לגבי משך ההחזר, דמי ביטול שרשאי בית העסק לגבות וסוג המוצרים להחזר).

עד כמה הצרכנים מצליחים לממש את זכותם? מסקר שערך מכון גיאוקרטוגרפיה עבור רשות ההסתדרות לצרכנות עולה כי 81% מהצרכנים מודעים לקיומן של התקנות, וכ-57% מהצרכנים קיבלו החזר כספי בגין החזרת מוצרים: 41% מתוכם קיבלו את ההחזר ללא כל בעיה, ו-17% סיפרו כי קיבלו את ההחזר לאחר ויכוח עם נציגי המכירות.

יש מי שגם ויכוח לא הועיל לו: על-פי הסקר, 35% מהצרכנים שביקשו להחזיר את מוצר שרכשו נאלצו להסתפק בזיכוי או בהחלפת המוצר במקום בהחזר כספי.

שיעור המבקשים להחזיר מוצרים הכפיל את עצמו: 27% מהצרכנים המודעים לקיומן של התקנות העידו כי ניסו להחזיר מוצרים בעצמם - שיעור כפול ממספר הצרכנים שניסו לממש זכותם במארס 2011.

הענפים הפופולריים שבהם בוצעו החזרים הם ביגוד והנעלה: 51% מהמוצרים שהוחזרו משתייכים לענף זה, 22% מהמוצרים שהוחזרו היו מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, כ-11% מהמוצרים היו ציוד וכלי בית, וכ-8% היו מוצרי מזון.

לדברי מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, "רוב הצרכנים מודעים לקיומן של התקנות, ורבים מהם אף משתמשים בזכותם להחזיר את המוצרים. עם זאת, נראה כי לא כל בעלי העסקים הפנימו את חובתם להחזיר לצרכן כסף ולא זיכוי או מוצר אחר, ובתחום זה יש מקום לשיפור.

"התנהלות נאותה של בעלי העסקים בכל הנוגע להחזרת מוצרים תפעל לטובת שני הצדדים: הצרכנים ייהנו מקיום זכויותיהם לפי החוק - ובעלי העסקים יזכו בלקוחות מרוצים, שמן הסתם גם ימשיכו לקנות אצלם".