בלב התקלה: עמוד הפייסבוק של פלאפון מושבת

התקלה החמורה ברשת פלאפון, שאירעה ביום ראשון בערב, כנראה שיבשה גם את תפיסת השירות של מפעילת הסלולר. במהלך חריג במיוחד החליטה פלאפון להשבית ולהעלים את עמוד הפייסבוק שלה, ונוצר הרושם שהדבר נעשה במטרה למנוע מאלפי גולשים להביע את מורת-רוחם מהתקלות ברשת הסלולרית.

יש לציין כי העמוד היה פעיל בשלבים מוקדמים של היום, אך לבסוף החליטה החברה להסירו. חיפוש העמוד בפייסבוק לא מראה תוצאות, וניסיון כניסה אליו מלינקים קודמים מפנה אל העמוד הראשי של פייסבוק.

מדובר, כאמור, בצעד יוצא דופן, שכן חברה מסחרית אמורה להשתמש בערוץ התקשורת הדו-כיווני בפייסבוק כדי לקדם את נושא שירות הלקוחות וכדי לייצר אינטראקציה עם המשתמשים שלה, גם - ובעיקר - בעתות משבר.

ההתנהלות של פלאפון תמוהה, במיוחד לאור כוונותיה עת השיקה את עמוד הפייסבוק לפני 3 שנים. אז ציינו בחברה כי "כחלק מתפיסת השירות של פלאפון, אנו מקיימים דיאלוג עם לקוחותינו בכל מקום שבו הם נמצאים".

ואולם, נראה כי דווקא כשהרשת קורסת וכש-2.8 מיליון לקוחות נותרים אובדי-עצות, גם ערוץ התקשורת הכמעט יחידי שנותר להם מול פלאפון הוסר מהרשת.

תגובה מאוחרת

יותר מ-30 שעות אחרי הבקשה לתגובה, בחברת פלאפון החליטו סוף-סוף להגיב והבהירו כי אין קשר בין התקלה ההנדסית ברשת לבין השבתת עמוד הפייסבוק.

"העמוד ירד מהאוויר כבר ביום חמישי 31/1 בשעה 10:40 בבוקר, וזאת לצורך שדרוג. העמוד יעלה בקרוב במתכונת חדשה", נמסר מהחברה ביום שלישי בערב.

אז אמנם אין קשר ישיר לתקלה, אך אין הדבר גורע מתחושת התסכול של לקוחות פלאפון שלא הצליחו למצוא מענה בפייסבוק, המקום שבו לא מעט צרכנים היום נוטים להעלות את תלונותיהם ולקבל, בחלק מהחברות, מענה ויחס אישי במקרים של תקלות, שירות לקוי וכדומה.