זוג מהמרכז, בשנות ה-60 לחייהם, נסעו לניו-זילנד ב-20 בדצמבר אשתקד. כלקוחות סלולר ותיקים של חברת פרטנר (משנת 1998), שניהם הזמינו באורנג' חבילות חודשיות של שיחות לחו"ל: אחת לאייפון, בעלות של 189 שקל עבור שיחות ו-99 שקל עבור גלישה של 1 ג'יגה; השנייה לבלקברי, בעלות של 189 שקל לשיחות ו-79 שקל לגלישה סלולרית. הרעיון מאחורי הזמנת החבילות היה, כמובן, להימנע ממצב שבו יקבלו חשבון סלולר מטורף על שיחות לישראל.
בני הזוג התכוונו לשהות בחו"ל עד 14 בינואר. החבילות שעליהן שילמו היו אמורות לגונן עליהם מתשלומי יתר עד 19 בינואר. בפרטנר הבהירו מראש לזוג כי אם השהות בחו"ל תימשך יותר מחודש, יהיה עליהם לרכוש חבילה חודשית חדשה, החל מ-20 בינואר. במהלך השהות בניו-זילנד עדכנה פרטנר כמה פעמים את בני הזוג במצב ניצול החבילות. עד כאן הכול כרגיל, כפי שמן הסתם חווה כל ישראלי הנוסע לחו"ל.
אלא שהסיפור שלפנינו אינו סיפור רגיל. במהלך שהותם בניו-זילנד הזוג היה מעורב בתאונת דרכים קטלנית. ידידה קרובה שלהם, שישבה במושב האחורי של המכונית השכורה בה נסעו, נהרגה. בני הזוג עצמם נפצעו, והאישה אף הוטסה לבית חולים במסוק ואושפזה למשך כשבוע, מהם כמה ימים גורליים בטיפול נמרץ. בשל מצבם הבריאותי, על הזוג היה להמתין שבועיים לפני החזרה ארצה, ולאחר מכן הם חזרו בטיסה, בליווי צוות רפואי.
ב-19 בינואר, יום פקיעת התוכניות המקוריות שרכשו, הזוג ביקש מידידה אחרת שלהם שנמצאת בישראל להאריך לשניהם את התוכניות באורנג', וכך אכן היא עשתה - ואף קיבלה לטענתה אישור מחברת אורנג' להארכה.
בידי הזוג יש פירוט שיחות מ-20 בינואר, יום אחרי תחילת התוכנית שהוארכה, ושם תיעוד כי השיחות הן ללא חיוב ובמסגרת ניצול ההטבה.
אלא שעם נחיתתם בישראל, נחת בחייהם של הזוג חשבון סלולר על סך כ-11,000 שקל. הזוג התקשר מיד לשירות הלקוחות של אורנג', מתוך מחשבה שאירעה טעות בחיוב, אלא שנציג שירות הלקוחות טען בפניהם כי אין בחברה כל תיעוד שאכן החבילה הוארכה, וכי עליהם לשלם את כל הסכום.
בשלב זה סיפר הזוג לנציגי השירות באורנג' על הנסיבות הטרגיות, על התאונה, על האשפוז בטיפול נמרץ - וטען כי למרות כל זאת האריך את החבילה בחודש נוסף, ביום סיומה. נציגי השירות באורנג' לא התרשמו, והמשיכו לדרוש מהם לשלם 11,000 שקל.
הזוג, מן הסתם, החליט לא לוותר וקיים שתי פגישות בסניף אורנג' בפתח-תקווה עם מנהל מרכז השירות שם. המנהל אמר להם כי אורנג' לא מחויבת להודיע להם על גמר החבילה בחו"ל ועל תחילת החיוב הגבוה אחריה. לטענתו, ייתכן כי אורנג' שלחה הודעות SMS שהודיעו על סיום החבילה, אך לא בטוח, וגם אם כן, אין לאורנג' תיעוד על כך, לדבריו.
לאחר כ-10 ימים התקשרו נציגי שירות של אורנג' לזוג, חזרו על גרסת החברה שאין כל תיעוד לרכישת חבילה נוספת - ודרשו תשלום של החשבון המלא. הזוג, בתגובה, איים לבטל את המנוי ועוד מספר מנויים באורנג'.
באורנג' חזרו אל הזוג לאחר שבוע עם הצעה להנחה של 10% על החוב. הזוג לא הסכים וטען בפני נציג השירות כי כל פתרון אחר מלבד חיוב על-פי התכניות שרכשו אינו מקובל עליהם. מאוחר יותר הציעו באורנג' עד 30% הנחה על החוב. בשלב זה החליט הזוג לפנות לתקשורת.
מי צודק? שאלה טובה
באורנג' אישרו היום (ב') בשיחה עם "גלובס" כי חבילות הסלולר אכן הוארכו לבקשת הזוג, דרך ידידה שלהם - ומסרו כי החבילות הן מסוג "קול-בק", שמוזילות משמעותית את תעריפי השיחות.
עם זאת, מדגישים באורנג', הלקוחות ביצעו מעט מאוד שיחות דרך החבילה, תוך הקשת קידומת מיוחדת לפני הקשת מספר הטלפון - ולמעשה ביצעו את מרבית השיחות באופן רגיל, דרך מפעיל הסלולר בחו"ל, במקרה זה מפעיל אוסטרלי. ומאחר שאם מתבצעות שיחות "רגילות, לא דרך ה"קול-בק", אורנג' מחויבת להעביר תשלום למפעיל הסלולר בחו"ל - נוצר חיוב גבוה, בסך אלפי שקלים.
תגובת אורנג' מבהירה כי לפנינו סיפור צרכני לא פשוט. לכאורה, קל להאשים את החברה הגדולה, "הטייקונית", בעושק "הלקוח הקטן" וחסר האמצעים. אבל ברור, עם זאת, שאי-אפשר לצפות מאורנג' שתעניק ביטוח שיחות כולל לכל לקוחותיה שלא השתמשו בחבילות חו"ל מסיבות כאלה ואחרות. בשיחות ישירות, כאמור, אורנג' עצמה נדרשת לשלם למפעילים מחו"ל, ואין ביכולתה לשאת בעלויות אלה.
לפי גורמים המקורבים לאורנג', בחברה דווקא ערים מאוד לבעייתיות של תקלות כגון אלה בחו"ל, ואף מחזירים 1.2-1.4 מיליון שקל בחודש ללקוחות שחויבו בסכומים גדולים בחו"ל עקב שימוש לא נכון בחבילות. זה בהחלט ראוי להערכה.
במקרה שלפנינו, נציגי השירות היו חסרי סמכות להגיע לפשרה מקובלת על בני הזוג (מעל 30%) - ואילו בני הזוג פנו לתקשורת לפני שבוצעה פנייה לדרגים הבכירים בחברה. כך נוצר מעגל קסמים לא נעים.
זה לא אומר שאורנג', כמדיניות, לא מחזירה כסף על חיובי ענק בחו"ל - ממש לא. זה כן אומר, עם זאת, שבמקרה לפנינו לא היה שם מי שיפעיל, ברגע הנכון, שיקול-דעת מתאים, בהתאם לנסיבות המקרה.
באורנג' רמזו היום ל"גלובס" כי ימשיכו לטפל במקרה, הפעם בדרגים העליונים. כך שהסבירות לסוף צרכני טוב ומספק נראית הפעם גבוהה.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
