ענף התקשורת עדיין מוביל במצעד התלונות; פלאפון בראש

יותר מ-38,000 פניות צרכניות זרמו בשנה החולפת למועצה לצרכנות, 80% מהן נמצאו מוצדקות - כך לפי דו"ח התלונות השנתי של המועצה, המתפרסם לרגל יום הצרכן הבינלאומי ב-15 במארס. המספר הזה משקף גידול של כ-11.5% 11.4% בפניות לעומת השנה הקודמת. לזכות המועצה ייאמר שגידול דומה (13%) חל גם בשיעור סגירת התיקים המטופלים.

התחום שמוביל את כמות הפניות במועצה הוא אמצעי תקשורת (טלקום), עליו מתקבלים כרבע מהפניות של המועצה. תחומים נוספים עליהם מתקבלות פניות רבות הן תחום מכשירי החשמל, תחום הביגוד וההנעלה ותחום הריהוט. הסיבות לתלונה היו, לרוב, עניינים הקשורים במוצר עצמו (23%); עניינים כספיים (19%), איכות השירות (18%) וסירוב לבטל עסקה (17%). שיעור מקרי ההטעיה תופס 8% מהתלונות. במועצה מדגישים כי 80% מהתלונות נמצאו מוצדקות - כך שלצרכנים, ככל הנראה, יש לא מעט הבנה לגבי מה שמגיע להם מול בתי העסק.

תקשורת

תחום התקשורת ממשיך "לככב" בראש המצעד, זו השנה השישית ברציפות, ולהביא צרכנים רבים לפתחה של המועצה. עם זאת נרשמת ירידה קלה של 3% בהיקף התלונות, אולי כתוצאה משינויים משמעותיים שחלו בתחום בפרק הזמן הזה: תיקוני חקיקה צרכניים שנכנסו לתוקף, וכן כניסתן הדרמטית לשוק של חברות סלולר נוספות.

בתוך תחום התקשורת, מרבית הפניות הן בזירת הסלולר (כ-60%), תת-תחום שגדל ב-11% מהשנה החולפת. ספקי השיחות הבינלאומיות הגדילו את נתח התלונות שלהם ב-25%, ומי שהיה מרוצה יותר הם לקוחות האינטרנט, הטלוויזיה והטלפון הנייח, שהתלוננו השנה פחות.

על מה מתלוננים? בעיקר על עניינים כספיים, איכות השירות וקשיים בביטול עסקה. בתחום הסלולר בולטות הטענות להטעיה והמוצר עצמו.

מי שמובילות במספר התלונות בענף הסלולר הן פלאפון (כ-29%) וסלקום (כ-20% מסך התלונות), שתיהן במגמת עלייה מדאיגה; לאחריהן ספקי תוכן שונים. פרטנר מציגה ירידה חדה של 43% בהיקף התלונות, ולאחריה, בהפרש ניכר ובהתאם לגודלן, החברות הקטנות.

תחום הטלוויזיה הרב ערוצית הושפע אף הוא משינויים בחקיקה שנכנסו השנה לתוקף - והתוצאות, כנראה, ניכרות בשטח, עם ירידה של 33% בכמות התלונות. הוט זוכה ל-67% מהתלונות, ירידה של 35% בנתח, yes עם 26% (ירידה של 28%). וגם רשות השידור ומערך שידורי עידן פלוס במגמת ירידה חדה בהיקף התלונות.

בין השאר מתלוננים הצרכנים על יישום חלקי בלבד של חוק הטכנאים, הערמת קשיים במעבר בין החברות, בעיות קליטה בשידורים, חיובים מוטעים, אי-גילוי נאות וזמני המתנה ממושכים.

בתחום האינטרנט חלה פחתה ב-2012 כמות הפניות, כשאחד הגורמים העיקריים הוא ביטול תקופת ההתחייבות. הכוח, מזכירים במועצה, עבר לידי הצרכנים שלא היססו ועברו בין החברות כאשר לא היו מרוצים.

התלונה הגיעה אל המועצה לצרכנות, שפנתה אל החברה בדרישה להפסיק את החיובים ולזכות את הצרכן. בעקבות פניית המועצה, הצרכן זוכה בכל הסכום שנגבה ממנו.

אופנה

בתחום זה חל גידול של 12% במספר התלונות בהשוואה לשנה קודמת. תקנות ביטול עסקה חלות רק על חלק מהמוצרים ולכן נוצר מצב של בלבול אצל הצרכנים. התקנות קובעות כי פרטי הלבשה והנעלה ניתן להחזיר בשל חרטה מיום הרכישה ועד תום שני ימים שלאחריו שאינם ימי מנוחה, ואילו החזרת תיקים, ארנקים והלבשה תחתונה אינה מתאפשרת כלל.

הצרכנים מתלוננים על פגמים במוצר, אי התאמה בין המחיר המסומן על המוצר לבין מחירו בקופה, ביטול עסקה (פעמים רבות טועים הצרכנים ואינם מודעים למשך הזמן הקצר העומד להם להחלפת בגדים) ואיכות שירות ירודה.

מכשירי חשמל ומחשבים

בתחום זה חל גידול של 31% במספר התלונות ביחס לשנה הקודמת. הצרכנים מתלוננים על מכשירים פגומים, עיכוב במתן שירותי תיקון, הטעיה בנוגע למשך תקופת האחריות, מחסור בחלקי חילוף, שירות מקצועי ברמה ירודה ויישום בעייתי של חוק הטכנאים. לא מעט תלונות הגיעו בעקבות המבצע הממשלתי להחלפת מקררים, שיצר ביקוש רב וקשיים באספקת המוצרים.

ריהוט ומטבחים

בתחום זה חל גידול של 11% במספר התלונות. תקנות ביטול עסקה חלות על מוצרים אלו וניתן לבטל עסקה תוך 14 יום מיום קבלת המוצר, אך במידה והריהוט נעשה במיוחד עבור הצרכן על פי מידות מיוחדות או דרישות, לא ניתן לבטל את העסקה. בנוסף תנאי הביטול אינם חלים על ריהוט סטנדרטי שהורכב בבית הצרכן. תנאים אלו יוצרים בלבול אצל הצרכנים שאינם יודעים מתי הריהוט שקנו הוא בהזמנה מיוחדת ומתי מדובר בריהוט סטנדרטי.

הצרכנים מתלוננים על פגמים ברהיטים, איכות ירודה, איחור באספקת הרהיטים, הטעיה וחוסר גילוי נאות לגבי איכותם, חוסר התאמה בין הרהיט שהוזמן לרהיט שסופק וסירוב לבטל את העסקה במסגרת הזמן הקבוע בחוק.

תיירות ופנאי

בשנת 2012 חלה עלייה של כ-5% במספר פניות הצרכנים בתחום התיירות ביחס לנתוני השנה הקודמת. בחודש אוגוסט נכנס לתוקף חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) תשע"ב 2012, הקובע תנאים ואמות מידה למתן פיצוי וסיוע לנוסעים שטיסתם התעכבה או בוטלה. בעקבות חוק זה הגיעו פניות רבות של צרכנים בשאלה לגבי זכותם לקבלת פיצוי.

הטענות העיקריות: הטעיה לגבי המחיר - דרישה לתשלום גבוה מהסכום שסוכם, אי-ביצוע גילוי נאות לגבי מידע מהותי בעסקה, אי התאמה בין מה שהובטח לצרכן לבין המלון שסופק בפועל, סירוב לבטל עסקאות, טיסות שכר ושינויים בלתי סבירים במועדי הטיסות, איכות השירות של בתי המלון בארץ ורמת תחזוקה ירודה, וכן צימרים ומלונות - אי התאמה בין ההצגה באינטרנט לרמת הצימר בפועל.

מזון ורשתות שיווק

עלייה של 23% נרשמה במספר התלונות בתחום זה, בגין היעדר סימון מחירים על מוצרים וכן הבדל בין המחיר המסומן על המוצר למחירו בקופה, גופים זרים שנמצאו במזון, הטעיה במבצעים, מבצעים שאינם ברורים לצרכנים, סימון משקל מטעה על גבי מוצרים ושירות גרוע בתחום ההסעדה.

רכב ותחבורה

כאן חל גידול של 20% במספר הפניות. מה מטריד את הצרכנים? בתחום התחבורה הציבורית (אוטובוסים ורכבות) - איחורים, דילוג על תחנות, שירות לקוי וחוסר סובלנות הנהגים; חיובים שגויים בשימוש בכרטיסי הנסיעה המגנטיים; ענייני הרכבת הקלה בירושלים - מחסור בשילוט המסביר על חובת התשלום בהמשך נסיעה במעבר מקו תחבורה אחר; "הנתיב המהיר" - מחסור בשילוט ברור בכניסה אל נתיב האגרה, וכן בעלות הנסיעה בנתיב. בנושא הזה, מציינים במועצה, שונה השילוט בעקבות פנייתה והיום ניתן לראות שלט ברור בכניסה לכביש האגרה, וכן את מחיר הנסיעה בכביש זה.

לימודים וקורסים

עלייה של 16.5% במספר פניות הצרכנים בתחום הלימודים והקורסים בהשוואה לנתוני השנה הקודמת, כשבמוקד שימוש בחוזים אחידים עם סעיפים המקפחים את הצרכנים, קושי לבטל עסקה בניגוד להוראות החוק והפעלת לחץ מצד נציגי המכירות על הצרכן בטענה שהמבצע הוא להיום בלבד או שההרשמה עומדת להיסגר.

בריאות

ירידה של 36% במספר התלונות בתחום הבריאות היא מגמה רצויה בהחלט. אולם מאחורי התלונות הקיימות נמצאים מקרים עגומים:

ניצול מצוקת קשישים וחולים והטעייתם לשם החתמתם על חוזים ארוכי טווח לשירותי רפואה דחופה, סירוב לבטל עסקאות ברוכלות, חידוש אוטומטי של חוזים מבלי שהצרכנים יודעו על כך, ליקויים בגביית תשלום עבור נסיעה באמבולנס, מכונים פרטיים המבצעים טיפולים רפואיים מבלי שקיבלו הסכמה לכך ממשרד הבריאות, טיפולי שיניים רשלניים, תוספי תזונה ותכשירי דיאטה בעייתיים ועוד.

אופטיקה

בתחום האופטיקה נרשמות לא מעט תלונות, אולם השנה נרשמה ירידה קלה של 4%. תלונות רבות מגיעות על חוסר התאמה לצרכי הצרכן וחוסר מקצועיות של האופטיקאים, כשאין גוף מקצועי אשר יכול לסייע בהתמודדות זו. עוד מתלוננים צרכנים על סירוב בתי עסק לביטול עסקאות, שכן תקנות ביטול עסקה אינן חלות על תחום זה.

ביטוח

תחום הביטוח נוגע לרכב, בריאות, דירות, חיים ועוד - סביב כל אלה חלה עליה של 24% במספר פניות הצרכנים. הבעיות: חידוש אוטומטי לחוזי הביטוח, בעיקר בתחום הרכב; קשיים בביטול פוליסה; צירוף צרכנים לפוליסות והרחבתן ללא אישור הצרכנים; שירות תיקונים לקוי וזמן המתנה ארוך לנותני השירותים; איכות שירות ירודה ולא מקצועית, וכן דרישות לתוספות תשלום.

מים, גז, חשמל

בתחום החשמל חלה עלייה חדה של כ-30% במספר התלונות. בתפריט: קבלת חשבונות גבוהים המבוססים על הערכת צריכה, בקשות פיצוי על נזקים שנגרמו בגלל הפסקות חשמל וגם ייעוץ לגבי הנחות לאוכלוסיות מוחלשות.

בנוגע לשירותי המים לא נרשם שינוי מהותי בהיקף התלונות - כשצרכנים מלינים על קבלת חשבונות מים גבוהים ואיכות שירות ירודה ולא מקצועית. עלייה חדה של 72% חלה במספר פניות הצרכנים בתחום הגז, לרוב סביב אי הגעת טכנאים או איחורם, וכן על רקע התייקרות מחירי הגז.

רשויות ומוסדות

ומה בתחום השלטון המקומי? כאן אולי קיים שיפור: 25% תלונות פחות ביחס לנתוני השנה הקודמת. המועצה עוסקת בסוגיות של שירות ומתן ייעוץ בעניין מיצוי זכויות של האזרח, שאלות בענייני מתן הנחות לאוכלוסיות מסוימות וכן בדיקה לגבי מענה לצרכנים.

 התנהלות מול חברות התקשורת

 פילוח התלונות שהתקבלו בשנת 012 לפי תחומים

 פילוח התלונות שהתקבלו בשנת2012 במועצה לצרכנות