אלפי תלונות מוגשות למשרד התקשורת מדי שנה, ואלפי תלונות גם לא נענות. היום (ג') מפרסם המשרד את הדוח השנתי לשנת 2012, אבל הציבור צריך לזכור ולדעת שבשל מצוקת כוח-אדם, המשרד פשוט מתעלם מאלפי תלונות שמגיעות אליו, וגם מבקר המדינה מצא לנכון להעיר על כך.
כמעט כמו בכל שנה, גם השנה אנו רואים עלייה בכמות התלונות המוגשות למשרד התקשורת, ונראה כי היד עוד נטויה, למרות שהתוכניות של המפעילים, בעיקר בסלולר, נעשות יותר ויותר פשוטות.
על-פי הדוח, בשנת 2012 התקבלו 14,760 פניות ציבור, שהם גידול בשיעור של כ-2.4% לעומת שנת 2011, בה נתקבלו 14,413 תלונות, וגידול של כ-600% (פי 7) לעומת שנת 2006 (2,072 תלונות).
48% מהתלונות נמצאו מוצדקות - עלייה של 21% לעומת 2011. התלונות לא מתייחסות לגולן טלקום ולהוט מובייל, בגלל שהן חדשות יחסית ובעלות פחות מחצי מיליון לקוחות. את כמות התלונות שנמצאו ראויות לבדיקה מובילה פלאפון.
לדברי משרד התקשורת, בעקבות רפורמות שביצע המשרד בשנים האחרונות, הרי שחלק מהתלונות מעניקות אינדיקציה ברורה לכך שחלים שינויים בשוק, והמשרד מפיק לקחים שנה אחר שנה ולומד מהציבור דברים שהיה לו קשה להבין אלמלא התלונות. המשרד מסיק מתלונות אלה את תמונת המצב הרלבנטית ובאילו מקטעים בשוק עליו לטפל בהסדרה.
במקביל, המשרד יצר את המודעות בקרב ציבור הצרכנים לדרוש את ההטבות להן הם זכאים. דרישה זו הביאה לגידול משמעותי ודרמטי בכמות הפניות למשרד, הן לצורך קבלת מידע והבהרות והן לצורך הגשת תלונות על חברות.
שר התקשורת החדש, גלעד ארדן, מסר בתגובה לדוח: "משרד התקשורת ימשיך להיות קשוב לציבור, לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים ולטפל בפניות באופן אינטנסיבי, לצד עמידה ללא פשרות על מילוי חובות חברות התקשורת וכיבוד זכויות הצרכנים".
עיקרי ממצאי דוח פניות ציבור בשנת 2012
1. בשנת 2012 התקבלו 14,760 פניות ציבור, שמהוות עלייה של 347 פניות לעומת שנת 2011 - גידול בשיעור של כ-2.4% בהשוואה למספר הפניות בשנת 2011 (14,413 פניות).
2. בסך-הכול בשנת 2012 נשלם והסתיים הטיפול ב-14,474 פניות - עלייה דרמטית של כ-80% לעומת כמות הפניות שטופלו והטיפול בהן הסתיים בשנת 2011 (8,026 פניות), וזאת הודות לשינויים באופן הטיפול בפניות הציבור ולמאמצים שבוצעו באגף בכלל ובתחום הפיקוח על השרות לצרכן בפרט.
3. 48% מהתלונות נמצאו מוצדקות - עלייה של 21% לעומת 2011. את כמות התלונות שנמצאו ראויות לבדיקה מובילה פלאפון.
מספרן הרב של פניות הציבור נובע ממספר סיבות, להלן העיקריות:
א. הרפורמה בשוק התקשורת שהוביל המשרד מחד, ואופן הטיפול והמענה של האגף מאידך, העלו את ציפיות הציבור הרחב.
ב. תלות הולכת וגוברת של ציבור הלקוחות במערכות התקשורת.
ג. מודעות רבה יותר של הציבור לתחום התקשורת - הציבור (בחלקו) מנסה לעמוד על זכויותיו ולקבל תמורה נאותה לתשלומיו.
ד. חלק מהחברות אינן נותנות מענה לשביעות-רצונם ובזמן סביר של כל הלקוחות.
ה. אי-בהירות וחוסר ידיעה של החקיקה, התקנות והוראות הרישיונות בקרב הציבור.
מוצדק או לא מוצדק
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
