דוח אמון הציבור: על מה מתלוננים הצרכנים בענף הגז הביתי?

דיונים הרי-גורל סביב נושא הגז כמשאב לאומי עולים לא מעט לכותרות - אולם ענף הגז הביתי, תחום צרכני הנוגע לכולם, זוכה לפחות התייחסות על אף חשיבותו הרבה.

דוח חדש שמפרסם ארגון אמון הציבור מתריע על ענף בעייתי במיוחד מבחינה תחרותית ופוגעני כלפי הצרכנים - הסובל משורת בעיות קשות: היעדר שקיפות במחירים ואפליה במחירי הגז, העלאת מחירים ללא יידוע הצרכנים תוך שינוי מחירים מצד ספקי הגז, חיוב צרכנים ב"שירותים נלווים" כמו הובלות הגז ובדיקות בטיחות, המתנה ממושכת לטכנאים והתנערות מחוק הטכנאים וכן ניתוק צרכנים ללא התראה מראש.

מאות תלונות בשנה מתקבלות בארגון אמון הציבור נגד חברות הפועלות בענף הגפ"מ - הגז הפחמימני המעובה, שמו הרשמי של גז הבישול המוכר לכולם המשמש לעתים גם להסקה.

על האספקה לצרכנים אמונות כמה חברות גז מורשות בפריסה ארצית וחברות נוספות קטנות יותר בפריסה מקומית - לעתים באמצעות בלונים ולעתים באמצעות מערכת גז מרכזית. על החברות מוטלת חובת שמירה על נהלי בטיחות ובקרה מתמדת, הכוללים אחת ל-5 שנים בדיקת התאמה לדרישות התקן.

הבעיות במידת התחרות בענף, כפי שעולה מהדוח, נובעות בין השאר מהחובה לקבל הסכמה בכתב של יותר מ-50% מבעלי הדירות המחוברות למרכזייה כדי להחליף ספק גז.

הבדלים דרמטיים קיימים הן בין מחירי חברות שונות והן בין המחירים לצרכן הפרטי והעסקי - כשהמגזר הביתי משלם מחיר כפול עבור צריכת גז, לעומת צרכנים מוסדיים, ובמספקים: עלות עודפת המוערכת ב-150 מיליון שקל בשנה.

שוק ריכוזי במיוחד

על-פי הדוח, שוק הגז הוא ריכוזי במיוחד - וכ-90% ממנו נתונים בידיהן של 4 חברות גדולות: פזגז, אמישראגז, דור גז וסופר ג. לצדן פועלות 28 חברות קטנות השולטות ב-10% הנותרים.

עד שנת 1989, מזכירים באמון הציבור, היה קרטל גלוי בין 3 חברות הגז הגדולות, וחקירות בנושא נערכו בשני העשורים האחרונים, ואף הוגשו שני כתבי אישום בנושא, שבאחד מהם הרשיע בית המשפט את החברות בהתנהלות כקרטל.

במהלך השנים נעשו ניסיונות שונים לטיפול בריכוזיות בענף. הרפורמה בענף הגז, אשר ראשיתה בחוק ההסדרים ב-1989, נועדה לפתוח את השוק לתחרות חופשית שתאפשר לחברות נוספות להשתלב במערכת אספקת הגז.

בשל כשלונה של רפורמה זו, גובשה השלמה לרפורמה במסגרת ב-2008, בניסיון להגביר תחרות במשק הגז, לצמצם חסמי מעבר בין חברות ולהפחית מחירים. בפועל לא השתנה המצב, על-פי טענת הדוח.

מצעד התלונות

על מה מתלוננים צרכני הגז? בראש מצעד התלונות נמצא חיוב לא מוצדק (37%), הכולל אפליה במחירי הגז, אי-סדרים בעריכת חשבוניות והיעדר שקיפות, פער בין הבטחת המשווק למימושה וכן העלאת תעריפים ללא יידוע הצרכן. בנוסף עולה הטענה מצרכנים כי החברות אינן מציגות מחירים כוללים מע"מ ודורשות מצרכנים לחשב זאת בעצמם.

הבעיה המרכזית בענף, נטען, היא היעדר שקיפות ופערים בין צרכנים שונים. הארגון מציע להחיל על כל הענף חובת פרסום מחירים שתייצר אפשרות השוואה בקרב ציבור הצרכנים ותמריץ את התחרות בענף. עוד מציע הארגון לחוקק איסור גבייה רטרואקטיבי חרף עליית מחירי הגז.

33% מהתלונות נוגעות לשירות לקוחות לקוי, לרוב על רקע בעיות אחרות כמו חיובים מוטעים. צרכנים רבים מלינים על זמן המתנה ממושך לקבלת מענה טלפוני במחלקת שירות לקוחות, וחלקם אף נאלצו לעבור מנציג לנציג במוקד. בנוסף, צרכנים הלינו על היעדר נכונות מצד נותני השירות להעביר לעיונם הסכם התקשרות כמתחייב.

עוד מתלוננים כרבע מהצרכנים על בעיות עם טכנאים או שירות טכני לקוי: המתנה ממושכת לבוא הטכנאי גם במקרים בהם מדובר בדליפות גז הדורשות טיפול מיידי, אי-הגעה או הגעת פתע לא מתואמת.

עוד טוענים צרכנים כי חברות הגז לא עומדות בתקן החל עליהן לביצוע בדיקות תקופתיות, ומשמערכת הגז לא נבדקה, החברות פועלות לניתוק אספקת הגז ללא כל יידוע הצרכן.

תופעה אחרת היא מקרים שבהם טכנאי הגז של החברות השונות מוצאים תקלה כלשהי שאינה מתאימה לתקן הקבוע על-ידי מכון התקנים הישראלי, ומחייבים את הצרכן עבור תיקון הליקוי, לאחר שנים רבות בהן התקלה לכאורה לא טופלה.

כ-6% מהצרכנים נתקלו בהתנהגות בעייתית לא פחות: ניתוק אספקת גז ללא קבלת התראה מצד החברה. הלקוחות נותרים חסרי אונים מול החברה ונדרשים להמתין, לעתים אף פרקי זמן ממושכים, לחיבור המערכת מחדש.

עוד ציינו צרכנים את הערמת הקשיים האופיינית בהחלפת ספק גז - ליקוי בעייתי המעלה סוגיות של שיווק אגרסיבי, אי-שקיפות במחירים, אפליה במחירי הגז בין צרכנים בחברה, שינוי מחירים תכוף והתניות לקבלת הטבות מסוימות.

הדוח מציין כי "ניכר מהתלונות כי קיימות ניסיונות של חברות הגז המובילות במשק להעביר, לכאורה בצורה בלתי חוקית, ציבור צרכנים העושה שימוש בפועל בשירותי חברת גז אחרת, או לחלופין למנוע מעבר מהן לחברת הגז המתחרה".

מה צריך לשנות?

מה ממליצים באמון הציבור לשנות? ראשית, על רקע חוסר השקיפות במחירים, מוצע כאמור להחיל על כל הענף חובת פרסום מחירים, שתייצר אפשרות השוואה בקרב ציבור הצרכנים ותמריץ את התחרות בענף. כך הציבור יהיה מודע להבדלים במחירים, דבר אשר יש בו כדי להקל עליהם בבואם לבדוק האם הם משלמים מחיר סביר ביחס למחירים שהספקים השונים מציעים.

לעמדת הארגון, ראוי כי יופיעו המחירים באתרי האינטרנט של חברות הגז באופן ברור ומפורט - מה שרחוק מלהתקיים היום.

עוד מומלץ לציין בחשבון החודשי לכל צרכן את התעריף הממוצע למטר קוב לאותם סוגי לקוחות, כך שצרכנים יוכלו לראות את ההבחנה ואת השינוי במחיר בין לקוח דומה ללקוח חדש שעה שהם בעלי מאפיינים דומים.

בעניין שינויי המחיר השרירותיים, מציע הארגון לקבוע חובה לציון מחיר הגז בחוזה עם הלקוחות, כך שהמחיר יכלול רכיב משתנה, המהווה את המחיר שמשלמים ספקי הגז עצמם עבור הגז, ורכיב קבוע שהחברות לא יוכלו לשנות אותו.

כמו כן מוצע לחוקק איסור גבייה רטרואקטיבי חרף עליות משתנות במחירי הגז; ולפעול לעריכת מסמך כתוב ברור בכל עסקת התקשרות להספקת גז, הכולל את כל כלל מרכיבי ההתקשרות וכן להסדרת אופן הביטול ותנאי הביטול הקיימים, באופן שיקלו על הצרכנים.

אחת המחלוקות הגדולות נוגעת להחלת חוק הטכנאים על חברות הגז: לעמדת הארגון, על חברות גז חל החוק - אולם אלה מתנערות ממנו דרך קבע.

באמון הציבור קוראים לפרסם הנחיה רשמית של הממונה על הגנת הצרכן ואכיפת הנושא, ולפעול להסדרת תיקון לנושא ההמתנה ממושכת של צרכנים לטכנאי גז במקרי דליפת גז. במקרים בהם מנותק הצרכן מספק הגז ללא כל התראה, יש צורך להסדיר ולצמצם את זמני ההמתנה של הצרכן לחיבור מחדש למערכת הגז.

בסוגיית הריכוזיות בענף טוענים בארגון כי דרושה הגנה מתמשכת על הלקוחות החל מיום החתימה וההצטרפות לחברת הגז, כלה בתיקונים ובבדיקות תקופתיות, ועד לניסיונות הצרכנים לעבור חברה בשל ייקור תעריפים שאינו מוצדק.

עוד נקבע בדוח כי יש להחיל את תיקון החוק העוסק בביטול עסקה מתמשכת, גם על חברות הגז - כך שצרכן המעוניין לבטל עסקה או להתנתק משירות מתמשך, יש לנתקו תוך 3 ימים מיום מסירת הודעת הביטול.