הרצח בסניף בנק הפועלים בבאר שבע אתמול הביא לתדהמה במערכת הבנקאית, שנמשכה גם היום (ג'). בבנקים רגילים להתמודד עם לקוחות זועמים ואפילו עם מקרי שוד שמסתיימים עם נפגעים, אבל אירוע טראגי כמו אתמול הוא אירוע טראומתי גם למערכת משומנת וגדולה כמו המערכת הבנקאית.
הרוצח איתמר אלון הוא (כך נקווה) מקרה קיצוני וחד-פעמי של לקוח שהידרדרותו הכלכלית הובילה לחסימת פעולותיו בבנק, וגרמה לו לבצע את הרצח בטירוף רגעי.
עם זאת, ישנם לא מעט לקוחות מוגבלים בדרך זו או אחרת בבנקים. "גלובס" עושה סדר בטיפול הבנקים בלקוחות הבעייתיים. מתי לקוח נחשב לבעייתי, איך מטפל בו הבנק ומה ניתן לשנות כדי לשפר את היחסים בין הצדדים.
מה הוא חשבון מוגבל?
ההגדרה של חשבון מוגבל קשורה לשימוש של לקוחות בצ'קים שאין להם כיסוי.
חשבון נחשב למוגבל אם לקוח שילם 10 פעמים ומעלה בצ'קים ללא כיסוי, וזאת בתקופה של 12 חודשים. בעקבות מעשה כזה, החשבון של הלקוח והלקוח עצמו יוגדרו כמוגבלים, ותקופת הגבלתם תהיה למשך שנה.
לקוח יוגדר כמוגבל בנסיבות מחמירות במידה וחשבון נוסף שלו הוגדר כמוגבל, או במידה והוא הוגדר שוב כלקוח מוגבל בתוך פחות מ-3 שנים מהיום שבו הסתיימה תקופת הגבלתו האחרונה.
מה המשמעות של חשבון מוגבל?
המשמעות המרכזית היא שלקוח מוגבל לא יכול להשתמש בצ'קים, גם אם מדובר בצ'קים שיש להם כיסוי. כמו כן, לקוח מוגבל לא יכול לפתוח חשבון בנק חדש באף בנק.
כמה לקוחות מוגבלים יש בישראל?
מנתוני בנק ישראל עולה כי נכון לסוף שנת 2011, ישנם 243 אלף לקוחות, שהוגדרו כלקוחות מוגבלים, זאת לעומת 99 אלף בלבד בשנת 2011. הסיבה לזינוק נובעת בעיקר מכך שבשנת 2010 הורחבה ההגדרה של חשבון מוגבל גם ללקוחות שהוטלה עליהם מגבלה על ידי ההוצאה לפועל, אנשים שבית המשפט הכריז עליהם פושטי רגל וסרבני גט שבית דין רבני נתן נגדם צו הגבלה.
האם רק במקרים של צ'קים ללא כיסוי, הבנק נוקט בצעדים נגד הלקוח?
לא. הבעיות מתחילות כאשר הלקוח חורג ממסגרת האשראי. עד לפני כ-7 שנים נושא מסגרות האשראי לא היה מוסדר. לקוח שנכנס לאוברדראפט שילם ריבית חריגה, ולא נקבעה מסגרת ברורה להיקף החריגה. אולם, כאמור, לפני מספר שנים השתנה המצב. בנק ישראל קבע כי לכל לקוח תיקבע מסגרת אשראי שממנה אסור לו לחרוג.
איך נקבעת מסגרת האשראי ללקוח?
לכל בנק יש מערכת דירוג. כל לקוח מקבל דירוג אשראי בסקאלה שנעה לרוב בציונים של 1-9 (1 הוא הדירוג הטוב ביותר). דירוג האשראי נקבע באופן טכני בהתאם לנתוני העבר של הלקוח. מסגרת האשראי נקבעת לכל לקוח בהתאם לדירוג האשראי, כאשר בסניף ישנה גמישות כלשהי להגדיל את מסגרת האשראי מעבר לרמה הנקבעת בדירוג, אך לרוב לא מדובר בהרחבה מהותית.
מה קורה כאשר הלקוח חורג ממסגרת האשראי?
באופן עקרוני אסור לבנק לאפשר ללקוח להגיע למשיכת יתר שהיא מעבר למסגרת האשראי.
אם ישנה חריגה שכזו, הבנק מחויב ליצור קשר עם הלקוח. הבנק יכול להגדיל ללקוח את מסגרת האשראי (באופן זמני או קבוע), או לחילופין להגיע איתו להסדר שיקטין את החריגה, למשל באמצעות הלוואה.
במידה והצדדים לא מגיעים להסדר, הבנק יכול לעבור לבצע צעדים דרמטיים יותר, כגון ביטול כרטיס האשראי של הלקוח ללא ההודעה מוקדמת או "בליעה" של הכרטיס לתוך הכספומט.
סנקציה נוספת שהבנק יכול לבצע היא לסרב לפרוע תשלומים, כגון הוראות קבע הקיימות בחשבון ואפילו תשלומי משכנתא.
אם גם לאחר הצעדים האלה הלקוח לא מגיע להסדר עם הבנק, הוא מוגדר כלקוח קשה גבייה.
הטיפול בו עובר למחלקת הגבייה של הבנק, שיכולה להשתמש באמצעים חמורים יותר, כגון עיקול של ביטחונות, פיקדונות או ניירות ערך של הלקוח, וכן פירעון החוב באמצעות הערבים לו (במידה ויש כאלה).
אם יש הליך מסודר ומדורג לפעולה מול לקוחות בעייתיים, אז איפה הבעיה?
בחלק מהבנקים ציינו היום כי הם תמיד יעדיפו להגיע להסדר עם הלקוח לעומת הפעלת צעדים חד-צדדיים כגון ביטול תשלומים או כרטיס אשראי. הבעיה היא שבפועל ישנם לא מעט מקרים, שבהם הלקוח לא מודע להיקף מסגרת האשראי ולמשמעות החריגה ממנה.
כמו כן, ישנם גם מקרים שבהם הבנק לא מצליח ליצור קשר עם הלקוחות, ומתחיל לבצע נגדם צעדים באופן חד-צדדי.
באחרונה פרסם בנק ישראל תקנות ברורות ומפורטות ליצירת קשר עם לקוחות שנקלעו לקשיים בפירעון תשלומי משכנתא. בין היתר, בנק ישראל דורש מהבנקים לוודא שהלקוח מודע לזכויותיו במקרים אלה.
נראה כי קיים צורך בביצוע צעדים שכאלה גם במקרים שבהם לקוחות רגילים חורגים ממסגרת האשראי - על הבנק לבצע מאמצים אמיתיים לאתר את הלקוח ולהסביר לו את מצבו והאפשרויות שעומדות בפניו, בטרם הוא מבצע צעדים חד-צדדיים נגדו.
שיפור התקשורת בין הבנק ללקוחותיו יכול לשקם את מערכת היחסים הטעונה והמורכבת ממילא בין הלקוחות הבעייתיים לבנק.
לקוחות מוגבלים
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
