רשות השידור - במקום הראשון בשיעור תלונות הציבור המוצדקות

שלילת דמי אבטלה מאם חד-הורית, פתיחת שני תיקי הוצאה לפועל בגין אותו חוב, עיכוב טיפול בתביעות ניצולי שואה, חיוב מבקשי מקלט בישראל בתשלומי מים גבוהים במיוחד, חיוב בארנונה שלא כדין על מגרש ריק וחיוב פצוע ראש שאינו נוהג כלל לחדש את הרישיון שלו - אלה הן רק חלק מהתלונות המוצדקות שהגישו אזרחים בשנה החולפת כנגד משרדי הממשלה, מוסדות ציבור והרשויות המקומיות.

הבוקר (ד') הגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, את הדוח השנתי לשנת 2012 של נציבות תלונות הציבור, ליושב ראש הכנסת, ח"כ יולי (יואל) אדלשטיין

מהדוח עולה כי גם השנה נמשך הגידול במספר התלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור, ושוב נשבר השיא במספר התלונות שהוגשו. בשנת 2012 התקבלו בנציבות 15,123 תלונות על 16,000 נושאים. מדובר במספר שיא של תלונות שהתקבלו בשנה אחת מאז הוקמה הנציבות בשנת 1971.

מספר התלונות שהתקבלו בשנת 2012 היה כמעט כפול ממספרן בשנת 2005, אף שאוכלוסיית המדינה גדלה בשנים אלה בכ-14% בלבד. בשנת 2012 לבדה חל גידול של כ-2% במספר התלונות לעומת שנת 2011.

עוד נמצא כי 2,043 (27.2%) מ-7,503 נושאי התלונות שהתקבלה בעניינם בשנת 2012 הכרעה לגופו של עניין היו מוצדקים - שיעור גבוה מהמקובל בעולם. שיעור נושאי התלונות שנמצאו מוצדקים בשנת 2012 אף גדול יותר, שכן לא נכללו בו 2,456 נושאים שבירורם הופסק משום שהנושא בא על פתרונו. עניינם של חלק ניכר מהנושאים הללו הוסדר רק בעקבות התערבותה של הנציבות.

המבוקרים ה"מככבים" בדוח שלא בטובתם, כאשר מספר התלונות עליהם הוא הרב ביותר הם: המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, משרד האוצר, משרד המשפטים ומשרד התחבורה. המוסד לביטוח לאומי מוביל את הרשימה, זו השנה הרביעית ברציפות, בפער גדול מהגופים האחרים: 1,393 תלונות כנגדו ב-2012 לעומת 1,388 תלונות ב-2011.

בין הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהממוצע הם: רשות השידור עם (52%), דואר ישראל (48%), משרד התחבורה (45%), משרד הביטחון (42%), משרד התמ"ת (38%); צה"ל (33.8%), משטרת ישראל (38%) ומערכת בתי המשפט (32%).

בימים של מחאה ציבורית כוללת ומאבק ציבורי כנגד שר האוצר הנכנס, יאיר לפיד, מעניין למצוא בדוח הנציבות כי 34% מהתלונות כנגד משרד האוצר אשתקד נמצאו מוצדקות. מרבית התלונות על משרד האוצר היו על רשות המסים (302), אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון (90) והרשות לזכויות ניצולי השואה (46).

לפי הדוח, מה שהכי מעצבן את הציבור הישראלי הוא השירות הלקוי שניתן לו על-ידי עובדי הציבור. 24.2% מהתלונות סבבו סביב אי-מתן מענה או עיכוב במתן מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי-טיפול בתלונות או השתהות בטיפול בהן ועוד.

עוד בדוח, בשנת 2012 הגישו חברי כנסת לנציבות 56 תלונות, מתוכן 28 שהוגשו על-ידי ח"כ זבולון אורלב.

כבר עם תחילת כהונתו, הודיע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי בכוונתו לשים דגש, בין היתר, על ההגנה על זכויות היסוד ועל הזכויות החברתיות של האוכלוסיות החלשות בחברה. הדוח הנוכחי, הראשון שמגיש השופט בדימוס יוסף שפירא כנציב תלונות הציבור, מלמד על שימת הלב המיוחדת שמייחדת נציבות תלונות הציבור לאוכלוסיות החלשות.

דוגמה לכך היא הפרק המיוחד על הטיפול בתלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה. רבים מהניצולים מתמודדים עם קשיים כלכליים, בעיות בריאות ומצוקות נוספות, ולא תמיד הם מקבלים מענה מהיר, יעיל ומתחשב לבעיותיהם ובמיוחד בגילם.

תלונותיהם של ניצולי השואה עוסקות בעיקר בעיכוב הטיפול בפניותיהם להכיר בהם כניצולי שואה, ועקב כך בעיכוב בנתינת ההטבות הנובעות מהכרה זו, כגון גמלה חודשית, דמי הבראה שנתיים, הנחה בתשלום על תרופות הכלולות בסל הבריאות, הנחה בתשלום הארנונה, פטור מאגרת טלוויזיה והנחה בתשלום חשבון החשמל. ניצולי השואה מלינים על עיכוב הטיפול בפניותיהם לרשויות, על טיפול שגוי ולא מקצועי ועל נוקשות בטיפול.

דוגמה נוספת היא הטיפול בתלונות שעניינן פגיעה בזכויות תלמידי בעלי צרכים מיוחדים.

עוד עוסק דוח נציב תלונות הציבור בנושאים שהעסיקו את הציבור רבות בשנה החולפת, בהם תלונות בעניין אפליית נשים, ובין היתר תלונות לגבי הדרת נשים בתחנת רדיו המשדרת לציבור החרדי; וכן הגנה על חושפי שחיתות, כולל חיפוש מקום עבודה חלופי עבורם.

 תלונות

מספר תלונות מוצדקות לדוגמה:

1. הרשות לזכויות ניצולי שואה: בית המשפט הורה להכיר בניצולה, הרשות לא יישמה

בין התלונות של ניצולי שואה שנבדקו הייתה תלונה של ניצולת שואה שטענה כי אף שבית המשפט החליט כי על הרשות להכיר במחלת הסוכרת שממנה היא סובלת כמחלה שנגרמה בשל רדיפות הנאצים, לא יישמה הרשות את ההחלטה במשך יותר משנה. בבדיקה התברר כי תיקה של המתלוננת נותר בבית המשפט, והרשות סברה כי הוא אבד ולא טיפלה בנושא חרף פניות חוזרות ונשנות מצד המתלוננת.

תלונה נוספת כנגד הרשות הייתה של ניצול שואה שהרשות סירבה להכיר בו כניצול והוא נפטר במהלך בירור ערעורו כנגד ההחלטה בבית המשפט. לאחר פטירתו סיכם בא-כוחו של המנוח עם הרשות כי האחרונה תכיר במנוח כניצול שואה ובהתאם לכך תשלם תגמול לאלמנתו, וכי המתלונן ימחק את הערעור שהגיש. בתלונה נטען כי על אף מחיקת הערעור, הרשות לא הכירה במנוח כניצול שואה.

בעקבות פניית נציבות מבקר המדינה שני הנושאים טופלו וזכויות הניצולים מומשו.

2. משרד התחבורה: חידוש רישיון נהיגה לפצוע ראש

בעלה של מתלוננת נפצע באופן חמור בראשו ונותר עם נכות קשה. בשל מצבו הרפואי הפקידה משפחתו את רישיון הנהיגה שלו במשטרת ישראל. כשתוקף הרישיון שהופקד עמד לפוג, שלח אגף הרישוי לבעלה של המתלוננת טופס בדיקות רפואיות שיש לבצען לשם חידוש הרישיון. עם קבלת הטופס הודיעה המתלוננת לאגף כי בעלה אינו מסוגל לנהוג עוד. למרות זאת מספר חודשים לאחר מכן שוב שלח האגף טופס בדיקות רפואיות. הפעם כתבה המתלוננת על גבי הטופס עצמו כי הרישיון הופקד במשטרה, ושלחה את הטופס לאגף. להפתעתה, שוב שלח האגף בפעם השלישית טופס בדיקות רפואיות. לטופס זה צורף הטופס הקודם, שעליו כתבה המתלוננת במפורש כי הרישיון הופקד זה מכבר. המתלוננת נפגעה מהתנהלות האגף וחשה כי המשרד אטום לסבלה ולמצב הקשה שבו נמצאת המשפחה.

הנציבות העירה לאגף כי יש להנחות את הגורמים המטפלים בנושא לשים לב להערות המופיעות על גבי הטפסים ולהפעיל שיקול דעת לפי הצורך. הנציבות הוסיפה כי מן הראוי שהאגף ישלח למתלוננת מכתב התנצלות, והאגף קיבל את ההמלצה.

3. המוסד לביטוח לאומי:

* אי-טיפול בבקשות להגדלת קצבת נכות

בירור תלונה העלה כי המוסד אינו מטפל כבר יותר מ-10 שנים בבקשות של נפגעי עבודה להגדלת קצבת הנכות שלהם בשל ירידה בהכנסותיהם, בגלל עיצומים שנוקט ועד העובדים במוסד. הנציבות דרשה מהמוסד למצוא פתרון למצב.

* העברת קצבת נכה לגרוש שלה

בתלונה אחרת כנגד המוסד לביטוח לאומי טען מתלונן, כי על אף שהוא מתגורר עם אמו ועם אחותו הנכה, ודואג לכל מחסורה של האחות, המל"ל אינו משלם לאחותו את קצבת הנכות המגיעה לה או ממנה אותו למקבל הגמלה עבורה, אלא מעביר את הקצבה לבעלה החי בנפרד ממנה. עוד טען האח כי המל"ל מתעלם ממנה, וזאת חרף הודעות חוזרות ונשנות שהועברו למוסד על כך שהאחות והבעל נמצאים בהליכי גירושין. בעקבות התערבותה של הנציבות מונה המתלונן למקבל הגמלה עבור אחותו.

* שלילת דמי אבטלה מחד-הורית

המתלוננת, אם חד-הורית, הועסקה כאחות בחברה המעניקה טיפולי דיאליזה לחולים. לאחר פיטוריה הגישה המתלוננת למל"ל תביעה לתשלום דמי אבטלה, אך תביעתה נדחתה עקב יציאתה במסגרת העבודה לקורס להכשרת עובדים אשר נכפתה עליה על-ידי מעסיקה. נציבות תלונות הציבור הסבה את תשומת לב המוסד לכך שההשתתפות בקורס נכפתה על המתלוננת והייתה תנאי להמשך העסקתה במקום עבודתה.

4. הרשות הממשלתית למים ולביוב: אי-התחשבות במספר הנפשות בדירה בחישוב אגרת המים

מבירור תלונה עלה כי שלא כמו משפחות אחרות בישראל, משפחות של מבקשי מקלט בה אינן זכאיות לחישוב אגרת המים לפי מספר הנפשות המתגוררות בדירה. זאת מאחר שילדיהם של מבקשי המקלט אינם נמצאים בארץ מכוח אישור השהייה מבקשי מקלט בישראל - אי-התחשבות במספר הנפשות בדירה בחישוב אגרת המים.

בעקבות התערבות הנציבות הודיעה הרשות כי גובשו כללים חדשים שיאפשרו לכלול את ילדי מבקשי המקלט בחישוב אגרת המים.

5. איגוד ערים הגליל המערבי - שירותי כבאות:

* חיוב בעד שירותי כבאות והצלה שלא ניתנו

בחצר ביתו של מתלונן, המתגורר בטמרה, פרצה שרפה, והמתלונן כיבה אותה בעזרת שכניו. רשות הכבאות המקומית - איגוד ערים הגליל המערבי (שירותי כבאות) - לא הייתה מעורבת בכיבוי השרפה, והמשטרה דיווחה לה עליה רק לאחר שהיא כבר כובתה. למרות זאת נשלחה למתלונן דרישת תשלום עבור שירותי כבאות הקשורים בשרפה.

* חיוב שלא כדין בתשלום ארנונה

על-פי חוק, רשות מקומית רשאית להטיל בכל שנה ארנונה על נכסים שבתחום שיפוטה, אולם לפי הוראות הדין , היא אינה רשאית להטיל ארנונה בגין קרקע שאין משתמשים בה. שני מתלוננים שבבעלותם מגרשים ריקים המיועדים לבנייה למגורים בצפת חויבו על-ידי העירייה לשלם ארנונה בגין מגרשים אלה.

אחד המתלוננים טען כי זה כשנתיים העירייה מעקלת בכל שנה, באמצעות חברת גבייה, את הכספים בחשבון הבנק שלו בשל אי-תשלום ארנונה על המגרש. לטענת המתלונן, בכל פעם שהוטל העיקול, הוא נאלץ לפנות לעירייה, וזו אכן ביטלה את העיקול והעניקה לו פטור מארנונה לשנה בגין המגרש. אולם בתום השנה חזרה וחייבה אותו בארנונה, ומשלא שילם אותה הטילה שוב את העיקול. גם המתלונן השני ציין כי העירייה חייבה אותו בארנונה בגין המגרש שבבעלותו, ובעקבות פניותיו החליטה לפטור אותו מתשלום הארנונה לתקופה קצובה בלבד.

הנציבות הבהירה לעירייה כי היא אינה מוסמכת כלל להטיל ארנונה על קרקעות שלא נעשה בהן שימוש, וממילא אין מקום גם ש"תפטור" בעלי קרקעות אלה מארנונה.

6. חברת החשמל: עיכוב בחיבור מבנים ביישובי מיעוטים לרשת החשמל

בנציבות התקבלו השנה כמה תלונות שעניינן אי-חיבור מבנים ביישובי מיעוטים לרשת החשמל. בתלונה אחת טען מתלונן, תושב כפר בצפון הארץ, כי פנה בשנת 2009 לחברת החשמל בבקשה שתחבר את ביתו לרשת החשמל אך החברה סירבה לבצע את עבודות החפירה לצורך הנחת הכבלים מעמוד החשמל ועד לארון החשמל שבחצר ביתו. החברה דרשה מהמתלונן להציב את ארון החשמל ליד עמוד החשמל, והמתלונן טען שמדובר בדרישה שאינה סבירה אשר מטילה עליו הוצאות כספיות גבוהות.

הנציבות מצאה כי התלונה מוצדקת. בהתערבות הנציבות הוסכם כי בדומה להסדרים שנעשו במקומות אחרים, ימסור המתלונן לחברת החשמל מסמך ובו הסכמות כל בעלי החלקה לביצוע עבודות החשמל בחלקה, ואז יהיה אפשר להציב את הארון בסמוך לביתו.