כמה זמן תצטרכו לחכות למענה במוקד הטלפוני של מגדל?

זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים עולים לא אחת על סדר היום, בעיקר כשהצרכנים מוצאים את עצמם מתייבשים על הקו. חוק זמני ההמתנה, שנועד לגאול את הצרכנים מבזבוז זמן ועצבים, פסח על חברות הביטוח. ואכן, מעת לעת מתקבלות תלונות על זמני המתנה ממושכים ועל חוסר מענה או חוסר יכולת להשיג נציג אנושי.

כך, לקוח של מגדל המבוטח בביטוח דירה, ביקש לברר דבר מה הנוגע לפוליסה שלו. מה יותר פשוט מאשר לצלצל לשירות הטלפוני ולשוחח עם נציג אנושי?

מסתבר שפשוט זה לא: לפני שבוע צלצל המבוטח, וכבר בשניות הראשונות לשיחה התבשר כי "זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל", שיטה נהדרת ונפוצה של החברות להכין את הקרקע ולכסות את עצמן לכאורה מתסכול מוצדק.

בשלב הבא היה עליו להכניס את מספר תעודת הזהות שלו, לעבור בנבכי נתב השיחות, לשמוע מוזיקה, לשמוע תקליט שמציע לו לפנות לאתר האינטרנט או לסוכן הביטוח שלו, ואז שוב מוזיקה, עד אשר כעבור כ-7 דקות השיחה עוברת אוטומטית למשיבון שמבקש להשאיר מספר טלפון בכדי שנציגי החברה יחזרו את הלקוח - הפעולה הזו מתבצעת מבלי לאפשר לו לבחור האם הוא מוכן להתייבש על הקו, ולאחר מכן השיחה מתנתקת מעצמה.

הלקוח השאיר את מספר הטלפון שלו, וגם אז התבשר כי "זמני החזרה ארוכים מהרגיל". כמה ארוכים? עד היום לא צלצלו אליו חזרה, שבוע אחרי אותה שיחה.

פעמיים נוספות הוא ניסה להשיג את החברה - ובשתי הפעמים עבר את אותו תהליך, מבלי שתינתן לו האפשרות להמתין לנציג אנושי, גם אם זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל.

מגדל: "תגברנו את המוקדים"

בחברת מגדל מודעים לבעיה: "אנחנו מצטערים על המציאות הזו, שנובעת רובה ככולה מההיענות המוגברת של הציבור לקמפיין משרד האוצר לאיתור 'הכספים האבודים'.

"מגדל היא חברת הביטוח הפנסיוני הגדולה בישראל, ואנו מוצפים בשבועות האחרונים ביותר מ-15,000 פניות אזרחים ביום.

"תגברנו את כל המוקדים שלנו והארכנו את שעות העבודה, אך עדיין, לצערנו, יש עשרות רבות של מבוטחים שאנחנו לא מספיקים לחזור אליהם בו ביום - אלא רק כעבור מספר ימים".