סטארט-אפ בשבוע: המוצר שיעזור לכם מול נציגי השירות

הרקע: אבי קידר, שמכהן כיום כמנכ"ל AKBInternet Solutions, זכה להכיר מקרוב את מפלצת הביורוקרטיה. "יום אחד", הוא מספר, "רציתי להעביר כמה מכשירי טלפון שהיו בבעלותי לחברה אחרת. התקשרתי, ולא ענו לי מיד. כשענו, העבירו מאחד לשני. כאשר הגעתי לאדם הרלוונטי, הסתבר שהוא לא מצויד בידע ובסמכות לפתור לי את הבעיה. שוחחתי עם עשרה נציגים של חברת הסלולר במשך 45 דקות, ולכל אחד סיפרתי את סיפורי העצוב מההתחלה. הנציגה האחרונה אמרה - פשוט תגיע למוקד. הגעתי. לקחתי מספר. 490. המספר בתור היה 118. ידעתי שהלך יום עבודה".

- לפחות יש להם Wi-Fi במרכז.

"לא! אין להם Wi-Fi! כשהגעתי לפקידה היא לא יכלה לעזור לי גם כן! ואז אחראי המשמרת הגיע ואמר - אדוני, עכשיו תירגע ותספר לי הכול מהתחלה. ואז הבנתי שאת הבעיה הזו, של ימי עבודה שנשרפים סתם כך על שירות לקוחות, אני הולך לפתור".

השוק: ב-AKB זיהו שהקושי בהשגת מענה רלוונטי מנציג שירות נובע מכמה סיבות. האחת - לא כל השיחות מתועדות והתיעוד הקיים אינו יעיל, כך שהלקוח חוזר על עצמו שוב ושוב.

שנית - לעיתים הפקיד רוצה לראות מסמך פיזי, לקבל לידיו מסמך פיזי או להראות ללקוח כיצד לעשות פעולה מסוימת, וזאת אי אפשר לעשות בטלפון. שלישית - מול קול מונוטוני יותר קל לפתח כעסים ומתרחשת במהירות אסקלציה. מול אדם אמיתי, לוקח קצת יותר זמן עד שהעצבים יוצאים, משני הצדדים.

המוצר: מערכת ה-Aquiline service כוללת וידאו, יכולת חתימה דיגיטלית והחלפת מסמכים, הכול ביחידה אחת. "דרך המערכת שלנו, קול ותמונה מתועדים וגם נרשם סיכום של השיחה. מסמכים נסרקים ומועברים בקלות, וכך גם החתימה. לא עוד 'תשלח פקס'.

"גם מבחינת נציג השירות, המערכת יכולה לחסוך המון כאב. אמרתי או לא אמרתי? הלקוח סגר את העסקה עד הסוף, או לא סגר? תמיד יש בך ספק. אנשים ממלמלים. מדברים לא ברור. עם מערכת וידאו שמאפשרת חתימה במקום, ניתן להיות יותר חד משמעיים. העסקים חוסכים שיחות מוכחשות, או טעויות בפרטים או אפילו באיות השם - שיכולות לדרוש חזרה על התהליך כולו".

כבר היום קיימות תוכנות שמאפשרות שירות בשיחת וידאו, אולם לאקוויליין כמה מאפיינים ייחודיים כמו: צמצום של חלון התוכנה במחשב והקפצתו כשהנציג והלקוח סימנו ששניהם פנויים, זיהוי חד ערכי של הלקוח באמצעות תעודת זהות והעלאת פרטי שיחות קודמות מול הנציג, מערכת לחתימה אלקטרונית והעברה מוצפנת של מסמכים בתוך אותה התוכנה, תיעוד בחלון טקסט של כל ההסכמות שהושגו בשיחה, והלקוחות יכולים לשמור במחשב את המסמך עליו חתמו.

המערכת כולל גם את פונקציית "תעביר לי את המנהל שלך". ניתן לזמן לשיחת הוועידה אחראי משמרת שלא חייב להיות במקום פיזית, אלא אפילו יכול להצטרף מהסמארטפון שלו. המוצר מתממשק לתוך מערכות ה-CRM הקיימות, אך יכול לפעול גם בארגון שלא מותקנת אצלו מערכת CRM.

ואולם, כבר היום, לא כל החברות מתזזות את הצרכן, ומתגנבת ללב תחושה שאצל אלה שעושות זאת, זו לא טעות - זו מדיניות. אלה לא בהכרח ירצו מערכת שבה השירות ברור ומהיר יותר.

מורן הירשהורן סיטבון, סמנכ"ל השיווק של החברה ובעבר מנהלת מוקדי השירות של הוט, עונה לטענה: "אמנם קיימת בעיה של 'שימור לקוחות' שמתחזה לשירות גרוע. אבל המערכת שלנו מאפשרת לחברות לשמר לקוחות באמצעות שירות טוב. אנחנו מאפשרים להן לחסוך כסף בכך שהלקוחות לא מגיעים אליהם למוקד. נציג שירות שעובד מול קהל מותש בדרך כלל אחרי 6.5 שעות, וכשהאינטראקציה ברורה ונעימה הוא יכול להחזיק זמן רב יותר. אנחנו יוצרים מצב שבו - כבר לא משתלם לתת שירות לא טוב".

שלב בפעילות: ל-AKB פיילוט עם אחת מחברות הסלולר ואחת מחברות הביטוח בתחום ביטוח החיים.

השלב הבא: החברה נערכת למכירות של המוצר שלה, תחילה בישראל ואחר כך במדינות נוספות.