מזמינים טיסה? שימו לב לעמלות סליקת כרטיס האשראי

איסתא היא אחת מסוכנויות הנסיעות הגדולות בארץ, אך נראה כי רבים מלקוחותיה אינם מודעים לשיטת התמחור הייחודית שאימצה - כפי שעולה מסיפורו של ח'. כאשר הוא צלצל לאחרונה לאיסתא כדי לשלם עבור הזמנת טיסה, הוא נדרש לשלם - מעבר לסכום עסקה - 1.2% נוספים, וזאת עבור עמלת סליקה בגין השימוש בכרטיס אשראי.

"עמלת הסליקה היא הוצאה של כל בית העסק, ומשכך היא חלה עליו", טען בפניו מוקדנית איסתא. "אצלנו מגלגלים אותה על הלקוח", הסבירה הנציגה. גם בשיחת לקוח סמוי הסביר לנו מוקדן כי "את העמלה הזו גובה מאתנו חברת האשראי, אז היא חלה על הלקוח". לשאלה מדוע בחברות אחרות לא נתקלנו בעמלה כזו השיב כי ינסו לבדוק את קיזוזה מול מנהל, "בשביל שתהיה לך הרגשה טובה".

לכאורה עמדה בפני ח' אפשרות להימנע מהתשלום המרגיז: לסור למשרדי החברה ולשלם במזומן - וכך אף הוסבר לו טלפונית - אך מטבע הדברים, בעידן שבו הזמנה טלפונית באמצעות כרטיס אשראי היא התהליך המקובל, הרי שהחלופה הזאת היא בעיקר תיאורטית. מעטים בכלל יודעים עליה, ועוד פחות מנצלים אותה.

נציגי המכירות של איסתא טוענים כי גם בהזמנה ותשלום באשראי דרך האתר, נגבית אותה עמלת סליקה.

הלקוחות אינם יכולים לדעת זאת, כך מסתבר, אלא לאחר שהזינו את פרטי כרטיס האשראי.

האם לא ראוי היה שאיסתא תציג את המחיר המלא, כולל עמלת האשראי, ותציין כי ניתן לקזז את שיעור הסליקה בתשלום במזומן?

* תגובת איסתא: "איסתא אינה גובה עמלה במקרים של תשלום במזומן, בשקלים או בדולרים. באיסתא יש אפשרות לשלם במספר מסלולי אשראי (כרטיסי אשראי או המחאות) בפריסה רחבה, וגובה התשלום נקבע על-פי ההתאמה לדרישתו של הלקוח".

 איסתא

איזי ג'ט: עמלת סליקה של 2.5%

לא רק באיסתא. כשד' הזמינה כרטיסי טיסה לה ולבני משפחתה דרך חברת הטיסות המוזלות איזי ג'ט, היא ידעה שעליה להוסיף למחיר הכרטיס הבסיסי המופיע בהזמנה דמי רישום ומסי נמל עוד. אבל בכך לא תמו התוספות: במעמד חיוב כרטיס האשראי היא נתקלה בתוספת של 2.5% על מחיר ההזמנה, תוספת שהיוותה כ-20 אירו ממחיר ההזמנה - וזאת, כך צוין בחשבונית, בגין עמלת סליקה בעקבות השימוש בכרטיס אשראי.

בניגוד לאיסתא, במקרה של איזי ג'ט ניתן להזמין רק דרך אתר האינטרנט של החברה, כך שעמלת האשראי הופכת לחלק אינטגרלי ממחיר העסקה היות ואין אלטרנטיבה לתשלום במזומן.

העמלה האמורה מתייחסת לעסקה בתשלום אחד. על עסקאות קרדיט נגבית עמלה נוספת, בקרב מרבית סוכני הנסיעות והתיירות, כנגזרת של שיעור מהעסקה המגיע גם ל-4%. הזמנות טיסות הנעשות באתרי חברות תעופה בהן אלעל, לופטהנזה, בריטיש איירווייז, ארקיע וישראייר - לא כוללת עמלה דומה עבור התשלום באשראי.

* תגובת החברה: "באיזי ג'ט, לתשלום בכרטיסי אשראי תתווסף עלות של 2.5% מסכום העסקה. נהלי איזי ג'ט לגבי עמלת הסליקה תקפים בכל העולם".

כשר אבל מסריח

אמנם מדובר בשיטת תמחור חוקית, אך אין בכך כדי להפוך אותה לגיטימית בעיני הצרכנים, ולראיה - בחברות תעופה ובסוכנויות נסיעות אחרות הדבר אינו מקובל. "מותר לבית העסק לגבות עמלת סליקה כל עוד הנושא מוסבר לצרכן בפרסומי החברה. במקרה הזה, כל עוד ניתן לרכוש את המוצר בדרך אחרת (העברה בנקאית, מזומן או צ'ק) ניתן להימנע מתשלום אותה עמלת סליקה", מסבירה עו"ד סלעית קולר מהמועצה לצרכנות. ומה באשר לאיזי ג'ט - חברה בינלאומית שישראלים רבים מזמינים דרכה? תמר פינקוס, הממונה על הגנת הצרכן מסבירה שעל אתרים שמיועדים לכלל אוכלוסיות העולם, של חברות בינלאומיות שלא פועלות מישראל, אי-אפשר לכפות את הדין הישראלי.

מכאן שמדובר על מהלך שהוא כשר אבל "מסריח".

לא מאפיין את כל הסוכנויות

איסתא חריגה בנוף המקומי, וראוי שהצרכנים יידעו זאת. בדיקת "גלובס", בקרב בשורת סוכנויות נסיעות אחרות מגלה כי הן אינן גובות עמלה נוספת בגין השימוש בכרטיס אשראי. כך למשל באופיר טורס, בשטיח המעופף, בארקיע ובדיזנהאוז (בעסקת עד שלושה תשלומים). מובן שאין זה אומר שהעמלה לא מגולמת במחיר העסקה, כמקובל בענפים אחרים.

עם זאת, יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות, סבור שמדובר בשיטה לגיטימית.

גורם בכיר בענף מוסיף: "סוכן נסיעות מרוויח עמלה של 5%-10% ממחיר כרטיס הטיסה נטו, לפני היטלי דלק ומסים. מתוך זה הוא אמור להפריש את שיעור עמלת הסליקה לחברת האשראי. אין סוכן שיקזז את העמלה שלו. לכן, אותה עמלת סליקה תגולם במחיר באופן עקיף. איך עושים את זה? משחקים עם שער הדולר לפיו ממירים את העסקה לשקלית. משתמשים בשער המחאות גבוה. אגב לפי התקנות, זה השער בעסקאות תיירות. במילים אחרות: כל הסוכנויות, גם מי שאומר לך שלא, מגלגלות את עמלת הסליקה לפתחו של הצרכן, במישרין או בעקיפין. מה שאיסתא, שהיא מתחרה שלי, עושה הוא דווקא מהלך של שקיפות".

עמלה גבוהה מדי?

עמלות הסליקה לחברות האשראי נעות בין 1% לעסקים עד עד 2.5% לבית עסק קטן, כך שייתכן שכאשר נדרשה ד' לשלם לאיזי ג'ט 2.5% מגובה העסקה, היא שילמה הרבה יותר ממה שמשלמת איזי ג'ט לחברת האשראי.

ומה אומרות על כך חברות האשראי? אלה לא מגיבות באופן רשמי. בענף לא מרוצים מהעובדה שנושא עמלות הסליקה בכלל עולה לדיון. גורם בענף אמר כי מדובר במהלך של אפליית הצרכנים דרך אמצעי תשלום וכי הוא לא תקין וייבדק. גורם אחר הוסיף כי בעידן שבו כרטיס אשראי הוא אמצעי תשלום כה נפוץ, לא אמורים להיות שום הבדלים במחיר לצרכן המשלם במזומן, אשראי או בצ'ק. "לכל אחת משיטות התשלום יש עלויות שחלות על בית העסק, גם העברת מזומנים לבנק כרוכה בעלויות", הם אומרים.

מזמינים באתרים בינלאומיים? החוק הישראלי לא חל עליהם

חברות תעופה בינלאומיות, כמו גם סוכנים ואתרי הזמנות שפועלים גם בישראל, לא כפופים לחוק הישראלי.

כאשר הן אינן מציגות את המחיר הסופי בפרסומי העסקאות, הן למעשה אינן פועלות בהתאם לתקנות הגנת הצרכן שקובעות כך (דמי רישום, עמלת סליקה וכד'), אך לצרכן אין הרבה מה לעשות.

"אין שום חברה ישראלית שתפעל באירופה שלא יחולו עליה חוקי האיחוד האירופי", אומר בכיר בענף התיירות, "וזו כמעט שערורייה. סוכני הנסיעות מתמודדים לא רק עם תחרות פנימית ועם שחיקת הרווחיות, אלא גם עם תחרות מבחוץ שנוגסת יותר בפעילות המקומית. כפי שהמדינה מחייבת לקיים את תקנות הביטחון היא צריכה לכפות את קיום חוקיה.

אם ימשיכו להפלות לרעה את החברות הישראליות, אין ספק שחברות גדולות יעתיקו את פעילותן לחו"ל ויפעילו אתריהן משם".

עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הגנת הצרכן במשרד הכלכלה, מסבירה שחוק הגנת הצרכן הוא חוק טריטוריאלי ולכן אין אפשרות להחיל את החוק על אתרי חוץ. "אני לא יכולה לסייע לצרכן ישראלי שנתקל בקשיים כשהזמין טיסה מאתר בחו"ל. זו גם תהיה אחת הבעיות של שמים פתוחים".

עדיף לשלם במזומן לפי שער יציג, ולא באשראי לפי שער המחאות

עסקאות התיירות מוצגות ללקוחות במטבעות של דולר ואירו. בבואם לחשב את עלותן בשקלים, הם נוטים להסתמך על השערים היציגים. אלא שבענף התיירות החישוב מתבצע לפי שערים מעט גבוהים יותר - שערי המחאות. שער זה, הגבוה מהשער היציג בכ-1%, נקבע על-ידי הבנקים ומעודכן על בסיס יומי.

לשם ההמחשה, שערי החליפין של בנק הפועלים נכון ל-30.7 עמדו על 3.592 לשער המחאות מכירה לעומת 3.569, השער היציג.

לא כולם יודעים שאפשר לחסוך גם כאן, ולשלם לסוכנות הנסיעות במזומן, בדולר או באירו, בהתאם לשער החליפין בו נרכשו וכך לצמצם את עמלת ההמרה לשקלים.

סוכן נסיעות ששוחחנו עמו הסביר שמשתלם יותר ללכת להחליף שקלים למט"ח באופן עצמאי בשערי עמדות צ'יינג ולשלם לסוכנים במטבע זר, במקום לבצע את ההמרה בשער המחאות.

 הפער

פרשנות: איפה השקיפות? / דפנה הראל-כפיר

בין אם זה בסופר ובין אם בתחנת הדלק - לרוב אנחנו משלמים באשראי. העובדה שבתי העסק משלמים לחברת האשראי עמלת סליקה עבור כל גיהוץ הכרטיס שלנו שקופה מבחינתנו, שהרי בתי העסק אמורים לספוג זאת. ההחלטה של איסתא לגלגל את עמלת הסליקה אל הלקוח מקוממת, משום שהיא לא מאפשרת ללקוח השוואה אמיתית, בזמן אמת, בין העסקאות.

איסתא בחרה בדרך הקלה והמרגיזה - היא מציגה מחיר שנראה אטרקטיבי, ורק בעת ההזמנה, לאחר שהלקוח כבר סיים לבצע סקר שוק והגיע למסקנה שהעסקה משתלמת עבורו, היא דורשת מן הלקוח לשלם עוד כמה עשרות ולפעמים מאות שקלים, שלמעשה מייקרים את הסכום הסופי. רק בשלב הזה מבהירים לו הנציגים שהוא יכול לשלם במזומן.

הצרכנים מצפים - במיוחד מחברה גדולה כמו איסתא - לאפשר להם לדעת מה המחיר הסופי של העסקה בכל רגע נתון, החל משלב סקר השוק המקדים ועד שלב ההזמנה, בלי הפתעות בדרך. הם אינם תמימים, הם יודעים שבכל מקום - גם בסופר וגם בתחנת הדלק - מגלם בעל העסק את העלויות שלו בתוך המחיר שהוא גובה מהם. השאלה היא שאלה של שקיפות.