הלקוח הזמין חופשה - והפך יעד שיווקי לחברות הביטוח

בחודש פברואר ביצע ר' הזמנה לטיסה לחו"ל דרך חברת איסתא. במעמד ההזמנה הוצע לו לבצע ביטוח נסיעות דרך חברת כלל - והוא נעתר. לצורך מילוי הפרטים לביטוח הנסיעות מסר ר' את פרטיו לנציגת כלל, ובהם מספר הטלפון שלו. מששב ארצה, החל לקבל מבול של הצעות טלפוניות מאותה נציגת כלל, שהציעה לו ביטוח סיעודי, ביטוח תאונות אישיות, ביטוחי בריאות ועוד.

מששב והתלונן בפני כלל כי הוא דורש את הפסקת ההטרדות, קיבל מכתב המבשר כי נגד אותה נציגה סוררת ננקטו אמצעים חמורים - קרי פיטוריה.

והנה, לפני כחודש מקבל ר' שיחת טלפון נוספת מנציגה המציעה לו ביטוח תאונות אישיות - הפעם המטלפנת היא נציגת AIG, שהסבירה לשאלתו כי את פרטיו קיבלה "מחברה שלה שעובדת בחברת כלל". עוד היא ציינה כי היא סברה כי מדובר במכר של אותה חברה, ועל כן טלפנה אליו.

וכך, מספר טלפון שנתבקש אותו מבוטח למסור במעמד רכישת ביטוח נסיעות לחו"ל הפך למטבע עובר לסוחר, והפך אותו ליעד למטרות שיווקיות ומסחריות ללא אישורו והסכמתו.

מדובר במתקפה שקשה מאוד לבלום - הטלפון מצלצל, לרוב ממספר חסום, ונציג של חברה כלשהי פוצח במסכת שכנועים שמטרתה לשכנע את הצרכן המופתע להצטרף לאותה חברה.

"זה נקרא טלמרקטינג. כבר שנים שאנחנו מצלצלים ללקוחות פוטנציאליים", הסביר במקרה אחר סוכן ביטוח אלמוני, כשטלפן ללקוחה שמעולם לא פנתה לחברה ביוזמתה. את מספר הטלפון הוא סיפר כי קיבל מאדם אחר, שאת פרטיו לא מסר.

הצעות שיווקיות ומסחריות שנמסרות על-ידי נציג אנושי נכללות תחת חוק הגנת הפרטיות. לפי החוק, מדגישים במשרד המשפטים, שימוש במידע אישי של לקוח יכול להיעשות רק בהסכמתו ורק למטרה לשמה נמסר לחברה.

הפרת החוק יכולה להוות בסיס להטלת סנקציות על-ידי רמו"ט (הרשות למשפט טכנולוגיה ומידע במשרד המשפטים) וכן לתביעה אזרחית נזיקית מצד האזרח, שבה ייתכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסך של עד 50,000 שקל.

אך החוק כנראה לא מרתיע מספיק. ב-2010 נקנסה AIG בקנס מינהלי של 2,000 שקל על-ידי רמו"ט בגין שימוש במידע של לקוח לשם הצעות שיווקיות ללא הסכמתו.

במקרה של ר', טוענות שתי החברות כי מדובר בתקלה נקודתית.

תגובת כלל ביטוח: "המקרה הינו מקרה נקודתי, שנבדק וטופל למען לא יישנה. ככלל, מכירה נוספת ללקוח נעשית בהסכמת הלקוח מראש".

תגובת AIG: "החברה מקפידה על שימוש במאגרי המידע שלה בהתאם לדין. פרטיו של המתלונן אינם ולא היו במאגרי החברה. נעשתה טעות בתום-לב מצד נציגת השירות, אשר הוטעתה, על-ידי גורם שלישי, לחשוב שהלקוח מעוניין לקבל הצעת מחיר. החברה התנצלה על אי-הנעימות".