ללמוד מרני רהב

בשבוע שעבר נחשף רני רהב במלוא אנושיותו, כשחש מאוים ואיבד שליטה. אולם בד-בבד הוטל גם ספק ראשון בגאונותו כאיש יחסי ציבור. תגובתו הייתה ירייה ברגל של עצמו.

בעולם העבודה, עולם של ביקורת, זה קורה המון:

קודם כל, תירגע

עובד משקיע ברעיון שהגה או במשימה שביצע, ומתכונן רבות על הצגתם למנהל. הוא מרגיש מעולה - יש לו מצגת מוכנה וההתלהבות בשיאה, אבל למרבה ההפתעה הוא זוכה לקטילה נחרצת מצד המנהל, שגם נראה מאוכזב ממנו על שחשב שזה רעיון מוצלח ושהשקיע בו זמן עבודה יקר.

הביטחון העצמי של העובד לא בשמיים, והיוזמה לפנות למנהל מלכתחילה הייתה לא פשוטה לו, כך שתגובתו מאיימת עליו קשות. מתוך תסכול ומבוכה הוא מאבד שליטה ומתפרץ בעלבון: "מדהים איך אתם מהללים את הרעיונות של..., שבינינו, לא מבין מהחיים שלו, וכשפעם אחת אני מגיע עם הצעה שהיא לגמרי חשיבה מחוץ לקופסה, אפשרות לעשות משהו קצת אחר לשם שינוי, זה נראה לך 'מיותר'?!".

אין ספק שזו תגובה אנושית, בעיקר כשמדובר בתסכול קודם על רקע קנאה בקולגה אהוד. וברור שהתחרט עליה רגע אחרי שנפלטה מפיו. אך כשעובד נתקל בביקורת או התנגדות שמאיימות עליו, הוא חייב להיות קצת פחות אנושי ולא להיכנע לרגשותיו המידיים. עליו לעצור, לנשום ולהירגע (גם במייל - לחכות ולא לשלוח תגובה שלופה מהמותן). גם אם נפגע עמוקות, עדיף לתת לרגשות להתקרר, לנצל את הזמן למחשבה על תגובה הולמת, וגם לשדר מסר של הקשבה, רצינות, אכפתיות ותבונה.

לא חייבים להפציץ בתגובה ברגע

מנהל יחסית טרי מעלה רעיון בישיבת מנהלים, וזוכה להתנגדות מצד שני מנהלים ותיקים. תגובתם מאתגרת אותו, הוא היה רוצה לספק תשובה מעולה, שנונה, נכונה - אבל לא מצליח, מה שמלחיצו אף יותר.

במצב של לחץ כזה גדלים הסיכויים להתפרץ ("תסלחו לי אבל אתם ממש פחדניים אם אתם מוכנים לוותר על הניסיון הזה רק בגלל שהעובדים יתלוננו על לחץ הזמן. מי מנהל פה את מי?!"), או להגיב באגרסיביות פאסיבית - מה שמחסל סופית את הרעיון שהעלה. איש לא ישתכנע פתאום אם יצעק, יפגע באחר כדי להוכיח את צדקתו (ברוח ה"פקקטה" של רהב), או יפגין עלבון אישי עמוק. להיפך.

מה שעל המנהל לעשות (כמו גם העובד שנתקל בביקורת) הוא קודם כל להימנע מלהלחיץ את עצמו לספק את התגובה האידיאלית במינימום זמן. אין מה לומר? עדיף לחזור על הביקורת עצמה. למשל, אחרי שתיקה רגעית לומר: "אז אם אני מבין נכון, אתם בעצם חוששים שהרעיון הזה לא יעמוד במבחן המציאות כי העובדים לא יהיו מסוגלים לשנות את סדר היום שלהם בזמן כל כך קצר, ולכן לא נעמוד בלוח הזמנים?" - לא בציניות, בהתרסה או בהקצנה, אלא באופן ענייני לגמרי.

בצורה כזאת, מושא הביקורת לא רק מוודא שהבין את תוכנה אלא גם פותח פתח לדיון מהותי על הדברים, ומרחיק את האפשרות להתנגשויות ברמה האישית.

"איך שאני רואה את זה..."

אחרי שהעובד או המנהל שזכו לביקורת נקטו בשני הצעדים הללו - חיכו והקשיבו, ושיקפו את דברי המבקר - כעת הם יכולים להביע את דעתם בעניין (ורצוי שכך, שכן אילמות, מנגד, גם כן לא מתפרשת כיכולת להתמודד אלא כחולשה).

למשל, במקום מה שאמר העובד למנהלו, הוא יכול להתייחס בענייניות ליתרונות הצעתו: "מנקודת מבטי, הצעד הזה יחסוך לנו עלויות ויפתח לנו צוהר לפלח שוק חדש שיכול להיות מאוד נלהב ורווחי בטווח הרחוק".

ובאשר למנהל בישיבת המנהלים - במקום לתקוף הוא יכול לומר: "יתכן שלא הסברתי את ההצעה שלי כראוי, אני בטוח שהיא יכולה למצוא חן בעיניכם אם רק נשים לרגע בצד את הקשיים שבהם היא כרוכה מבחינת היענות העובדים, ונחשוב על היתרונות הברורים של המהלך הזה...". בצורה כזאת המנהל מציב את עצמו במחנה של הקולגות שהתנגדו לו (באומרו "נשים רגע בצד" ולא "תשימו רגע בצד"), וכבר בזכות כך מקבל הזדמנות להקשבה מעמיקה יותר ליתרונות הצעתו.

כישלון נקודתי - הצלחה כוללת

כאן כבר לא משנה אם הרעיון לא יתקבל לאחר הניסיון הנוסף לשכנע. לעובד או למנהל שזוכים לביקורת תהיה תחושה טובה שניהלו את המצב בצורה אסרטיבית אך בוגרת, שקטה ומכבדת, להבדיל מהטעם המר שהיה נותר בפיהם אם היו מגיבים בהתקפה.

אם המבקרים לא משתכנעים, אפשר לסגור את הדיון כך: העובד - "אני מבין את דעתך, אקח את הדברים לתשומת לבי ואשנה את מה שדרוש", והמנהל - "אנסה לחשוב על דרך לעקוף את הבעייתיות שהעליתם כדי שבכל זאת נוכל להשתמש ברעיון".

תגובות כאלה מפגינות יצירתיות, הערכה וכבוד כלפי המבקרים ותוכן הביקורת שלהם, אך גם אסרטיביות ואמונה עצמית. בטווח הרחוק, הן מבטיחות אינטראקציות פתוחות וחיוביות עם המבקרים בהמשך, שכן להתנהלותם החיובית בעת קונפליקט יש אפקט מדבק. וזה הניצחון האמיתי.

יעל מהודר היא יועצת ארגונית. מאמריה מבוססים על הניסיון שרכשה בתהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני הייטק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליהם ככאלה. פרטי הסיפורים האישיים טושטשו לשמירת פרטיות מושאיהם. פניות ליעל מהודר יש לשלוח לדוא"ל yaelmehoudar@gmail.com ואפשר לפנות אליה גם בפייסבוק.