פלאפון ללקוח: "את הכסף - או שנפעיל הוצאה לפועל"

מספיק לומר את צמד המילים "הוצאה לפועל" כדי להפחיד אזרחים תמימים, ולמרבה הצער יותר מדי צרכנים שומעים את המילים הללו על לא עוול בכפם. כך קרה גם לא', לקוח פלאפון שקיבל שיחת טלפון מחברת גבייה שדיווחה לו על חוב. למותר לציין כי א' מעולם לא ידע על קיומו של החוב, בפרט שמדובר היה בחוב על שירות שמעולם לא הזמין.

הרקע לדרישת החוב היה מכשיר סלולרי עם קו רדום של החברה. במשך שנים א' לא השתמש בו, ולפני כשנתיים הציעה לו פלאפון להחליפו במרכז השירות של החברה לטלפון דיגיטלי, ללא תשלום וללא התחייבות.

א' הסכים. הוא קיבל טלפון מחודש, ובאותו מעמד שאל את נציג השירות אם עליו לשלם על קבלת המכשיר או לחתום על מסמך כלשהו. התשובה הייתה שלילית. גם לאחר החלפת המכשיר נותר הקו רדום, אך בפלאפון לא שכחו את א'.

לפני מספר ימים טלפנה אליו נציגת חברת הגבייה מ.ג.ע.ר והודיעה לו כי יש לו חוב על-סך 342 שקל. האפשרויות שניתנו לו היא לשלם את סכום החיוב או להתחיל בתהליך הוצאה לפועל. לטענת הנציגה, א' לא שילם במשך שנה את דמי האחריות על הטלפון שקיבל במתנה.

א', שמעולם לא הזמין את השירות הזה, ניסה להתווכח. הוא גם הסביר כי אינו מתגורר בכתובת שאליו נשלחו המכתבים בדבר החוב הלא מוצדק, אך ללא הועיל. הנציגה סירבה לשלוח לו מסמך המוכיח כי הוא חתם על בקשה כזו, או לחילופין הקלטה קולית, וכשביקש לקבל לפחות מכתב שיוכיח כי היא אכן מדברת מחברת גבייה, היא אמרה כי מכתב כזה יעלה 267 שקל - מה שכמעט יכפיל את התשלום.

לאור זאת, החליט א' המותש לשלם את החוב הפיקטיבי כדי להימנע מהגעה להוצאה לפועל, ואחר-כך לתבוע אותו מחברת פלאפון.

צרת רבים

א' לא לבד. לקוחות רבים נתקלים בהתנהגות בריונית מסוג זה. הלקוח כבול, כי אם לא ישלם את הכסף על חוב שהוא לא אשם בו - חשבון הבנק שלו יעוקל.

חברות רבות, ובמקרה הזה פלאפון, בוחרות שלא לטרוח לאתר את הלקוחות, אלא להשתמש בשירות הקל והיקר, שעלותו מגולגלת אל הלקוח - חברת גבייה. חברת הגבייה הצליחה לאתר הלקוח בקלות, כך שלא ברור מדוע בפלאפון מתקשים לבצע את אותה פעולה פשוטה של חיפוש ב-144.

המקרה של א' מייצג מקרים רבים של חוסר אונים, כאשר רק לאחר פניית "גלובס" לפלאפון, החברה ביטלה את התשלום.

פלאפון: "מתנצלים"

תגובת פלאפון: "צר לנו על ההתנהלות בטיפול במקרה. הלקוח צורף בטעות לשירות תיקונים, כאשר החשבוניות ולאחר מכן מכתבי ההתראה לתשלום הגיעו לכתובת לא מעודכנת. לאחר ששוחחנו עם הלקוח, הפסקנו את ההליכים מולו וזיכינו אותו בגין החוב. נציין כי כל הספקים העובדים עם חברתנו מחויבים לסטנדרטים של החברה, והתלונה כנגד נציגת חברת מ.ג.ע.ר תיבדק ותטופל".

תגובת מ.ג.ע.ר.: "מ.ג.ע.ר היא חברה ותיקה ומכובדת העוסקת מזה שנים רבות בשירות לקוחות, ניהול הכנסות וגבייה לרשויות מקומיות, משרדי ממשלה ולחברות גדולות במשק. עם קבלת פרטי הלקוח נשלח מכתב ונעשה מאמץ לאיתור מספר הטלפון שלו, בטרם יינקטו הליכי גבייה משפטיים. ואכן, נציגה יצרה עמו קשר ויידעה אותו על פרטי החוב.

"נהלי חברת פלאפון וחברתנו בעניין גביית חוב אינם מתנים בשום פנים ואופן קבלת מידע ופירוט חשבון כנגד תשלום כלשהו. ככל שהובן כך במהלך השיחה, הרי שמדובר בטעות, ואנו מצטערים על כך. יודגש כי לאחר שנמצא כי הלקוח חויב בשוגג, בוטלו כל צעדי האכיפה, והלקוח זוכה וטופל לשביעות-רצונו".