מדוע חברות הסלולר הוותיקות מקצצות את מרכזי השירות?

בזה אחר זה נסגרים מרכזי השירות של חברות הסלולר הגדולות, כחלק מניסיון לספוג את השחיקה הגורפת ברווחים מאז "המפץ הגדול" של ענף הסלולר.

חולון, קניון עזריאלי, רחוב אבן גבירול בתל-אביב, רעננה, מודיעין, רמת-גן, ראשון-לציון, בני-ברק, ירושלים - בכל אלה נסגרו בשנתיים האחרונות סניפים של פלאפון, סלקום ואורנג', תחת הטייטל של "ייעול" ותוך הבטחות לתגבר את השירות במרכזים אחרים - כשהמשמעות היא, פעמים רבות, נדידה לעיר אחרת רק כדי לתקן מכשיר או לפתור פרונטלית בעיה בשירות.

כך, למשל, לקוחות פלאפון שנהנו בעבר משירות בעיר מודיעין נאלצים לנדוד לירושלים, לוד או ראשון-לציון - וגם סלקום סגרה מרכז שירות בעיר. גם הפעלה של מרכז שירות אחד בעיר כמו תל-אביב רחוקה מלתת מענה סביר והגיוני.

על-פי סקר שערך עבור "גלובס" מכון TRI מחקרים אסטרטגיים, בבעלות ד"ר אריה רותם, חברת הייעוץ TACK אסטרטגיות צמיחה ואורי אלמן, ניתן לראות כי הצרכן חש על בשרו את החסך: מעל מחצית מלקוחות הסלולר הפונים למרכזי השירות נאלצים להמתין זמן ממושך לקבלת שירות - "המתנה ארוכה" או "ארוכה מאוד", כהגדרתם - על אף טיעוני החברות המצדיקים את מהלכי הסגירה.

"הממצא הזה", אומר ד"ר רותם, "מעורר תהיות בגלל מערכות ניהול התורים והזמנים שמונהגות בכמעט בכל תחנות השירות ואמורות לפתור חלק ניכר מהבעיות. הנתונים מנגד מצביעים בפירוש על בעיה שמעיקה על הלקוחות".

שיעור גבוה יחסית מכלל האוכלוסייה (מעל 60%), מגלה הסקר, ביקר בחצי השנה האחרונה באחד ממרכזי השירות של חברות הסלולר, כשרמות שביעות-הרצון ממרכזי השירות אינן גבוהות: מעל מחצית אינם לגמרי מרוצים מהשירות - כשקרוב לשליש מכלל הנשאלים הביעו אי-שביעות-רצון.

המחקר נערך אינטרנטית במהלך השבוע שעבר, בקרב 500 נדגמים בוגרים. כמעט 40% מהנשאלים בסקר שביקרו במרכזי השירות ציינו את נגישות המרכז (מיקום, חניה, דרכי הגעה) כלוקה בחסר. המגמה של צמצום הפריסה ודאי אינה מסייעת לעניין.

שלא לציטוט, אוהבים להסביר בחברות הסלולר כי בעידן הדיגיטלי קטן הצורך בשירות פנים אל פנים; כי המסלולים הקיימים היום פשוטים להבנה וממזערים אף הם את כמות הפניות, ועוד.

בפועל, גם אם מרבית הפניות הן טלפוניות (ושיעור קטן משמעותית נעשה למשל באמצעות הפייסבוק או הצ'אט) - קיים קהל רחב שמעדיף לפתור בעיות או לרכוש שירותים מול נציג שירות בשר ודם, ובמקרים של תיקון מכשיר באחריות החברה, לרוב אין ברירה אלא להגיע למקום.

את החברות, מצדן, זה לא מדרבן לפעול בהתאם: קצת מוזר שבעיר כמו תל-אביב, מפעילות החברות מוקד שירות אחד.

הגדילו לעשות פלאפון וסלקום, שכלל לא הסכימו לגלות על אף פניות חוזרות ונשנות של "גלובס" כמה מרכזי שירות נסגרו ב-5 השנים האחרונות - ולא מעט כאלה אכן נסגרו, במיקומים מרכזיים למדי. מבחינתן, הלקוח יגלה את הנתון הזה ברגע האמת - כשיזדקק לשירות עצמו.

לעומת זאת, אם תצטרכו נקודת מכירה, ולא שירות ללקוח קיים - אל דאגה: כאן הפריסה רחבה הרבה יותר, ותמיד יידעו לצוד אתכם בטווח פגיעה סביר.

שעה וחצי בתור

מרכזי השירות של חברת הסלולר ממשיכים לעמוד במרכזן של תלונות צרכניות רבות. בארגון "אמון הציבור" מתקבלות מדי שבוע לא מעט פניות כאלה - כשבארגון מספרים כי הדפוס הבולט מתוך המקרים הוא נציגי שירות חסרי קצרי-רוח ומעט מדי נציגי שירות ביחס לקהל הרחב.

בעיה נוספת שרבים מתלוננים עליה היא שיווקית ומקוממת לא פחות: נציגי השירות מעמיסים נתונים רבים על הלקוחות ומתישים אותם בפרטים, מחתימים אותם לבסוף על חוזה ארוך ולא נהיר ושולחים אותם לדרכם.

בעייתית לא פחות מבחינת הצרכן היא החלופה בעת תיקון סלולר מתמשך: כיום, כאשר מגיעים לתקן את הטלפון הנייד, ברוב המקרים מספקים מרכזי השירות מכשיר חלופי זמני שבהכרח נופל ברמתו מהטלפון שמסרת לתיקון - ושמקשה לא אחת על תפקוד שוטף. לרוב מדובר במכשיר מיושן ולא חכם, שאינו מאפשר רמת עדכון זהה ואינו מכיל אותם זיכרונות, לא מתאים לתושבת הרכב וכן הלאה.

"הגעתי למרכז שירות בבאר-שבע כדי לברר לגבי חיוב מוטעה על שיחות לחו"ל", מספר השבוע מנוי מהדרום שפנה ל"אמון הציבור". "הנציגה לא הקשיבה ורק ענתה לי 'אין לך ברירה כרגע רק לשלם'. מבירור נוסף התברר שאכן לא דיברתי וקיבלתי זיכוי. רמת השירות של נציגת השירות הייתה כל-כך נמוכה, שאמרתי לה שאני עוזב את החברה בגלל רמת השירות הנמוכה, והיא ענתה לי בתגובה: 'אתה חופשי'".

א', לעומתו, פנה לעיתון נסער אחרי המתנה בת שעה וחצי לתורו במרכז שירות במרכז הארץ. "איך חברה כל-כך גדולה מרשה לעצמה להפעיל מעט עמדות שירות, כשהמרכז הומה ממתינים מרוטי עצבים?", הוא תוהה.

תוכנית ב'

עד שמישהו בחברות הסלולר יתעורר, כדאי להזכיר למנוייהן את החלופות - הן בדמות חברות הסלולר הקטנות, שאמנם מציעות בהתאם לגודלן פחות נקודות שירות, אך יכולות לרוב להתמודד עם כמות הפונים; הן באפיקים דיגיטליים, שלעיתים מקבלים מענה מהיר יותר, או לפחות נוח יותר עבור לקוח שזמנו יקר; והן באמצעות פנייה למעבדות שירות פרטיות, שעשויות להציע חלופה לא רעה לחוויית השירות המפוקפקת לעיתים בחברות התקשורת.

5 בעיות במרכזי השירות

1. מיקום: לקוחות נאלצים "לנדוד" הרחק בשל סגירת סניפים.

2. זמני המתנה: במקרים רבים - לא פחות מקטסטרופליים. ל"גלובס" מגיעות לא אחת תלונות נקודתיות על זמני המתנה מוגזמים ותפעול חסר של עמדות השירות, על אף צפיפות במרכז השירות.

3. תיקון ממושך: אם בעבר הוצעו תיקונים במקום, הרי שהיום לרוב מתחייבת הגעה כפולה למרכז השירות (בשל צמצום במעבדות), למסירת המכשיר ולאיסופו כעבור כמה ימים.

4. עוזר אבל פחות: קבלת מכשיר חלופי ירוד פוגעת בלקוח.

5. מכירה אגרסיבית: פעמים רבות הגעה למרכז שירות היא הזדמנות עבור נציגי החברה להפעיל לחץ שיווקי נרחב להחלפת מכשיר, תוספת שירותים וכדומה, גם כשאינם נדרשים.

 מרכז סלולר

 מרכז סלולר שירות