כיצד אמורות חברות לדווח על בעיה במוצר שעל המדף?

הודעת איסוף של מוצר מהמדפים עשויה להיות מבלבלת למדי עבור הצרכן, שלא תמיד מבין את משמעות האיסוף והאם נשקפת עבורו סכנה. אולם מבהיל לא פחות מצב שבו הצרכן כלל לא ידע על ריקול של מוצר, וצרך אותו כרגיל.

מדי שבוע מפרסמות חברות שונות במשק הודעות ריקול כאלה, לאור חשש לתקלות או סכנה בצריכת מוצר כזה או אחר. רק בחודש האחרון הודיעה יוניליוור על איסוף אריזות תחליבי רחצה פינוק בשל חשש לריחות לוואי; יטבתה הודיעה על איסוף בקבוקי שוקו בשל חשש להחמצה; טרה הודיעה לציבור על קרטוני חלב שתוקפם פג טרם המועד הנקוב; וחברת טמפו הודיעה על הימצאות ריח לוואי בחלק ממוצרי המים המינרליים של החברה וקראה לציבור שלא לצרוך אותם - הודעה שבאה שלושה חודשים לאחר הודעה דומה שפרסמה החברה.

לא נתקלתם בהודעות כאלה והמשכתם לצרוך את המוצרים? אתם לא לבד. למעשה, ייתכן שאתם נמנים על הרוב ולא על המיעוט.

בהתאם לרמת הסיכון

הודעות ריקול מחולקות לכמה דרגות, ולפי רמת הסיכון והסכנות הבטיחותיות הטמונות בצריכת המוצר: במקרים בהם למשל יש תקלה בבלמי מכונית, הרגולטור מעורב בתהליך והחברות נדרשות ליצור קשר עם כל לקוח ולוודא שיבצע את הליך התיקון. ככל שיורדת רמת הסיכון, נדרשת מהחברה הודעה שהיא כללית יותר ופרטנית פחות.

בכל הנוגע למוצרים עליהם אמון משרד הבריאות (מזון, תרופות, מוצרי טואלטיקה וניקיון), כשמדובר בתקלה "קלה" של ריחות לוואי או תאריך תפוגה שגוי למשל, ההנחיה היא לפרסם מודעה בשלושה עיתונים: שניים בעברית ואחד בערבית. עוד נדרש כי ההודעה תפורסם באתר האינטרנט של משרד הבריאות ובעמוד הפייסבוק של החברה. במלים אחרות, הסיכוי שכל הצרכנים שמחזיקים במוצר הפגום יתקלו בהודעה הוא לא גדול במיוחד. במקרים בהם עולה חשש לסכנה בריאותית, המצב רגיש הרבה יותר.

"כמה פעמים תקפנו את האופן שבו נדרשות חברות לפרסם הודעות איסוף", אומר עו"ד זאב פרידמן, יועץ משפטי במועצה לצרכנות. "אנחנו סבורים שיש לקבוע הוראה לפיה חברות יידרשו לפרסם ריקול באופן שבו הן מפרסמות את המוצרים".

- האם הודעת ריקול מכסה את האחריות של החברה מול צרכנים שצרכו את המוצר?

"אני לא חושב שריקול מהווה כיסוי אחריות של החברה מול הלקוח. התהליך הזה בא למעשה לצמצם את קבוצת הצרכנים שתצרוך את המוצר הבעייתי, אבל ברמת העיקרון החברות אינן פתורות מאחריות. במקרים שמגיעים לבית משפט, השופט יבדוק האם היקף הפרסום עמד ביחס ישיר לסיכון ולפגיעה של הצרכן. העיקרון הוא שככל שגדל הסיכון, היקף הפרסום צריך להיות רחב עד לרמת מהדורות החדשות המרכזיות בטלוויזיה".

ברור לגמרי שאמצעי החברות להגיע לכל צרכן המחזיק במוצר הפגום בביתו הם מוגבלים ולמעשה בלתי אפשריים. "יש למצוא איזון ברמת ההיגיון הסביר", אומר פרידמן. "אני סבור שברגע שמתגלה שיש פגם במוצר, גם אם הדבר מתעורר בעקבות פניית לקוחות, על החברה לעצור את כל שרשרת השיווק והמכירה של אותו מוצר".

- האם הצרכנים יכולים לדרוש פיצוי?

"לטעמי הליך ריקול צריך לחייב את החברה להשיב לי את כספי על מוצר פגום שרכשתי. מעבר לכך, מנגנון הפיצוי הוא תחום אפור. אם למשל הצרכן חש תחושת גועל בעקבות צריכת מוצר פגום - זוהי תחושה שהיא ברת פיצוי ובית המשפט יפסוק, השאלה היא באיזה היקף. יש עשרות מקרים בהם צרכנים תבעו חברות אחרי שמצאו חרקים במזון וקיבלו כ-1,200 עד 1,500 שקל בטיעון הזה, ובמקרי קיצון פיצוי מתחושת גועל הגיע ל-10,000 שקל. במקרים של נזקי ממשי, כמו שן שנשברה מעצם שהיה במוצר, נפסקו פיצויים של 15 אלף שקל נגד חברה. בהרבה מקרים החברות מפצות בצורה משביעת רצון באמצעות מוצרים חליפיים".

אגב, הודעות ריקול הן גם כר פורה להגשת תביעות ייצוגיות נגד החברות שמבצעות את התהליך, לרוב בטענה כי ההודעות לא היו שקופות ומלאות.

עד שיגיעו ממצאי הבדיקה

סיפור לדוגמה העבירה ל"גלובס" ג', ששתתה מבקבוקי המים המינרליים של סן בנדטו עליהם בוצע תהליך ריקול בחודש אוגוסט האחרון. בהודעה נקראו הצרכנים לא לצרוך את בקבוקי המים המוגזים בשל ריח לוואי. ג' לא ראתה את הפרסומים, ובכמה בקבוקי מים מוגזים שהיו בביתה, מוצר היא צורכת בקביעות, עשתה שימוש כרגיל. לאחר שגילתה כי המוצר היה פגום ופנתה לחברה בדרישה לפיצוי, היא כועסת על המענה ה"בלתי שירותי" כפי שהיא מגדירה שהפגינה טמפו תוך "התנהגות מבישה ומבזה כלפי".

וכך היא כתבה בפנייתה לטמפו: "זה שנים אני ומשפחתי צורכים ושותים בקביעות את בקבוקי סן בנדטו המוגזים. בתאריך 22.8.13 שתיתי את המשקה המוגז וחשתי בטעם מוזר. המשכתי לשתות, ובבקבוק הנוסף חשתי שוב בטעם הרע, הדבר היה מדי חשוד בעיני, ואז החלטתי להריח את הבקבוק וחשדותיי התחזקו ואומתו. הריח שעלה מהבקבוק היה ריח חזק של כלור או של חומר כימי כלשהו.

"יש לציין כי במהלך אותו שבוע חשתי ברע, סבלתי מסחרחורות ומחוסר תיאבון - מצב בריאותי שלא מאפיין אותי, כבחורה בריאה (לפחות עד לאותו מועד). אנו שותים את המשקה על בסיס קבוע - כך שכמות החומר הבלתי ידוע שנכנס לגופי עלולה להיות משמעותית ומזיקה והדבר מאוד מדאיג ומלחיץ אותי. מיד עם ה"תגלית" חיפשתי באינטרנט את הטלפון של שירות הלקוחות על מנת להתלונן ולבדוק במה אמורים הדברים, ואז גיליתי הודעה שמדווחת על ריקול לאור ריח שנמצא בבקבוקים. מיד צלצלתי למוקד פניות הציבור, השארתי הודעה ושלחתי מייל לברור העניין. רק לאחר יותר מ-24 שעות נציג מהמוקד חזר אלי".

חששותיה של ג' גברו בעקבות התגובה שהיא מתארת: "מה? אני לא מאמין, שתית את המים עם הריח הנורא הזה", היא מצטטת. לאור דרישתה שוחח עמה מנהל אבטחת איכות בחברה שיעץ לה לפנות לבדיקת רופא. אותו מנהל לא ידע לספק פרטים נוספים משום שלדבריו, הנושא נמצא בבדיקה. "וידאתי שמשרד הבריאות מעורב וביקשתי לדעת היכן פורסם המידע", היא אומרת.

בחלוף כמה ימים, משלא הצליחה לקבל אינפורמציה נוספת, פנתה שוב למשרדי טמפו. הפעם לדבריה ניסתה הנציגה להרגיע אותה בדרך מקורית: "אם זה היה משהו חמור כבר לא היית מדברת איתי היום". לאחר מכן הסבירה את הרציונל באומרה כי "אין לי מה לדאוג. אם היו מוצאים משהו חריג היו יודעים מיד, חיידקים לא נמצאו במשקה וכעת בודקים שאריות של כלור וחומרים אחרים". עוד היא ציינה בפני ג' כי הבדיקה מתבצעת במקביל גם במעבדות בחו"ל.

"יש לציין שהפרסום היה פרסום נחבא אל הכלים", היא טוענת, "על כן אין זה מפתיע אותי שלא ראיתי אותו. בעיתון אחד פורסם המידע במדור הספורט, בעיתון אחר בעמוד של המכרזים. עד היום לא חזר אלי אף אחד עם תשובה שאומרת לי מה שתיתי ומה נכנס למחזור הדם שלי ושל משפחתי. שיטת בת היענה שנוקטת חברת טמפו אינה מקובלת ולא ראויה לחברה בעלת מוניטין כאלו".

"נציג החברה נשלח לאסוף את הבקבוקים הנותרים", מדגישה ג', "אך מעולם לא הוצע לי שום פיצוי".

"לא הייתה סכנה בריאותית"

בטמפו משיבים בתגובה: "נושא התקלה ידוע ונמצא בבדיקה מקיפה. החברה בקשר עם ג' ובימים אלו יצא אליה מכתב עדכון מפורט, לאחר שהתקבלה חוות דעת ממעבדה בחו"ל וממומחה מקומי, שקבעו שלא הייתה כל סכנה בריאותית בצריכת המוצר הספציפי.

"החברה מבקשת להבהיר כי מדובר בהליך בדיקה קפדני שאורך זמן, ולכל אורך התקופה הייתה החברה בקשר עם הלקוחה. החברה פעלה בשקיפות מלאה בפנייה לציבור הצרכנים, זאת בתיאום מלא מול משרד הבריאות ובהתאם להוראות החוק".

ממשרד הבריאות נמסר בתגובה לפרטי המקרה: "ככלל, במסגרת האחריות הכוללת על מוצרי מזון הנמצאים בדרכי השיווק, כאשר מתגלות תקלות נדרשות החברות על ידי משרד הבריאות לפרסם הודעת אזהרה לציבור שתכלול אזהרה משימוש, ופירוט פעולות נוספות הננקטות לשם מניעת המשך שימוש במוצר. במקרה דנן, החברה דיווחה על האירוע ופרסמה מודעת אזהרה בעיתונים עוד בטרם ביצוע בדיקות מעבדה. מממצאי תחקיר האירוע, לרבות ביצוע בדיקות מעבדה בארץ ובחו"ל, עלה כי אין חשש לפגיעה בריאותית בטווח הקצר והארוך".

 ריקולים