קל להסית נגד חברת החשמל

סמן את האויב, זה מפלטו של הנבל בדרכו להסיט את האש ולהסית את ההמון בעת מחדל.

זה מה שעשו למכבי האש לאחר השריפה בכרמל, זה מה שניסו לעשות בסוף השבוע האחרון לחברת החשמל ולעובדיה בשיאה של סופת השלגים בירושלים - אף שמחדל לא ממש היה כאן ובטח לא בהיבט של אספקת האנרגיה.

הנבל במקרה האחרון הוא לא פוליטיקאי משופשף ומנוסה בספינולוגיה, גם לא משרד האוצר שמנסה לרכב על הגל כדי לקדם אידיאולוגיה. הפעם היו אלה פרשנים זחוחים ופופוליסטיים באולפן הטלוויזיה, שעשו עבורם את המלאכה.

אם רק היו מפריטים את חברת החשמל, טענו, כל זה לא היה קורה. עצים לא היו נופלים על קווי מתח, טכנאים היו צונחים על גגות הבתים החשוכים עם כלי עבודה ביד אחת ותרמוס עם תה חם ביד השנייה.

כמה חבל שאת תיאוריית ההפרטה של בעלי החליפות היבשות באולפן אפשר למוטט בנקל. חברת החשמל, לדאבון ליבם, זכתה כבר בפעם ה-15 ברציפות כגוף הציבורי עם השירות הטוב ביותר על פי חברת גיאוקרטוגרפיה.

הסקר הזה בוחן מדי שנה את תפיסת המותג בעיני הציבור ואת שביעות-הרצון מצד הנשאלים. בדיקה אחרת שערך "גלובס" לפני 3 שנים, מצאה כי מוקד שירות הלקוחות הטוב ביותר במשק מבין שורה ארוכה של מוקדים הוא זה של חברת החשמל, בפער ניכר מול כל האחרים.

לא רק שהמוקד עובד 24 שעות ביממה, זמן ההמתנה הממוצע שנמדד עמד על 54 שניות בלבד עד לקבלת נציג שירות. לצורך השוואה, זמן ההמתנה בסלקום עמד על 11:04 דקות, וזמן ההמתנה בישראכרט עמד על 12:45 דקות.

למעשה, חברת החשמל מהווה דוגמה הפוכה לחלוטין להיגיון שמציגים חסידי ההפרטה. הרי למונופול אין שום סיבה לכאורה לייעל את השירות, לקוחותיו הם בבחינת "קהל שבוי" שלא יכולים להתנתק ולעבור למתחרים. בפועל, כל מי שצלצל לחברת החשמל יכל להעיד על שירות יעיל בצורה יוצאת דופן, מנציג השירות ועד למהירות שבה טיפסו על העמודים וחידשו את אספקת החשמל.

אלא שחסידי ההפרטה שוכחים לספר לנו שגופים פרטיים לא באמת מקדשים את השירות, זולת שורת הרווח. הדוגמה המובהקת ביותר היא זו של חברת התקשורת הוט. אף שהשירות נחשב לליבת העסק של כל חברת תקשורת, הוט חתכה במספר נציגי השירות שלה ובעיקר בטכנאים, הוציאה ל"מיקור חוץ" (עוד מילה חביבה על כת ההפרטה) את כל מערך השירות שלה, כולל המערך הטכני. התוצאה היא שירות ירוד לכל הדעות.

הפרטה היא לא מילה גסה, לפעמים היא אפילו רצויה. אבל כמו כל דבר בחיים, בשונה מתפיסת העולם השטוחה והפופוליסטית של חסידי ההפרטה מחד ומתנגדי ההפרטה מנגד, אין כאן שחור ולבן. זה תלוי בשוק, בענף, במידת החיוניות של השירות מבחינה חברתית ולאומית, ביכולת הרגולציה וגם ביכולת לשנות כיוון. מספיק הפרטות נעשו כאן בצורת "שגר ושכח", כולל שירותי רווחה ובריאות, ואת המחיר כולנו משלמים (לפעמים תרתי-משמע).

* המאמר המלא יתפרסם הערב בגרסה המודפסת של "גלובס".