בעיות חמורות במערך התיקונים של אסוס - הלקוחות זועמים

חברת אסוס הטיוואנית הצליחה להתבלט מאוד בשנים האחרונות בשוק הלפטופים המקומי והעולמי, כאשר המוצרים שלה נחשבים למוצלחים, אולם הנציגות המקומית לא השכילה להכין מערך שירות שידע להתמודד עם כמות לקוחות גדולה. למערכת "גלובס" הגיעו תלונות רבות על בעיות שירות של לקוחות שקנו את מוצרי אסוס בארץ.

עמוד הפייסבוק של אסוס ישראל הוא מקרה מיוחד מאוד עם כמות תלונות ורגשות לא חיובים על חברת המחשבים. אחד הגולשים אפילו הקים קבוצה קטנה שנקראת "לא קונה אסוס". במקרה הזה חשוב לציין, שעל שירות הלקוחות אחראית אסוס ישראל ולא הייבואנים הרשמיים.

י' רכש מחשב של אסוס אולם לאחר כחצי שנה הוא התקלקל. מרכז השירות שלח שליח לאיסוף ותיקון, אולם לאחר שהתחייבו ל-10 ימי עבודה, המוצר לא תוקן גם לאחר 13 ימי עבודה. "ניסיונות בירור בטלפון ובמייל נתקלו בקשיים", אומר י'. "בהתחלה נאמר שלא ידוע איפה המחשב, אם במעבדה אחת או השנייה, לאחר מכן ניתן מספר טלפון בו לא היה מענה אנושי ובסוף שלחתי מייל לכתובת שלא זכתה לתשובה". בהמשך מספר י' שהוא הגיע פיזית למעבדה, ואחד הטכנאים אמר שהכונן הקשיח לא תקין והוא מחכה למשלוח שלו מחו"ל והוא לא יודע מתי זה יגיע".

ע' קנה לפני כחודשיים את הלפטופ מסדרת הדגל של אסוס - זנבוק, אולם המחשב הגיע עם כרטיס רשת וכונן קשיח תקולים. "לאחר שהפעלתי את האחריות נאמר לי כי אין כרגע חלפים למחשב במלאי ולכן מאפשרים לי אחת משתי אפשרויות: לקבל מחשב חדש במקום או לקבל את הכסף חזרה. לקחתי את הכסף וחזרתי להתלבט על בחירת מחשב אחר, כשלבסוף נסגרתי על דגם ה-vivobook במקום. להפתעתי הגדולה הוא הגיע עם כרטיס מסך תקול", אומר ע' שהביא את המוצר לתיקון לפני כשבועיים. ביום שלישי האחרון התקשר ע' למרכז השירות ושם הנציג לא ידע מה מצב התיקון ואפילו לא ידע לאתר אותו, מוסיף ע'. יממה לאחר מכן קיבל ע' שיחה מחברת שליחויות שהלפטופ בדרך אליו.

י' קנה לפני 3 חודשים לפטופ של אסוס אולם גם הוא התקלקל. "התקשרתי למעבדה ולאחר הפנייה למספר אחר השיחה נותקה", אומר י' שלא התייאש, התקשר שוב וקיבל ניתוק. שוב, זמן רב בילה י' בניסיונות להשיג את המעבדה, אך ללא מענה. "חברת אסוס לא עונים ואין להם אפילו שירות לקוחות בארץ" טוען י'. "החלטתי לנסוע למעבדה בחולון ושם ראיתי עוד כמה לקוחות זועמים שמתמודדים עם אותו מקרה. לאחר כמה ימים הלכתי לקחת את המחשב. התחלתי לעבוד עליו שוב וגיליתי שהוא עושה רעש שלא היה קיים לפני התיקון וכמו כן הוא עובד לאט ונתקע".

תגובת אסוס ישראל:

"חברת ASUS ישראל מכירה בתלונות שהועלו בכתבה ומתייחסת אליהן במלוא תשומת הלב הנדרשת, כל אחד לגופו. הנהלת החברה מייחסת חשיבות רבה לשוק הישראלי, המהווה עבורה שוק צומח ולכן מרגישה מחויבת לשביעות רצון גבוהה של הלקוחות. בשל כך כבר ביצעה מספר שינויים מבניים ברבעון האחרון של שנת 2013 ושינויים נוספים יושקו בקרוב, ביניהם הקמה של מרכז תיקון מורשה - השלישי בישראל, הבטחת זמינות גבוהה של חלקי החילוף הקיימים בארץ. כבר בימים אלו 90% מחלקי החילוף כבר זמינים - אחוז זה גבוה מהממוצע בשוק. בנוסף, מקימה החברה בימים אלו מרכז מוקד טלפוני, לאספקת מגוון שירותים ללקוחות החברה בישראל. המוקד החדש והמשופר יספק מענה מקצועי, מהיר ויעיל ובכל ערוצי התקשורת הקיימים: בטלפון, בערוץ המקוון ובערוצי המדיה החברתית".