בעוד שברוב התחומים המחירים עולים - החל מהמזון בסופר ועד הארנונה והחשמל - הרי שבתחום אחד זוכים הצרכנים הישראלים ליהנות מירידה: תחום התקשורת. כך למשל, מהפכת הסלולר הצניחה את המחירים לרמה של כ-50-100 שקל בחודש עבור חבילת שיחות ללא הגבלה וגלישה ב-3 ג'יגה. בתחום האינטרנט, מהירויות הגלישה עלו, ואילו המחירים ירדו, כשהוטנט טלטלה את השוק עם השקת קונספט חדש של מחיר אחיד של 20 שקל לכל המהירויות.
אלא שלא מעט לקוחות עוד לא מפנימים את היכולת לשלם פחות, וממשיכים להזרים לחברות מכיסם הפרטי, מדי חודש בחודשו, הרבה יותר ממה שצריך.
כך למשל, ילדיה של ה' גילו במקרה כי היא משלמת לאחת מחברות הסלולר הגדולות 450 שקל בחודש, כתוצאה מתשלום עבור חבילה גבוהה יחסית ולא רק שהמחיר גבוה, אלא שמהירות הגלישה בחבילה הזו עומדת על ג'יגה אחד בלבד, והיא כוללת שורה של שירותים נוספים ולא תמיד נחוצים, כולל מאות שקלים עבור שירות שיחה חסומה (43*) - כשקל לכל שיחה בנפרד.
מדוע ממשיכה ה' לשלם 450 שקל לחברת הסלולר הוותיקה, כאשר בחברות אחרות - בעיקר החדשות והקטנות - אפשר לשלם באותו סכום על 4 חשבונות שונים? הסיבה העיקרית היא תרדמה עמוקה.
"קיימים שני סוגי צרכנים שמשלמים יותר מדי", אומרת מיטל בשרי, מנהלת מחלקת טלקומוניקציה במועצה לצרכנות. "אלה שנמצאים במסלולים ישנים, ואפילו לא ניסו לעדכן אותם, או כאלה שבחרו חבילת תקשורת גדולה מכפי צורכיהם ומשלמים עבורה יותר מדי. מדובר פעמים רבות בצרכנים שאינם עושים שימוש בטלפון באופן שוטף כמו בעלי קו נוסף, קשישים וכדומה.
"צרכנים אלה לעתים משלמים חריגה של מאות אחוזים, כאשר הם חורגים מהחבילה בה הם מצויים. כיום", מדגישה בשרי. "צרכנים יכולים להתאים את החבילה הישנה לדפוסי הצריכה העכשווית שלהם. הצרכן יכול לפנות לחברות הסלולר ולדרוש מידע על אופן השימוש שלו בגלישה, הודעות טקסט ושיחות - ועל סמך המידע הנ"ל לבקש מחברת הסלולר להתאים לצרכיו את החבילה, כך שלא יחרוג יותר".
כדאי להתמקח
החלק המעודד הוא שקל מאוד להוזיל את המחיר. לפעמים זה מסתיים פשוט בשיחת טלפון קצרה. כך למשל א', שגילה כי הוא משלם להוט הרבה יותר ממה שהוא יכול לשלם.
מדובר בלקוח של חבילת טריפל, שבמשך כשנתיים שילם על חבילה כזו בתוספת כמה שירותים קרוב ל-400 שקל. בשיחת טלפון פשוטה, ובלי להתמקח, הוזילה נציגת השירות את המחיר לחבילה ב-100 שקל - כרבע מהמחיר, חיסכון לא מבוטל של כ-1,200 שקל לשנה.
גם דניאל מרמרי נדהם כשגילה עד כמה יכול להפחית את התשלום לחברת האינטרנט - ונתקל בהתנהלות מכעיסה במיוחד סביב הניסיונות "ליישר קו" עם מחירים מקובלים בשוק (ראו בהמשך).
ע', נכדה של לקוחה בת 80, הפחית בשיחת טלפון אחת את התשלום לספקית האינטרנט מ-190 שקל בחודש ל-35 בלבד.
לא מעט סיפורים כאלה מגיעים לשולחן "גלובס" מדי חודש, ואף מועלים בתדירות הולכת וגדלה בפייסבוק ובפורומים צרכניים - שם מנסים הצרכנים, בדרך היעילה ביותר היום, להזהיר ולכוון לקוחות אחרים שעדיין לא עשו מעשה.
"המודעות עלתה, אבל לא מספיק", אומרת ליאת נחום, מנהלת תוכן באתר ההשוואות "כמהזה?". "היום הרבה אנשים מקבלים חשבונית במייל ולא בדואר, ולא באמת מתעמקים. בעיה אחרת היא אלה שכן מתקשרים ומקבלים מחיר טוב לשנה - אבל לא זוכרים לעקוב. שנה זה הרבה זמן, ואת ההערה הקטנה בחשבונית האחרונה אף אחד לא רואה. המחיר קופץ משמעותית, והלקוח לא שם לב".
לבסוף, היא אומרת, קיימים אלה שלא יודעים להתמקח או חוששים מעצם המעמד.
אסור להפלות בין הלקוחות
בנובמבר האחרון יצא משרד התקשורת בהוראת השר גלעד ארדן בהנחיה האוסרת על חברות הסלולר להעניק הטבות ניוד ללקוחות פרטיים נוטשים - כאלה המוצעות רק למי שכבר הכריז על מעבר לחברה אחרת, אך לא מוצעות ללקוחות קיימים של החברה. זאת לאחר שהתברר כי לא מעט לקוחות קיימים מנסים לעמוד על שלהם מול החברות ולדרוש מחיר הגיוני יותר בהתאם לתנאי השוק והתחרות - אך נתקלים בחומה בצורה של דבקות במחיר גבוה יחסית.
אולם, הפלא ופלא: מרגע שהודעת על ניתוק ומעבר, בייחוד במשך הזמן עד לניוד הקו בפועל - משתנה השפה ומשתנים המספרים. בלטו באופן הפעולה הזה סלקום ופלאפון, לעומת המפעילות הצעירות יותר שיכלו רק להרוויח מהתערבות משרד התקשורת ולמנוע "גניבה" ברגע האחרון של לקוחות כמעט-מתניידים.
הנה, למשל, מקרה מהעת האחרונה: מנוי א' רכש מספר טלפון חדש בחברה ותיקה בתוכנית 80 שקל לחודש למשך שנה (לאחר תום שנה - 100 שקל), עם שיחות ומסרונים ללא הגבלה וגלישה בנפח של 3 ג'יגה.
השני - נטש את אותה חברה לחברה מתחרה, עד שבזו הישנה פנו אליו שוב והציעו לו לחזור חזרה ולהירשם לתוכנית של 50 שקל לחודש למשך שנתיים (לאחר תום שנתיים - 100 שקל), עם שיחות ומסרונים ללא הגבלה וגלישה בנפח של 5 ג'יגה.
מצב כזה הוא בעייתי ואסור - החברה, למעשה, מפרה את הוראות הרישיון, ובמשרד התקשורת קוראים לצרכנים לדווח על אפליה דומה. מאות תלונות התקבלו בנושא בחודשים האחרונים, מאז פורסמה ההנחיה.
בינתיים, הלקוחות המתניידים הם הצד המעודד במשוואה: הם אולי יצטרכו לעבור סדרה מייגעת של חינוך והתמקחות מול חברות שונות, אולם, לכל הפחות לקחו את גורלם וחשבונם בידם והחליטו לעשות מעשה.
הבעיה היא דווקא אותם לקוחות חסרי מודעות: אלה שכלל לא מבינים או לא שמים לב כמה הם משלמים ללא הצדקה, רבים מהם מבוגרים המתקשים להישאר עם יד על הדופק בכל הנוגע לחבילות התקשורת החדשות, ואחרים הם אלה שדוחים את הטיפול בנושא מסיבות פסיכולוגיות שאינן בהכרח מבוססות, כמו - "קודם אסיים לשלם על המכשיר שרכשתי בחברה, ורק אז אתנייד לחברה אחרת".
במועצה לצרכנות מאשימים את הצרכנים הרדומים, אך במידה מסוימת גם את החברות עצמן, שבמשך שנים "הרדימו" את הציבור והרגילו אותו למצב בו אין טעם בבדיקת החשבונות, החבילות, העלויות וכו'.
קוראים לי דניאל, ואני פראייר / דניאל מרמרי
בשבועות האחרונים התחלתי לעשות סדר בחשבונות השוטפים. בין הדברים שניגשתי לטפל בהם היה החשבון לנטוויז'ן, ספקית האינטרנט שלי.
ההתקשרות שלי עם נטוויז'ן התחילה בראשית שנות האלפיים כשהייתי סטודנט. עם השנים התרחקנו הספקית ואני. מחשב בא, מחשב הלך, קו הטלפון של בזק התחלף להוט, את המודם עם החייגן החליף הפס הרחב, ואת תיבת הדואר netvision.net.il@ החליפה תיבת דואר החדשה והנוצצת של ג'ימייל. כל מה שנשאר מהיחסים שלי עם נטוויז'ן זה אינטרנט שעבד - ושורה קטנה בחשבון האשראי שאיבדה משמעות עם הזמן.
תקופה לא קצרה זה ניקר לי בראש: תבדוק מה קורה שם. תרים טלפון, תשאל מה נשמע. תעשה סקר שוק קטן, בטח יש חבילה יותר אטרקטיבית. אבל הזנחתי, אני מודה. הדחקתי והתעלמתי ודחיתי כמו שדוחים טיפול שיניים מעיק. ידעתי שאני משלם על חוסר ההתמודדות הזאת ביוקר - אבל גם בחלומותיי הפרועים לא האמנתי עד כמה.
לפני שפניתי לנטוויז'ן עשיתי סקר שוק וראיתי שמחיר גלישה במהירות 12.5 מגה עומד על 20-30 שקל בחודש, תלוי מי הספק. הוטנט ו-012 סמייל, למשל, מציעות 20 שקל כל אחת לכל מהירויות הגלישה. באתר של נטוויז'ן לא מצאתי מחירים, אבל בחיפושי מצאתי כתבה שפורסמה ב"גלובס" ב-22.5.2013, ובה מספרים שנטוויז'ן גובה 30 שקל על גלישה במהירות 12.5 מגה.
צלצלתי לנטוויז'ן. אחרי שיטוט במבוכי המענה האוטומטי ענה לי נציג שירות לקוחות. הסברתי שאני לקוח ותיק וביקשתי לדעת כמה אני משלם לחודש. ציינתי גם שלא התעדכנתי הרבה זמן, ונדמה לי שאני משלם יותר ממה שאני אמור.
הנציג בדק וחזר אליי: מהירות הגלישה שלך היא 2.5 מגה, ואתה משלם 164 (!) שקל לחודש.
נדהמתי מגובה התשלום, אבל ניסיתי לשמור על קור-רוח והמשכתי בשיחה עם נציג השירות. שאלתי מה הוא יכול להציע, והנה התוצאות:
הצעה ראשונה: 119 שקל
ההצעה הראשונה הפחיתה את התשלום ל-119 שקל, והעלתה את מהירות הגלישה ל-12.5 מגה, כולל קו טלפון. בשלב הזה שיתפתי אותו בסקר שעשיתי לגבי ספקים מתחרים שמציעים חבילות גלישה בכל המהירויות ב-20 שקל. אבל הנציג לא התבלבל. הוא הסביר לי למה הספקים האחרים הם בכלל לא ספקים, למה נטוויז'ן היא הספק הראוי היחיד - ונתן לי הצעה נוספת.
הצעה שנייה: 100 שקל
ההצעה השנייה הייתה נמוכה ב-20 שקל, ועמדה על 100 שקל לאותה חבילה. "זה נשמע לי גבוה", אמרתי. "מה היית עושה במקומי, משלם 20 שקל לחודש או 100? תן לי הצעה של לקוח חדש, לא של משומש". הוא צוחק. "לקוח משומש זה 012", הוא אומר. "אתה יודע מה, בוא תגיד לי איזה מחיר ישאיר אותך אצלנו. אבל אל תגיד לי 20".
שתקתי, והוא הציע לי הצעה נוספת. זו הצעה של שימור לקוחות, הוא אומר לי, ומזהיר שההצעה מצריכה אישור מנהל והיא מוגבלת בזמן.
הצעה שלישית: 70-85 שקל
ההצעה השלישית הותירה את אותה חבילה בעינה, כשהמחיר שוב ירד, הפעם ל-70-85 שקל בחודש.
"תודה רבה", אמרתי. "אני רוצה לבדוק אצל ספקיות אחרות, אם ההצעה שלכם תהיה רלוונטית אצור אתכם קשר בהמשך". עוד באותו היום עברתי ל-012 לחבילת גלישה ב-20 שקל לחודש.
הצעה רביעית: 20 שקל, 100 מגה
כעבור יומיים קיבלתי טלפון מנציגת שימור לקוחות של נטוויז'ן. היא שאלה למה אני מתנתק. הסברתי לה שזה בגלל המחיר השערורייתי ששילמתי והצעות התיקון המחפירות שקיבלתי מהם.
הנציגה לא התבלבלה, והציעה לי חבילת גלישה במהירות 100 מגה ב-20 שקל לחודש. עכשיו נזכרת? אני שואל. אני מצטערת, היא עונה, לנציגי השירות שלנו אין סמכות לתת כזו הצעה. כדאי לך להישאר אצלנו, היא ממשיכה, והיא גם מספקת הסבר משכנע: החודש אתה עדיין משלם לנו 164 שקל בנוסף למה שאתה משלם לספק האחר. אם תחזור אלינו, תשלם רק 20 שקל. ה-144 שקל שתחסוך זה כמעט כמו תשלום לשנה שלמה (!).
בשלב הזה הצעתי לה לשמור את ה-164 שקל ולקנות איתם משהו מפנק למשרד. הודעתי לה שמבחינתי ההתקשרות עם נטוויז'ן הסתיימה. שאני מוכן לוותר על הכסף רק כדי לא להיות לקוח בחברה שעושקת בגסות את לקוחותיה הוותיקים.
הסיפור הזה הסתכם באלפי שקלים ששילמתי סתם. מתנה שהענקתי בטיפשותי לנטוויז'ן. האחריות היא אמנם שלי - אבל החזירות היא שלהם. כלקוח ותיק נטוויז'ן הציעו לי עסקה במחיר של יותר מפי שניים מהעסקה שהייתי מקבל לו הייתי לקוח חדש. יותר מפי 3 ממחיר השוק. וכל זה, כפי שהסבירה יפה נציגת שימור הלקוחות, אחרי שתקופה ארוכה שילמתי להם בכל חודש מחיר שמתקרב לעלות חיבור שנתית.
אני יצאתי מתרדמת העושק, אבל אני יודע שיש אחרים שעוד רדומים. שמדחיקים ומתעלמים ונעשקים. אז אני קורא לכם, אחיי הפרייארים באשר אתם, התעוררו והרימו טלפון לספקית.
■ דניאל מרמרי הוא המעצב הגרפי של "גלובס".
כתבות
ני"ע
