האוצר חושף: כך מרמות סוכנויות הביטוח את הלקוחות

ליקויים בבירור צורכי הלקוח ובאופן הצגת הנתונים הרלבנטיים בפניו עד כדי הטעיה, ומאפייני התקשרויות לא ראויים בין המשווקים למוסדיים - אלה מקצת הממצאים המדאיגים שעלו משורת ביקורות שקיים אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון באוצר, בראשות הממונה דורית סלינגר, בקרב סוכני ביטוח וסוכנויות ביטוח ב-2011-2013 לגבי תחום התיווך הפנסיוני.

האוצר פרסם היום (ה') טיוטת עמדה של הממונה לגבי ממצאי ביקורות שיווק פנסיוני, ובה מפורטים הליקויים העיקריים שנמצאו אצל סוכני וסוכנויות ביטוח, כולל הגדולות ביותר - הנקראות סוכנויות ניהול הסדרים פנסיוניים - לצד יישומים ראויים שנמצאו גם הם. באוצר לא מציינים באילו סוכנויות נמצאו ממצאים חריפים אלה, או עד כמה הם מאפיינים את השוק כולו, אך סביר להניח שאם באוצר רואים לנכון לציין ממצאים אלה, הרי שלא מדובר בממצאים זניחים.

"תהליך התאמת אפיק חיסכון לטווח ארוך הוא בעל חשיבות מכרעת לפרט ומשפיע באופן מהותי על אורח ואיכות החיים בגיל פרישה", נכתב בטיוטה. "מכאן נודעת חשיבות רבה לתהליך שיווק פנסיוני אפקטיבי בבחירת והתאמת המוצר הפנסיוני המתאים לצרכיו והעדפותיו של הלקוח". באוצר מדגישים כי המסמך שפרסמו היום "אינו משקף את כלל הממצאים שעלו, אלא רק את העיקריים, במטרה לשקף את עמדת הממונה לגביהם וכדי לתרום לשיפור התנהלות בעלי רישיון בנושא זה".

בין היתר, מדובר באי-בירור על אודות מאפיינים אישיים של הלקוח, ובהם גיל, מצב משפחתי, מספר ילדים, סוג עיסוק וגובה שכר, או בירור חלקי בלבד, טרם מתן המלצה ללקוח הפנסיוני. בירור צרכים אלה, נציין, נדרש לצורך התאמה מיטבית של המוצר הפנסיוני לחוסך המסוים.

כמו כן, באוצר מצאו ליקויים ביחס להתקשרויות בין חברות הביטוח ובתי השקעות נוספים לבין סוכנויות ביטוח, באופן שפוגע לכאורה באינטרס של החוסך. כך, באוצר מגלים כי מצאו "הסכמי התקשרות בין גופים מוסדיים לסוכן ביטוח או סוכנות ביטוח שמכתיבים פעילות של הסוכנות למול גוף מוסדי מסוים בניגוד להוראות החוק". מדובר, לדברי האוצר, "בהסכמים במסגרתם בתמורה לכך שהסוכנות תקבל רשימות לקוחות פוטנציאליים, הסוכנות מתחייבת לשווק את מוצריו של הגוף המוסדי ('הסכם לידים'). הסכמים אלה מנוגדים לחובה להתאים את סוג המוצר והגוף המוסדי ללקוח, תוך התחשבות בצורכי הלקוח והעדפותיו כפי שנקבע בהוראות חוק הייעוץ".

נוסף על כך נתגלו ליקויים נוספים בדמות צירוף לקוחות למוצר פנסיוני ללא תהליך של שיווק פנסיוני והיעדר מסמך הנמקה, כנדרש. סוגיה מדאיגה נוספת, שרלבנטית לחוסכים רבים, נוגעת לאותן התקשרויות ברירת מחדל והסכמים קיבוציים. "במסגרת השירותים שמעניקים בעלי רישיון למעסיקים, בין היתר, בדמות הסכמי ברירת מחדל או צירוף רבים, צורפו עובדים למוצרים פנסיוניים חדשים על אף שהיה ברשותם מוצר פנסיוני קודם או בוצעו פעולות ללקוחות במוצרים פנסיוניים קיימים, ללא התאמה קונקרטית לפרט, וללא הליך שיווק פנסיוני מלא, זאת בניגוד להוראות הדין האמורות".

ליקויים במהות

כאמור, הליקויים אינם רק לגבי טיב ההליך אלא גם לגבי המהות. באוצר מציינים שורה של ליקויים שנמצאו שעולים עד לכדי הטעיית הלקוח, ביחס להצגת שיעורי דמי הניהול בפני הלקוח המתלבט. לצד מקרים של אי-ציון דמי הניהול - מחיר שירות החיסכון הפנסיוני, "נמצאו מקרים בהם הוצגו במוצר הקיים דמי ניהול שגויים שאינם תואמים לדמי ניהול שנגבו בפועל. בחלק מהמקרים אף מדובר בדמי הניהול המרביים שניתן לגבות במוצר". באוצר מצרפים דוגמה מייצגת לדבריהם, שמציגה מקרה שבו הוצעה ללקוח קופה חדשה עם דמי ניהול של 1.4% מהצבירה. למול מחיר זה מוסבר ללקוח כי בקופה הקיימת הוא משלם עד 2% מהצבירה בעוד שבפועל הוא שילם 1.2% מהצבירה.

כמו כן, באוצר מספרים בנוסף שבכמה מקרים נמצא כי במוצר הנבחר נגבו דמי ניהול גבוהים יותר ממה שסוכם בפגישת השיווק ונרשם במסמך ההנמקה. לצד ליקויים אלה, ביקורות האוצר מצאו גם ליקויים והטעיה בהצגת שיעורי התשואה בפני הלקוח, או היעדר גילוי נאות על אודות ניגוד עניינים של בעל רישיון. בהקשר זה מציינים באוצר: "במספר רב של מקרים בהם הומלץ על ניוד בין מוצרים, נמצא כי לא צוין מוצר ממנו בעל הרישיון מקבל את התגמול הגבוה יותר", כשבנוסף נמצאו "מקרים בהם בעלי רישיון המליצו על מוצר פנסיוני של גוף מוסדי שיש להם זיקה אליו (כגון: קשרי בעלות), ללא מתן גילוי נאות בעניין כנדרש בהוראות הדין האמורות".