לקוח אסוס: הלפטופ התקלקל, בחברה מעכבים את החלפתו

חברת אסוס ישראל סובלת כבר תקופה ארוכה מבעיות שירות לקוחות, ונראה שגם לאחר חודשים רבים שבחברה אומרים שהמצב ישתפר, הלקוחות עדיין נתקלים בבבעיות. בעמוד הפייסבוק של החברה משחררים לקוחות זועמים קיטור, טוענים כי נציגי השירות לא עוזרים להם, ומספרים על מחשבים שחוזרים מקולקלים לאחר תיקון ועל זמני טיפול ארוכים.

כך קרה גם למ', שהחליט לפנק את אימו במתנה עם לפטופ חדש של אסוס. את המחשב הוא העניק לאמו רק שבועיים לאחר הרכישה. לדבריו, לאחר כ-4 ימים שבהם עבד הלפטופ בצורה תקינה, המסך הפסיק לעבוד. מ' פנה לאסוס במטרה שיחליפו את המחשב לחדש.

"בטלפון הם מסרבים להחליף לחדש בגלל שעברו 14 ימים מאז הקנייה, למרות ש-14 יום בתקנון מתייחס להחזר מוצר שלא הוצא כלל מהאריזה וכרוך ב5% קנס", אומר מ'. "מאותו יום המחשב נודד בין מחלקות שונות של אסוס. מדי פעם הם מתקשרים כדי שאזכיר להם מה בעצם הבעיה. מבירורים באינטרנט אני מבין שהתקלה נפוצה, ושבעצם אני לא היחיד שקיבל מחשב שהתקלקל תוך מספר ימים", אומר מ'.

מספר ימים לאחר שפנה ל"גלובס" הוא קיבל פנייה מהחברה, בה נאמר לו על-ידי נציג אסוס כי חלקי החילוף מתעכבים, ולכן הוחלט לתת לו מחשב חדש: "נאמר לי שמדובר במחשב מדגם חזק מהדגם התקול, אבל בבדיקה שלי התברר שהוא דווקא זול יותר מהמחשב התקול שלי".

מ' סיכם עם הנציג על שובר כספי לחנות בה בוצעה הרכישה. "רק לאחר מכן הבנתי שבגלל ש'השובר עובר חתימות אצל מנהל המעבדה', איאלץ להמתין עוד שבוע עד שזה יקרה. לא עוזרות כל תחינותיי.

"עברו כבר כמעט חודשיים מיום הקנייה, ואני רק רוצה מחשב תקין תמורת הכסף ששילמתי. הם מתעקשים להמשיך ולהשאיר אותי תלוי עוד שבוע בגלל ביורוקרטיה פנימית שלהם. זו חוויית השירות הגרועה ביותר שנתקלתי בה בחברה גדולה כלשהי".

אסוס: "הלקוח צריך לבדוק את המחשב בעת הרכישה"

תגובת אסוס ישראל: "לאחר בדיקה מעמיקה של פרטי המקרה, חשוב לדייק בעובדות: על-פי חוק, החלפת מוצר במוצר חדש תתבצע רק בטווח של 14 יום מיום הרכישה, באריזתו המקורית, ובאחריות הלקוח לבדוק את תקינות המוצר טרם יציאתו מהחנות. עובדות אלה מצוינות בחשבונית הקנייה.

"לא כך היה במקרה שלפנינו. המחשב נרכש ביום 28.4 ונכנס למעבדה בתאריך 27.5, כחודש מיום רכישתו. עם הגעת המחשב למעבדה, הוא הועבר לבדיקה מקצועית ולטיפול, שמצד חברת אסוס הסתיים עוד טרם קבלת הפנייה ממערכת 'גלובס'.

"הלקוח אישר את הצעת החברה להחלפת מחשבו במחשב חדש מדגם מקביל, בעל מפרט טכני זהה, והמחשב היה בדרכו אליו. מסיבותיו שלו, בחר הלקוח לפני כיומיים לחזור בו מאישורו לקבלת מחשב חדש ולדרוש זיכוי כספי; בקשה שתועבר כעת לאישור, תהליך שעל-פי נהלי החברה אורך עד 30 ימי עסקים.

"חברת אסוס פועלת תמיד ובמלוא המרץ לשביעות-רצון גבוהה של לקוחותיה, תוך כיבוד החוק ובכפוף למדיניות החברה, וכך תמשיך לעשות גם במקרה זה, תוך מאמץ מקסימלי לסיים את הטיפול במהירות האפשרית".