רשת עמנואל סירבה להשיב כסף ללקוחה שהחזירה נעליים

תקנות ביטול עסקה נכנסו אמנם לתוקפן כבר בדצמבר 2010, אך סיפורה של ש', שרכשה נעליים יוקרתיות ב-1,500 שקל ברשת עמנואל, מגלה שלא כולם אוכפים את החוק.

כחברת מועדון של הרשת, ש' שילמה כ-200 שקל מתוך מחיר הנעליים בנקודות שצברה. "קניתי את הנעליים בידיעה שאוכל למדוד אותן בבית בנחת, ובמקרה שלא יתאימו, אחזיר אותן לחנות ואקבל את כספי. ידעתי גם שההחזר יכלול דמי ביטול של 100 שקל, ולקחתי זאת בחשבון".

למחרת היום ש' שבה לחנות להחזיר את הנעליים, אך המוכרת בישרה לה כי לא ניתן לקבל החזר כספי, משום שהיא מימשה את נקודות הזיכוי של חברי המועדון. היא הציעה להחליף את הפריט בטווח זמן של 5 ימים בלבד.

מה קובע החוק?

בפועל, בתי עסק לא יכולים לעשות ככל העולה על רוחם בשעה שיש הגדרות ברורות בחוק, גם אם בחנויות מופיע שילוט המפרט את מדיניות הרשת, וגם אם המוכרים מדקלמים ללקוח במעמד התשלום כי "אין החזרות".

הממונה על הגנת הצרכן, עו"ד תמר פינקוס, מסבירה כי הרשת נהגה בניגוד לתקנות: "תשלום באמצעות נקודות משול לתשלום בתווי שי, שאכן לא מאפשרים החזר כספי אלא זיכוי בלבד. אבל מכיוון שמתוך מחיר העסקה הלקוחה שילמה את מרב הסכום שלא באמצעות נקודות, הרי שעל הסכום הזה, 1,300 שקל, היא הייתה צריכה לקבל החזר כספי בניכוי דמי ביטול (5% או 100 שקל, הנמוך מביניהם) - בשעה שעל התשלום בנקודות בלבד היא הייתה אמורה לקבל זיכוי".

תגובת רשת עמנואל: "הלקוחה פנתה למחלקת שירות הלקוחות לאחר שרכשה את הנעליים בבקשה לקבל החזר כספי, אך החליטה להחליף לתיק במקום, לפנים משורת הדין, היות ואין החלפות ללקוחות אשר השתמשו בהטבות במועדון הלקוחות. הבנו מכך שהטיפול בה הסתיים לשביעות-רצונה".