מה מגיע לכם אם תבטלו חופשה בגלל המצב הביטחוני?

במדינה שבה מבצעים צבאיים ומלחמות הם כמעט עניין שבשגרה, נשאלת השאלה מדוע המחוקק לא רואה בכך עילה צפויה ומוצדקת דיה לצורך ביטול חופשה בארץ או בחו"ל, ומדוע לקוחות שקנו חופשה ומעוניינים לבטלה כדי לא לנפוש לצלילי "צבע אדום" - נתונים לרצונם ולטוב ליבם של העוסקים בתיירות (חברות תעופה, סוכני נסיעות, בתי-מלון, צימרים וכיו"ב) בכל הנוגע להחזר כספי או דחיית מועד החופשה?

נכון להיום, גל של ביטולי חופשות בארץ ובחו"ל נרשם במוקדי ההזמנות של התיירנים, ורבים מהמבטלים ממורמרים כי הם סבורים שאין לחייב אותם אפילו בדמי ביטול.

ואיזו מדיניות ננקטת בשטח?

התאחדות סוכני הנסיעות שיגרה לחבריה אגרת, המבהירה כי נוכח חוות-דעת ותקדימים משפטיים לפיהם מלחמה בישראל היא תרחיש בגדר הצפוי - אירועי "צוק איתן" אינם יכולים לעמוד ללקוחות כטענה לביטול עסקה ללא תשלום דמי ביטול כקבוע בהסכם הרכישה.

אל-על הודיעה השבוע (ג') כי תאפשר ללקוחותיה המחזיקים בכרטיסים לטיסות היוצאות מישראל שמועד יציאתן הוא עד יום שישי הבא (18 ביולי), לבטל את הכרטיס או לדחות את מועד הטיסה לתקופה שלא תעלה על חצי שנה ללא חיוב בדמי ביטול או בדמי שינוי. כמו כן הודיעה החברה כי לא תחייב בדמי שינוי גם נוסעים השוהים בחו"ל ומבקשים להקדים את חזרתם ארצה.

ישראייר הודיעה אף היא על החזר כספי לטסים עימה לאילת, ועל דחייה של עד חודשיים לטסים עימה לחו"ל עד ליום שני הבא (ה-14 ביולי). כמו כן הודיעה החברה על החזר מלא לכל מי שגויס למילואים. מאידך, לקוחות שמועד יציאתם הוא אחרי 15 ביולי כולל, לא יוכלו לקבל לפי שעה החזר כספי, למעט לקוחות שגויסו למילואים.

לעומת זאת, מדיניות הביטולים של ארקיע תקפה אך ורק לגבי אנשי כוחות הביטחון, חיילי מילואים שגויסו בצו 8 והנלווים אליהם באותה הזמנה. "לגבי כרטיסי טיסה שנרכשו לטיסות ארקיע, נאפשר ביטול הכרטיסים ללא דמי ביטול וניצול עלות הכרטיסים בהזמנה במועד מועד מאוחר יותר. במקרים בהם ההזמנה כוללת טיסות שאינן מבוצעות על-ידי ארקיע ו/או שירותי קרקע, ארקיע תעשה כל מאמץ מול ספקי שירותי הקרקע, טיסות בחברות זרות, ובתי-המלון בארץ ובחו"ל, לצמצם/לבטל את חיוב דמי הביטול בהזמנה ולאפשר ניצול עלות הזמנת שירותים אלה במועד אחר". עוד נמסר מהחברה כי מדיניות זו חלה על הזמנות שבוטלו טרם הנסיעה ותהיה בתוקף עד ליום חמישי הבא (17 ביולי).

רשת מלונות פתאל הודיעה כי "לאור אירועי השעה הורתה הנהלת פתאל לעובדיה לגלות רגישות כלפי לקוחות שאינם יכולים לצאת לחופשה, ולאפשר לדחות אותה למועד אחר או לבטלה במקרים מסוימים".

ומהי מדיניות הביטולים של איסתא? משיחת לקוח סמוי עם מוקד השירות של החברה התברר כי אין החזר כספי למבקשים לבטל נסיעה לחו"ל על רקע המצב הביטחוני, אלא אם כן הודעת הביטול נעשתה עד שבוע ימים לפני מועד הטיסה, בהתאם לחוק הגנת הצרכן. לעומת זאת, מי שגויס בצו 8 ראשי לבטל ללא דמי ביטול. זה הדין גם לגבי מי שרכש דרך איסתא חופשה בארץ. דמי הביטול במקרה זה עומדים - כך לדברי מוקדן איסתא - על מחיר של לילה אחד ברשתות פתאל וישרוטל.

מגוליבר נמסר כי החברה כפופה לנהלי הספקים השונים ולמידת יכולתם לספוג את הביטולים. כל בקשה של לקוח לביטול עסקה מטופלת במשותף עם הספק הרלבנטי. מדיניותה של גוליבר היא לגבות את מחיר הספק בלבד.

בניגוד לחברות הישראליות, חברות התעופה הזרות אינן מכירות בצו 8 וברקטות שמורידות את החשק לנפוש, וכאמור לא ששות להחזרים כספיים ולשינויים.

פסיקה בעייתית

"חוק טיבי" (ששמו המלא הוא "חוק שירותי התעופה - פיצוי וסיוע לנוסעים בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה") אמנם נותן מענה למגוון עוולות צרכניות בתחום התיירות, ובעיקר לכל אותם מקרים שחברת תעופה/מארגן תיירות הם אלה שביטלו או שינו את מועד ותנאי הטיסה בגין סיבות הניתנות לשליטתם - אך הוא אינו מיטיב עם צרכנים שרוצים לבטל את העסקה בשל מצב ביטחוני בעייתי.

גם בית המשפט העליון, שנדרש לנושא, פסק בעבר פסיקה בעייתית במובן הצרכני. לפי הפסיקה, כל עוד אין שלום - סכנת מלחמה איננה דבר בלתי צפוי, ובמציאות הישראלית ניתן לצפות גם את האירועים הקשים והקיצוניים ביותר. לפיכך צו 8 אינו מבטל עסקה לנסיעה לחו"ל או כל עסקה אחרת. "סכנת פרוץ מלחמה היא לבטח בגדר הצפוי. על אדם בישראל להביא בחשבון את הסכנה הצפויה ולראותה מראש בעת שמחליטים להיכנס להתחייבות כלשהי", נפסק.

בוואקום הזה, חוק החוזים הוותיק נותן סוג של פתרונים. החוק נותן מענה למקרים שבהם מסיבות שונות נמנע מהצרכן לקיים את העסקה ולקחת בה חלק. אלא שמאחר שהסיבות שיכולות למנוע מצרכן לממש את חלקו בחוזה מגוונות ורבות, המחוקק בחר שלא להיכנס לפירוט ולאפשר לבית המשפט לבחון כל מקרה לגופו.

במילים אחרות, צרכני התיירות במדינת ישראל עדיין מופקרים במקרים רבים, ובחסות החוק הם נאלצים לכתת את רגליהם בבתי משפט על מנת להשיג את המגיע להם.

"הפרשנות שבתי המשפט נתנו לחוק החוזים בדבר הפרת חוזה בשל מלחמה יצרה מצב לא מאוזן בין העוסקים בתיירות לבין הלקוחות המבקשים לבטל חופשה", אומרת עו"ד סלעית קולר, מומחית לדיני צרכנות. "ייתכן ש'חוק טיב' החדש יותר, המחייב את חברות התעופה ומארגני התיירות להחזר כספי במקרים שהם ביטלו או שינו עסקה מסיבה הניתנת לשליטתם, הוא זה שגרם להם לתת החזר כספי גם במקרים שלא בשליטתם כמו 'צוק איתן'. וייתכן שהן נוהגים כך בשל החשש שלהם מריבוי תלונות בעניין שיובילו לחקיקה כופה".

לדבריה, "יש לחוקק חקיקה כופה אשר תסדיר את זכויות הצרכנים במצבים ביטחוניים בעייתיים. זה לא לעניין שפעם אחר פעם, ישראלים רבים ימצאו את עצמם נתונים לחסדי אחרים".

דרוש איזון אינטרסים

לדברי עו"ד אמיר קליינמן, מומחה לדיני תיירות, חוק החוזים קובע את עיקרון איזון האינטרסים, לפיו הנזק יתחלק בין שני הצדדים (המוכר והקונה), כי הנסיבות לא תלויות באף אחד מהצדדים.

"מוטב שכל ספקי שירותי התיירות בישראל יאפשרו ללקוחותיהם לדחות את היציאה לחופשה למועד שיתאים לא רק להם אלא גם ללקוח שלהם. זהו איזון אינטרסים ראוי וקיום חוזה בתום-לב".

עוד לדבריו, ראוי שגם חברות התעופה הזרות שאין להן נציגות בארץ, ולפיכך אינן כפופות לחוק הגנת הצרכן, ימצאו את האיזון הנכון ויחזירו לפחות חלק מהכסף במקרים כמו "צוק איתן": "בנוגע לחברות התעופה הזרות, צריך שמישהו יגיע עם זה לבית המשפט, כי זה נושא חשוב שצריך לטפל בו אחת ולתמיד".

כך או כך, קליינמן מציע לנופש הישראלי להגן על עצמו ככל הניתן מפני סיכונים שכאלה באמצעות רכישת פוליסת ביטוח הכוללת סעיף ביטול נסיעה מכל סיבה.

שאלה של רגישות

"בעת הזו חשוב להפעיל את התכונה שביסוד החוסן הלאומי שלנו - הסולידריות, ולא את הגישה המכערת גם בשגרה את חיינו כאן - ניצול מצבים לגריפת רווחים על גב הצרכנים", אומר בהקשר זה מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג. "בסופו של דבר, עיקרון היסוד בחיי המסחר הוא שעסקה הוגנת אמורה לשקף את רצון ויכולת שני הצדדים, ואין ספק כי בזמנים לא שגרתיים אלה - עיקרון זה מחייב הידברות, גמישות ורצון טוב".

ואכן, עם או בלי קשר לחשש מחקיקה עתידית כפויה, יש שחקנים בענף התיירות המגלים רגישות מסוימת כלפי לקוחותיהם, וחלקם מאפשרים ביטול חופשה ללא דמי ביטול, או שינוי במועד היציאה לחופשה ללא דמי שינוי - במיוחד למגויסים בצו 8.

 תלונות צרכנים