סקר צביעות רצון

במסגרות רבות רגילים לערוך סקרי שביעות רצון: סטודנטים ממלאים משובים אודות מרציהם, עובדים ממלאים משובים על מנהליהם, עובדים ממחלקה אחת ממלאים משובים על מחלקות אחרות שנותנות להם שירותים, ועוד.

ממלאי המשוב לרוב לא נהנים מכך, בלשון המעטה. רבים, אם היו יכולים, היו מוותרים על התענוג, אך השאלה החשובה יותר היא כמה באמת הכלי הזה נחוץ ויעיל.

"הסקר אנונימי, לא יעשה כל שימוש לרעה במידע"

ההנהלה רוצה כנות מקסימלית במילוי הסקר, ולכן היא מבטיחה לעובדים שלל הבטחות כדי להרגיעו ולעודדו להשיב בכנות: "הסקר הינו אנונימי", "לא ייעשה במידע שמצוי בסקר זה כל שימוש לרעתך", "אנא השב בכנות ובדיוק מקסימליים".

הבעיה היא שבמקרים רבים, גם אם ההנהלה מתכוונת לממש את הבטחותיה, מבחינת העובדים מדובר בסיסמאות ריקות. דמיינו ארגון שעובדיו לא חשים שותפות, נאמנות, שייכות, מחויבות ואמון כלפי הארגון. ארגון שעובדיו חשים בשגרה מנוצלים, מתוסכלים, ללא הזדמנויות לצמוח, ללא עצמאות. היינו מצפים שדווקא בארגון כזה העובדים ישמחו שאחת לזמן מה ניתנת להם הזדמנות להשמיע את קולם בסקר שביעות רצון אנונימי לחלוטין, לא?

ואז בפועל קורה ההיפך: העובדים מציגים תמונה חיובית של הארגון, כי בהיעדר אותו אמון בסיסי בארגון ובהנהלה, הם לא מאמינים שהסקר באמת אנונימי. מחשש שיזהו אותם וינקמו בהם, הם ממלאים את הסקר בצורה מוטה לחיוב.

החשש מחשיפת הזהות

תופעת מילוי הסקר בצורה חיובית ומוטה לא מתרחשת רק במצבים של היעדר אמון בהנהלה. אינטואיטיבית, כשאדם מתבקש למלא סקר, מיד עולה בו החשש שההבטחה לאנונימיות לא תתקיים במלואה. כל דבר עלול לעורר את חשדו באשר לקיומה.

כך למשל, בארגונים קטנים שבהם ממלאים את הסקרים ידנית, העובדים חוששים שיזהו אותם על רקע ההיכרות הקרובה, על סמך סימני זיהוי שונים (כתב יד, סגנון). אחרים, למשל הסטודנטים ממכללת אשקלון, מתבקשים למלא את סקרי שביעות הרצון דרך הסמארטפונים האישיים שלהם תוך הקלדת שם משתמש וסיסמה אישית, מה שמעורר את חששם באשר לאפשרות לזהות אותם. גם ברפאל עובדים נדרשים להביע עמדות, במערכת ממוחשבת, בנוגע לשלל היבטים הקשורים לעבודתם, ולמרות ההבטחה לאנונימיות, יש שבוחרים שלא להשתתף בסקר.

"הוא מציק לי עם הסקרים שלו - אני אראה לו מה זה"

במקרים רבים אחרים ממלאי הסקר, שכאמור זהו "תיק" בשבילם, תוהים לגבי נחיצותו של הסקר וחשים כעס כלפי מנהלם שיזם זאת. הם לא לוקחים בחשבון שהוא בסך הכל פועל על פי הנחיות, ושלא הוא זה שיזם את ההכרח למלא את הסקר.

הכעס מוביל אותם למלא משוב שלילי על אותו מנהל. ההנהלה, שלא בהכרח מודעת לכך שהמשוב השלילי לא מוצדק, מגיבה בדרכה (שיחת איפוס, שינוי מעמדו של המנהל וכיו"ב), וכך יוצא שממלאי הסקר "הורגים את הש"ג", ושוב, תוצאות הסקר מוטות.

לחץ מיותר

לסקרים הללו יש לא פעם משקל רב בעבור המנהלים, במיוחד בימים שבהם לעובדים צעירים יש כוח רב יחסית. לא פחות מחרדתם של העובדים הממשבים, הסקרים - על תוצאותיהם והשלכותיהן - מעוררים לא מעט לחץ בקרב המנהלים.

בעקבות הלחץ הזה גוברת תופעת החנפנות ועדינות-היתר של מנהלים, שמתאמצים לרצות את עובדיהם. בכך הם מסתכנים בניהול רפה, חסר סמכות, יוזמה וכנות, מאבדים את יכולתם להציב רף גבוה ומאתגר בעבודה, ויוצרים לעצמם צוות עובדים מפונק, מזלזל, נצלני, ציני, וחסר מוטיבציה פנימית.

כלי חסר עוצמה

הכרתי עובד שכתב למנהלו באחד מן המשובים התקופתיים: "הביקורת העיקרית שלי כלפיך היא שאתה אף פעם לא מתייחס לשום דבר ממה שאנחנו כותבים לך במשוב".

ואכן, למול עוצמתו המוגזמת של הכלי, במקרים רבים אחרים הוא חסר משמעות לחלוטין. הנהלות משתמשות בו כדי לצייר לעצמן תדמית ארגונית מסודרת, הוגנת וקשובה, אך תוצאות הסקר חשובות להן בפועל כקליפת השום.

מספיק שהעובדים יגלו פעם אחת שלא נעשה דבר בתגובה למשוב שמילאו, בשביל שיסיקו שלאף אחד לא באמת אכפת מהם, ושאין מי שישמע את קולם. אז הם נותרים מתוסכלים, כועסים, מאבדים את אמונם במערכת, ולמדים להתייחס לכל העניין, להבא, בזלזול מוחלט.

מנהלים יפעלו בתבונה אם יצהירו בגלוי שיתייחסו ברצינות לכל עמדה ועמדה שתיאמר בסקר, ויפגינו מחויבות לפעול בהתאם לביקורת הנאמרת בו.

יעל מהודר היא יועצת ארגונית. מאמריה מבוססים על הידע והניסיון שרכשה בתהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני הייטק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליהם ככאלה. פרטי הסיפורים האישיים טושטשו לשמירת פרטיות מושאיהם. פניות ליעל מהודר אפשר לשלוח לדוא"ל yaelmehoudar@gmail.com, ואפשר לפנות אליה גם בפייסבוק.