אלה חברות הביטוח שמטפלות הכי טוב בתלונות הלקוחות

ב-2013 חל גידול בשיעור התלונות המוצדקות שהוגשו לפיקוח על הביטוח באוצר כנגד חברות הביטוח ויתר הגופים המוסדיים. כך עולה מהדוח השנתי ל-2013 של אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון באוצר, בראשות דורית סלינגר, שפורסם היום (א'). בתחום הביטוח נמצא שבכ-25% מהתלונות שנסגרו ב-2013 בתחום הביטוח "היה ממש", לעומת 19% ב-2012, כשביתר התלונות האוצר לא התערב. בתחום הגמל כבר היה ממש ב-39% מהתלונות (לעומת 25% ב-2012) ובתחום הפנסיה היה ממש ב-28% מהתלונות (לעומת 21% ב-2012).

באוצר פרסמו במסגרת הדוח השנתי את מדרג חברות הביטוח המבוסס על תלונות ציבור, שלפיו שומרה, ביטוח חקלאי, הראל, מגדל והכשרה ביטוח הן הטובות בתחום הטיפול בפניות הציבור. מהצד השני, בתחתית הדירוג, נמצאות שירביט, דקלה הפניקס, כלל ביטוח וביטוח ישיר (איי.די.איי ביטוח).

המדרג האמור נעשה גם לפי חתך של שלושה ענפים מרכזיים: ביטוח חיים (ציון טוב להראל ומגדל, וציון חלש למנורה מבטחים, הפניקס, הכשרה ביטוח ולמעשה כל היתר); ביטוח בריאות (ציון טוב לביטוח ישיר, AIG ומגדל, וציון רע לדלקה של הראל, כלל ביטוח והפניקס), ביטוח דירה ורכב רכוש (ציון טוב לשומרה, ביטוח חקלאי, מנורה מבטחים, מגדל והכשרה ביטוח וציון חלש לשירביט, הפניקס ןביטוח ישיר).

במסגרת הדוח השנתי אומרים באוצר כי "עדיין עומדים בפנינו אתגרים רבים. בין אלו, התאמת עולם הביטוח והפנסיה לטכנולוגיה המודרנית המשתנה במהירות, הגברת כוח המיקוח של הצרכן, חיזוק השקיפות והגילוי במוצרי הביטוח והפנסיה ויצירת שוק תחרותי העומד בסטנדרטים גבוהים ובינלאומיים". בדרך לשם האוצר מסדיר את השווקים המוסדיים וגם עורך ביקורות.

מהביקורות שעשה האוצר עולה תמונה לא מחמיאה לגבי אופן התנהלות הגופים המוסדיים בשורת לתחומים מרכזיים. ביחס להלוואות הפרטיות ("Tailor Made") שמעניקים המוסדיים - אפיק השקעות סמי בנקאי שהולך וגדל בקצב ניכר - אומרים באוצר כי "בתחום זה נמשכו ביקורות בניהול אשראי לפי מידה והשלבים הכרוכים בו... בנושא זה נדרשו חלק מהגופים לבצע השבות". באוצר התייחסו לצורך בדגש בביקורות על עוד שני אפיקי השקעה שגדלים במהירות, ושהיקף כספי הציבור שמופנה אליהם צומח משמעותית: תחום הנדל"ן ותחום ההשקעה בני"ע בחו"ל.

בנוסף, באגף שוק ההון מציינים כי "בביקורות הנוגעות למערך ניהול הסיכונים בגופים מוסדיים נמצאו חולשות בתשתית הארגונית התומכת, במעורבותם ובהשתלבותם של מנהלי הסיכונים בתהליכי קבלת ההחלטות בחברות, וכן בתהליכי הזיהוי וההערכה של סיכונים שונים אליהם חשופים גופים ושל אמצעי הבקרה והמעקב אחר סיכונים אלו".

כמו כן, התגלו חולשות גם בביקורות בעניין הממשל התאגידי בגופים המוסדיים. בין היתר מדובר בחולשות בהתנהלות הדירקטוריונים בשורת היבטים - קבלת החלטות, פיקוח ובקרה, הסתמכות יתר על ההנהלות, היעדרות מישיבות ועוד; חולשות מהותיות בהתנהלות ועדות ביקורת ובאפקטיביות עבודתן; וחולשות בהתנהלות הביקורת הפנימית בחברות, בעיקר בהעדר ביקורות בתחומים מחויבים ובפיקוח ובקרה אחר נותני שירותים חיצוניים. כמו כן, בחלק מהחברות נמצא כי המודלים עליהם נסמכו בתחום האקטואריה לא היו מעודכנים דיים.

גם בנוגע לעמידת המוסדיים בהוראות החוק והצו לאיסור הלבנת ההון נמצאו חולשות לא זניחות. "נמצא שמרבית הגופים עומדים בהוראות לדיווחים רגילים, אך אינם ערוכים דיים כדי לדווח דיווחים בלתי רגילים. רמת התיעוד והמערכות המיכוניות במרבית הגופים זקוקות לשיפור", קובעים באוצר.

כך או אחרת, ב-2013 אגף שוק ההון הטיל על גופים מוסדיים עיצומים כספיים בסכום כולל של למעלה מ-5 מיליון שקל.

עמלות סוכני הביטוח: 5.9 מיליארד שקל

עוד עולה כי שיעור הפרמיה ביחס לתוצר בכל ענפי הביטוח פרט לביטוח חיים, ישראל עדיין רחוקה מהממוצע של ה-OECD, קרי 2.4% בישראל ב-2012 לעומת 4.2% בממוצע במדינות המתועשות. ב-2013 הסתכמה על פי האוצר ההוצאה לביטוח (להוציא ביטוח חיים) לנפש בישראל בכ-745 דולר (כ-2,500-2,600 שקל) לעומת כ-1,353 דולר לנפש ב-OECD.

מאז יצא לדרך ב-2008 צו ההרחבה לפנסיה חובה, החל על כל השכירים במשק, הצטרפו למעגל החוסכים בפנסיה חובה כ-1.27 מיליון איש - רובם בעלי שכר נמוך. כמו כן, מתחילת הפעלת הייעוץ הפנסיוני במערכת הבנקאית ועד סוף שנת 2013 יעצו התאגידים הבנקאיים ל-289,339 לקוחות, בקשר לנכסים בסכום כולל של 73.9 מיליארד שקל. מאז 2009 ישנה מגמה ברורה של ירידה במספר הלקוחות שמקבלים ייעוץ פנסיוני על ידי הבנקים, כשהאחרונים נותנים ייעוץ בעיקר בנוגע לקרנות השתלמות.

עוד מספר האוצר כי יותר מ-1.35 מיליון משתמשים שונים ביצעו חיפושים באמצעות האתר לאיתור חסכונות פנסיוניים ופוליסות ביטוח חיים שהשיק האוצר, מאז עלייתו במאי 2013 ועד לסוף שנת 2013. לצד זאת, גם ב-2013 נמשך הגידול בתשלומים עבור ביטוחי הבריאות הפרטיים בחברות הביטוח, כשהריכוזיות בתחומים אלה גדלה במקצת בשנה שעברה.

עוד עולה מהדוח כי ב-2013 קיבלו סוכני הביטוח הפועלים בתחומי הביטוח הכללי עמלות בהיקף של מעל ל-3.3 מיליארד שקל, המהווים כ-15.7% מהפרמיות ששילמו הלקוחות עברו הביטוח הללו. בתחום ביטוחי החיים העמלות לסוכנים הסתכמו בכ-2.6 מיליארד שקל שהיוו כ-9.7% מהפרמיה ששולמה על ידי המבוטחים. לפיכך, ב-2013 שולמו לסוכני הביטוח עמלות בהיקף כולל של כ-5.9 מיליארד שקל.

אגף שוק ההון אחראי גם על פיקוח על נותני שירותי מטבע (המוכרים גם כחלפנים וכצ'יינג'ים), שנחשב לתחום פעילות פרוץ שלא מפוקח כייאות. בהקשר זה מציינים באוצר כי הטילו עיצומים כספיים בסכום כולל של 260 אלף שקל על נותני שירותי מטבע, כש"במקרה בודד הסתפקה הוועדה במתן התראה למפר".

 מדרג חברות הביטוח בטיפול בפניות הציבור