בנקים וחברות אשראי יחויבו למנות נציב תלונות ציבור

בנק ישראל רוצה לייעל את הטיפול בתלונות הציבור. ל"גלובס" נודע כי החל בשנה הבאה, הבנקים וחברות כרטיסי האשראי יחויבו להקים מחלקה לניהול תלונות הציבור, שבראשה יעמוד נציב לתלונות הציבור.

באחרונה הפיץ המפקח על הבנקים דודו זקן מכתב לבנקים ולחברות כרטיסי האשראי, ובו הוא דורש מהם כי החל בשנה הבאה כל גוף יקים פונקציה ייעודית לטיפול בתלונות הציבור, שהעומד בראשה ועובדיו לא יכהנו בתפקידים נוספים במקביל.

עם זאת, בבנקים בעלי פעילות קמעונאית קטנה ייתכן כי הנציב ועובדיו יוכלו לכהן בתפקידים נוספים, אך זאת רק בעת קבלת אישור מבנק ישראל.

עד כה הבנקים טיפלו בתלונות הציבור בדרך זו או אחרת, וכעת קובע בנק ישראל מנגנון אחיד לטיפול בתלונות, ומעצים את כוחו וסמכויותיו של נציב תלונות הציבור, במטרה שהטיפול בתלונות הציבור יהיה מהיר ואפקטיבי יותר.

הבנק המרכזי דורש כי נציב תלונות הציבור יהיה בעל מעמד בכיר בבנק - הוא יהיה כפוף ישירות לחבר הנהלה (או יהיה חבר הנהלה בעצמו). כמו כן, סמכויותיו יהיו נרחבות יחסית: תהיה לו סמכות לקבוע מה הפיצוי שיקבל הלקוח, כולל פיצוי כספי. אם מדובר בנושא עקרוני ולא רק כזה הנוגע ללקוח ספציפי, על הנציב לדווח לממונה עליו ולקצין הציות ולהמליץ על הטיפול הנדרש.

הנהלות הבנקים יצטרכו גם לקבוע מנגנונים לשיתוף-פעולה ולדיווח הדדי בין נציב התלונות לקצין הציות של הבנק ולבעלי תפקידים אחרים, כך שתפקידיהם ימולאו בצורה אפקטיבית. הנציב יצטרך לבדוק את התלונות השונות, ולהעביר את תשובת הבנק למתלונן תוך 45 יום (לנציב תהיה סמכות לבקש הארכה של 15 יום נוספים).

כמו כן, הנציב יצטרך להגיש דוח תקופתי על פעילותו להנהלת הבנק אחת לרבעון ולדירקטוריון אחת לשנה לפחות, וכן להגיש דוח לפיקוח על הבנקים. הדיווח יכלול סיכום של פעולותיו, נתונים לגבי תלונות ומצבן, פירוט סכומים כספיים שהוחזרו או שולמו ופעולות מהותיות נוספות שננקטו כתוצאה מהליך הבירור. הבנק גם יצטרך לפרסם באתר שלו את תמצית הנתונים הסטטיסטיים בטיפול בתלונות אחת לשנה ודוגמאות לתלונות.

"הפיקוח על הבנקים רואה בטיפול בתלונות הציבור כלי חשוב להבטחת אמון הציבור במערכת הבנקאית ושמירה על המוניטין. מתן מעמד פורמלי לפונקציה זו מיועד להקנות לה מעמד ראוי, סמכויות ואי-תלות, ולאפשר לה להתמקד במתן מענה לתלונות הציבור בלבד", מנמקים בבנק ישראל את ההחלטה לחייב את הבנקים למנות נציב תלונות הציבור.

נציין כי המנגנון לטיפול בתלונות הציבור שקבעו בבנק ישראל מתבסס על עקרונות להגנת הצרכנים בשירותים פיננסיים שפירסם ה-OECD.

באשר לתפקידו של בנק ישראל בנושא תלונות הציבור, נזכיר כי עד כה יכלו לקוחות הבנקים גם להתלונן ישירות לבנק ישראל נגד הבנקים. עתה דורש הבנק המרכזי כי הלקוח יפנה קודם לבנק ויגיש אליו תלונה. אם המענה שיקבל מנציב תלונות הציבור לא יספק אותו, הוא יהיה רשאי לערער על כך באמצעות פנייה לבנק ישראל. במקרה שכזה על הבנק יהיה לענות לבנק ישראל בתוך 21 יום. כמו כן, אם הלקוח לא יקבל מענה מהבנק בתוך 45 יום מהגשת התלונה, הוא יוכל גם כן לפנות לבנק ישראל.

בנק ישראל רוצה להעביר את עיקר הטיפול בתלונות אל הבנקים, כך שהוא יטפל בנושאים המהותיים ולא בתלונות השוטפות והפשוטות לטיפול.

כיום מפרסם בנק ישראל אחת לשנה את דוח תלונות הציבור לבנקים. מהדוח ל-2013 עלה כי 22.2% מהתלונות נגד הבנקים נמצאו מוצדקות. מדובר בנתון דומה לזה של 2012.

עם זאת, בהסתכלות על העשור האחרון, הרי שמספר התלונות המוצדקות נמצא בירידה קלה. כך לדוגמה, ב-2005 הנתון עמד על 27%, ומאז שיעור התלונות המוצדקות היה במגמת ירידה.

בסך-הכול טופלו ב-2013 בפיקוח על הבנקים 5,067 פניות ותלונות בכתב, מהן 1,549 תלונות בדבר סכסוך בין הלקוח לבנק ו-3,518 פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות ובירורים שונים. התלונות שטופלו אשתקד עסקו ברובן באמצעי תשלום (33% מהתלונות) ובחשבונות עו"ש (24% מהתלונות).

עוד עולה כי כי הגורם העיקרי לתלונות המוצדקות נעוץ בגורם האנושי (30%), ו-12% מהכשלים נובעים ממערכות טכנולוגיות.

 התפלגות התלונות לפי תחומים

 התלונות נגד הבנקים שהוגשו לבנק ישראל