"הצרכן הוא המלך": Liveperson יותר ישראלית מאמריקאית

רגע לפני תחילת הריאיון עמו, מנסה ערן ואנונו, מנכ"ל Liveperson ישראל, לשכנע אותנו לקיים אותו בקפיטריה רחבת הידיים של החברה. "דווקא חשוב לי שתביני עד כמה שונה Liveperson מחברות טכנולוגיה אחרות", הוא אומר. "אין פה חדרי ישיבות, ולעובדי החברה מותר לשבת בקפיטריה ולעבוד מול המחשב הנייד או האייפד. זו התרבות הניהולית שלנו, שהיא נר לרגלינו".

רק אחרי שכותבת שורות אלו מבהירה לואנונו שהיא משתמשת במכשיר הקלטה, ולכן עדיף מבחינתה שהריאיון יתנהל בחדר סגור, הוא מוותר ומקצה לנו חדר שרחוק מלהזכיר חדר ישיבות סטנדרטי - בלי פלזמה ענקית על הקיר, בלי מכשיר שמטרתו לנהל שיחות ועידה טלפוניות, בלי כסאות מעור, והאמת... בלי טיפה של פאסון; ספה אחת (די נוחה), כיסא ושולחן קטן. "ככה זה אצלנו. תרבות ניהולית שמטרתה לשמר במקביל את האופי היזמי של החברה, כאילו היינו עדיין חברת הזנק צעירה, ואת היותה חברה בוגרת שכבר פועלת 19 שנה", אומר ואנונו, שנכנס לתפקידו לפני כחצי שנה.

ואנונו ואבי קדמי, מנהל קבוצת המוצרים של Liveperson, ידברו בהמשך על אותה תרבות ניהולית, ואיך היא מתורגמת למודל העסקי ולפתרון שהחברה מייצרת ללקוחותיה. אך לפני כן, נחזור מעט אחורה ונזכיר לקוראינו מיהי Liveperson ולמה כיתתנו רגלינו עד רעננה כדי לשמוע את סיפורה.

Liveperson, שעיסוקה ביצירת קשר באתרי מסחר מקוון, הפכה לדואלית בתחילת 2011 (נרשמה למסחר בשוק ההון המקומי 11 שנה לאחר שהונפקה לראשונה בנאסד"ק), והיא כלל לא ישראלית - לפחות לא לפי כל קריטריון סטנדרטי כמו חבות המס, זהות המייסד (לא יהודי) וכדומה. במהלך התקופה שעברה מאז הפיכתה לדואלית, הזהות הישראלית של החברה התחזקה (בעיקר בגלל הפוקוס שניתן לפעילותה בארץ), אך היא נותרה הכלאה בין חברה Made in the USA לבין כזו שעיקר צמיחתה בחצי העשור האחרון היא פרי של מוחות וניהול Made in Israel, וליתר דיוק רעננה, ממש מול משרדי ההנהלה של נייס.

הכלאה זו כנראה אחראית לפרופיל התקשורתי הנמוך יחסית של החברה, על אף ששוויה - 695 מיליון דולר - מקנה לה מנוי במועדון מדד ת"א 100, מה שאומר שהתנהגות מנייתה משפיעה על תיקי ההשקעות של חלק ניכר מאתנו. החלק של מניית Liveperson במדד ת"א 100 הוא 0.7%, ואילו חלקה במדד ת"א 75 הוא משמעותי יותר - 2.7%. המניה עצמה הוסיפה לערכה 40% בשנה האחרונה, הן על רקע הגאות בשוקי ההון והן על רקע שיפור בתוצאותיה הכספיות.

הפרופיל התקשורתי הנמוך גם מנוגד לפתרון של Liveperson, שהוא אינטרנטי טהור ואפילו צרכני במהותו - צ'ט שנפתח באתר מקוון של חנות או חדר כושר או של בית השקעות, ומטרתו לסייע לגולש לקבל תשובות לשאלותיו ו/או לסייע לו בתהליך הרכישה וכדומה. החברה מאפשרת לבצע צ'ט כזה באתר מסחר רגיל או ברשת חברתית, ועל כמעט כל מכשיר - ממחשב נייח, דרך טאבלט ועד סמארטפון.

מדובר בפתרון שכמעט כל אחד מאתנו נתקל בו בחיי היומיום, ואשר כנראה ימשיך לתפוס תאוצה ככל שהמסחר המקוון (רכישות דרך רשת האינטרנט) יגדיל את חלקו בעוגת המסחר הכוללת (עיינו ערך הנפקת Alibaba).

לא רק צ'ט

צ'ט נשמע אמנם כמו פתרון לא ממש ייחודי (לפחות כבר לא בימינו אלה), ואכן ואנונו וקדמי מקפידים להדגיש כי Liveperson עושה הרבה יותר מצ'ט. בהגדרתה הרשמית זו חברה שמספקת פתרונות (בין היתר, דרך ארבע חברות ישראליות שרכשה עד כה ומספר זרות נוספות, ועל כך בהמשך) לניטור אתרי מסחר מקוון וליצירת קשר בזמן אמת מול המבקר באתר. פתרון זה - כחלק ממגמה הולכת ומתרחבת בקרב חברות טכנולוגיה - מבוסס על מחשוב ענן (Cloud Computing) והספקת התוכנה שלה כשירות (Software as a Service). בענן, כפי שמסביר קדמי, נשמר כל המידע על כל גולש וכל תוכן של צ'ט, ומידע זה יכול לסייע הן לצרכן והן לבעל החנות לשמור על קשר ארוך טווח ויעיל, עבור כל אחד מהצדדים.

"המידע הזה מאפשר לנו לחבר נכון בין הגולש לבין הנציג שהכי יכול להתאים לו, והחיבור הזה יוצר רווח כלכלי או הפסד אם הוא נעשה לא נכון", אומר קדמי. אשתקד, לדוגמה, ניטרה החברה בממוצע 2.2 מיליארד שיחות צ'ט לחודש - מספר הממחיש את חלקו ההולך וגדל של המסחר המקוון.

לדוגמה, רשת ההנעלה האמריקאית Nine West, אחת מלקוחות החברה, ציינה באחרונה כיצד הפתרון של Liveperson סייע לה להגדיל את המכירות באתרי האינטרנט שלה, "מכיוון שהוא סייע לתת מענה לדרישות המשתנות מצד הלקוחות, ליצירת חוויית קנייה עשירה יותר ברשת האינטרנט", דברי Nine West. דוגמאות נוספות ללקוחות של Liveperson (מעל 8,500 לפי נתוני 2013) הן סיסקו, HP, מיקרוסופט, וולט דיסני, IBM ועוד.

ואנונו מעדיף להשאיר בצד את כל ההגדרות הטכנולוגיות הכבדות, ואומר כי מה שהחברה עושה, וזהו נר לרגליה, הוא Meaningful Connection, כלומר תקשורת בעלת משמעות, "ותקשורת כזו באה לידי ביטוי בתרבות הניהולית שלנו כאן. המרחק בין רעיון לביצוע אצלנו הוא מאוד קטן, לטוב ולרע. Liveperson אינה חברת הזנק, אך ממשיכה לחשוב כמו חברה כזו", מוסיף ואנונו, וטוען במקביל כי "אני מרגיש שאני חלק ממהפכה צרכנית".

"מהפכה צרכנית" זו, מבוססת לדבריו על אותה תקשורת בעלת משמעות. "לצרכן הממוצע כבר אין סבלנות כמו שהייתה לו בעבר. הוא רוצה תקשורת מהירה ויעילה ולא משנה היכן הוא נמצא. השינוי הזה יצר מצב שהצרכן נמצא במרכז, ולא החברה שמנסה למכור לו טלפון סלולרי או חולצה", אומר ואנונו. "נהיינו חשובים לא רק בעיני עצמנו, אלא במקביל בעיני החברות שמוכרות לנו מוצר כזה או אחר. הגבינה זזה, ואותן חברות רוצות לשנות את הדרך שבה הן מתקשרות מול הצרכן. הן רוצות ליצור איתו קשר ארוך טווח ולא טרנזאקציה חד פעמית, וזה מה שעומד מאחורי החזון של Liveperson".

מקפידה לרכוש חברות ישראליות

כדי להפוך את החזון למציאות, Liveperson נעזרת ברכישות. עד כה רכשה ארבע חברות ישראליות: HumanClick (שהפתרון שלה הפך לפתרון הליבה של החברה, ראו מסגרת); Kasamba (שסיפקה שירותי ייעוץ מקוונים, אך התבררה מאוחר יותר כפחות מתאימה לחברה); Nuconomy (שפיתחה פתרון לאנליזה של התנהגות גולשי אינטרנט); ו-Amadesa (ממנה הגיע קדמי), שסיפקה פתרון ליצירת "אתר אינטרנט אישי" דינמי, דהיינו התאמה אישית של אתר והספקת תוכן באופן אוטומטי בסביבת SaaS.

כמו כן, רכשה החברה את Engage האוסטרלית שסיפקה פתרון של מחשוב ענן, תמורת 10.6 מיליון דולר במזומן, ואת LookIO האמריקאית שפיתחה טכנולוגיה ליצירת צ'ט בטלפון הנייד, תמורת 2.9 מיליון דולר במזומן ובמניות. הרכישה האחרונה, ביוני השנה, הייתה של Synchronite הגרמנית שפיתחה טכנולוגיית Co Browsing. תמורת 4.1 מיליון דולר קיבלה החברה פתרון, לפי ואנונו, שמאפשר לאתר המקוון לזהות מתי הגולש נתקע או נתקל בבעיה, ואז ליצור עמו קשר בזמן אמת ולהציע עזרה. קודם לכן, במארס השנה, נרכשה NexGraph האמריקאית שפיתחה פתרונות אנליזה, וזאת תמורת כחצי מיליון דולר.

ל-Liveperson יש בקופה מזומן בשווי של 71.2 מיליון דולר, כך שרכישות נוספות - בסדר הגודל שביצעה עד כה - אינן אמורות להוות בעיה עבורה.

"לפי החזון שלנו, הצרכן הוא המלך", אומר קדמי, "ולכן אנחנו צריכים לתת לו כמה שיותר אמצעים, שיקלו עליו את התקשורת עם אותו תאגיד שמפעיל אתר מקוון".

חזון זה הפך את Liveperson לחברה ששיעור הצמיחה השנתי הממוצע שלה עומד על 23%. במסגרת תוצאות הרבעון השני, העלתה החברה את תחזיותיה השנתיות וכעת היא מצפה להכנסות של 204-207 מיליון דולר, לעומת 199-204 מיליון דולר בתחזית שניתנה לאחר הרבעון הראשון השנה. המודל העסקי של החברה, כפי שמסביר קדמי, מבוסס רק על יצירת אותה "תקשורת בעלת משמעות". לדבריו, הפלטפורמה של החברה חינמית, והיא מחייבת את הלקוח שמשתמש בה רק כאשר נפתח צ'ט והוא משמעותי ("לא שיחה של 2 תווים"), אך לא בהכרח כזה שהוביל לרכישה/עסקה.

"זה הפירוש שלנו ל-Meaningful Connection מול הלקוחות שלנו", אומר ואנונו. "אני לא מחזיק פנקס ובודק מי חייב לי ומי לא. אני נותן את הפתרון שלי ללא תמורה, ומחייב רק כשהוא מוכיח את עצמו עבור הלקוח".

Liveperson

שנת הקמה: 1995

מה עושה: תוכנה לניטור התנהגות גולשי אינטרנט באתרי מסחר מקוון

שווי שוק (בארץ ובארה"ב): 695 מיליון דולר

תשואת המניה בשנה האחרונה: 40%, תחת הסימול: LPSN

מייסד, יו"ר ומנכ"ל: רוברט (בוב) לוקציו

מנכ"ל הפעילות בארץ: ערן ואנונו

מספר עובדים: קצת מעל 800 (חציים בארץ)

הרקע להפיכת ישראל למרכז המו"פ של החברה

איך ביקור של המייסד האיטלקי בלול במושב בני ציון הפך את Liveperson למה שהיא

ההיסטוריה של Liveperson היא דוגמה לקיבוץ גלויות, מודל האלף השלישי. מייסד החברה, שמכהן כיו"ר וכמנכ"ל, הוא רוברט (בוב) לוקציו, איטלקי במקור שייסד את Liveperson במתכונתה הראשונה בשנת 1995. לוקציו, רק בן 45, קרא לה בתחילת דרכה Sybarite Interactive, יותר מאוחר שינה את שמה לזה הנוכחי והנפיק אותה בנאסד"ק בשיא בועת הטק, רגע לפני התפוצצותה. העיתוי התברר בדיעבד כטרגי - תוצאות החברה התדרדרו ומנייתה קרסה כמעט לשווי אפסי. לוקציו, שחיפש דרך להחיות את החברה, גילה חברת הזנק צעירה בישראל שפיתחה מוצר דומה לזה של Liveperson, ושמה HumanClick.

ואנונו מספר כי לוקציו הגיע לארץ כדי לבחון את המוצר של HumanClick, שישבה "באיזשהו לול במושב בני ציון. לרגע הוא חשש שהוא נחטף כי הוא ראה רק שדות מבעד לחלון של המונית". HumanClick מצאה חן בעיני לוקציו, Liveperson רכשה אותה תמורת 9 מיליון דולר במניות, ובהמשך לוקציו החליט להחליף את הפתרון של Liveperson בזה של HumanClick.

זו למעשה הייתה הרכישה הישראלית הראשונה של החברה, והיא שגרמה ללוקציו להחליט כי מעתה והלאה מרכז המו"פ של Liveperson יהיה בארץ. "החזון והחוצפה הישראלית פשוט עשו לו את זה", אומר ואנונו בחיוך. ואכן, בהמשך רכשה החברה שלוש חברות ישראליות נוספות: Kasamba תמורת 35.9 מיליון דולר במזומן ובמניות; Nuconomy תמורת פחות ממיליון דולר במזומן; ו-Amadesa תמורת 10.3 מיליון דולר במזומן.

ועוד משהו. לוקציו, בדומה לבעלי הון דוגמתו, דוגל בפילנתרופיה, ובעיר מגוריו ניו יורק ייסד את FeedingNYC, ארגון התנדבותי שמעניק ארוחות בחג ההודיה למשפחות שמצבן הכלכלי קשה. ללוקציו יש 9.9% מהון החברה (כולל אופציות), החזקה ששווה כמעט 70 מיליון דולר.

 liveperson

 liveperson