אורנג' הפסידה בייצוגית - והלקוחה נאלצה להילחם על הזיכוי

רק אחת מתוך תובענות רבות מקבלת הכרה כתביעה ייצוגית ומגיעה לכדי פיצוי ממשי של הצרכנים. כשזה כבר קורה, האם הצרכנים שנפגעו זוכים לראות את הפיצוי בפועל? התשובה היא לא תמיד, גם כאשר יש דרך לאתרם, שלא כמו צרכני מדף אלמונים שרכשו מוצר בנקודה כזו או אחרת.

פ', לקוחת עבר של אורנג' למדה שגם כאשר ברור שהיא זכאית לפיצוי, כלל לא ברור לחברה שהיא צריכה לעשות מאמץ מינימלי לזכות אותה.

כבר 11 שנים הקו של פ' באורנג' אינו פעיל; אולם לאחרונה היא הופתעה לקבל חשבונית ובה נכתב כי החברה מזכה את כרטיס האשראי שלה "זיכוי חד-פעמי בהתאם לפסק דין". מדובר בתביעה ייצוגית בדבר נעילת כרטיסי סים, בעקבותיה נדרשה אורנג' לפצות את לקוחותיה מתקופה מסוימת ולהשיב להם סכום כסף.

אין ספק שזיכוי שצץ משום מקום הוא הפתעה טובה; אולם פרטי כרטיס האשראי שהופיעו בחשבונית כלל לא היו רלוונטיים. במהלך השנים חדל גם הכרטיס הזה מלהיות פעיל, ו-פ' ביקשה לקבל את המגיע לה באמצעי התשלום העדכניים.

ניסיונות להשיג מענה בשירות הלקוחות הטלפוני ארכו זמן ממושך, וכעבור כמה ניסיונות וימים נואשה פ' מן הדרך הזו והתייצבה באחד הסניפים לקבלת שירות, שם הגיעה עד לאחראי הסניף. זה לקח ממנה את כל הפרטים והבטיח כי יברר איך ניתן לזכות אותה כמו שצריך, וישוב אליה בהקדם.

שבוע חלף, ותשובה אין; פ' התקשרה שוב, ואז החלה השתלשלות של תירוצים ודחיות. "כל פעם מחדש הוא הבטיח לי שאוטוטו זה מטופל", היא מספרת ל"גלובס", "ושאני כבר אזוכה בסכום שמגיע לי על-פי פסק הדין שניתן בבית המשפט. לפתע כעבור כמה זמן, אחרי שקודם לכן כבר הבטיח שתוך 48 שעות אראה את הזיכוי, שאלתי אותו מה קורה, ואז הוא סימס לי ש'לצערי לא הצלחתי לבצע זאת, לא ניתן לזכות אשראי שלא חויב, למרות שקיבלתי אישור ניסיתי לעזור, לא מתאפשר לי'".

כלומר, על אף פסיקת בית המשפט, ועל אף שכבר נוצר הקשר עם מי שאמורה לקבל את הזיכוי - מסרבת אורנג' לעשות מאמץ מזערי ומתבקש ולהעביר את הכסף ליעדו.

רק בעקבות פניית "גלובס" הודיעה אורנג' בתגובה כי היא "מכבדת את פסק הדין ופועלת לפיו באשר לאופן זיכוי לקוחות קיימים ואלה שכבר אינם לקוחות החברה. בהתייחס לפנייה, הלקוחה זוכתה בסכום הנדרש ישירות לחשבונית החודשית שברשותה, מאחר שלה קו קיים בחברה. עם זאת, כאשר ציינה כי הקו כבר אינו בשימוש, העבירה פרטנר את הזיכוי לחברת האשראי, תוך שלושה ימי עבודה, כדי שזו תזכה את כרטיס האשראי העדכני שברשות הלקוחה".

מבחן הסבירות

המקרה המדובר מטריד לא רק בגלל הביורוקרטיה הנקודתית המייגעת: השאלה העקרונית היא זו שמעוררת שאלות. האם גם במקרים בהם צלחה תובענה ייצוגית את רף ההכרה המשפטית והגיע לכדי פסיקה על פיצוי הצרכנים, עושה הפיצוי את דרכו למי שצריך - ועד כמה מחויבת החברה המפצה לאתר את אותם לקוחות מן העבר שזכאים לכספם שפסק בית המשפט?

"באופן עקרוני", מנסה יעל כהן-שאואט מהמועצה לצרכנות להשיב על השאלה, "כאשר השאלה לא מוסדרת במסגרת הסכם הפשרה, הרי שהמבחן הוא מבחן של סבירות. על החברה שהתחייבה לפעול כדי לנסות ולאתר את הלקוחות שניידו לחברה מתחרה, להפעיל אמצעים סבירים לשם איתורם ולתשלום הפיצוי המגיע להם על-פי הסכם הפשרה. חשוב לציין כי כאשר הפיצוי עומד על עשרות בודדות של שקלים, אין להפעיל אמצעים הכרוכים בהוצאות לאיתור זכאים".

אלא שבפסק הדין המדובר, מוסיפה שאואט-כהן, הדברים כבר מוגדרים: "באשר לחברי הקבוצה המיוצגת שאינם עוד לקוחותיה של פרטנר", נקבע, "תבוצע ההשבה בדרך של משלוח המחאה בדואר לכתובתם, המצויה אצל פרטנר. משלוח ההמחאה ייעשה תוך 45 יום מיום מתן פסק דין זה". בהתאם, היה מקום לכאורה לשלוח המחאה. דווקא במקרה שבו רשומה הלקוחה עדיין כלקוחת החברה, היה פשוט לאתר אותה ולשלוח את הצ'ק כנדרש.

רבים מהזכאים לא יודעים שמגיע פיצוי

ומה בעניין הבקרה? בפסק הדין קובע השופט עוד כי "פרטנר תגיש בתוך 180 ימים מהיום הודעה שבה יפורטו סכומי הזיכוי שבוצעו על-ידיה וסכומי ההמחאות שנפרעו בפועל על-ידי לקוחותיה. ההודעה שתוגש תיתמך בתצהיר של גורם בכיר בפרטנר, בדרג של סמנכ"ל. לאחר הגשת ההודעה, אשקול את האופן שבו תבוצע יתרת ההשבה".

"הבעיה הנעוצה בהליכים ייצוגיים היא שבדרך-כלל חברי הקבוצה המיוצגת אינם מודעים להליך, אינם מודעים לפשרה ולפרטיה וכן אינם מודעים לכך שבכלל מגיע להם פיצוי", אומרת כהן-שאואט, "כך שמי שלא קיבל פיצוי, לא יודע כלל שהוא היה זכאי לקבל אותם. לקוחות עבר אשר קיבלו הודעת זיכוי על כרטיס אשראי פג-תוקף שבוטל או לקוחות עבר שמודעים לכך שהם זכאים לפיצוי וכלל לא קבלו המחאה, יכולים לפנות לבא-כוח הצדדים או לבית המשפט, המבצע מעקב על ביצוע הסכם הפשרה כעולה מפסק הדין".

ובאורנג'? שם מתעקשים כי "החברה פעלה על-פי פסק הדין בעניין, שכן הלקוחה בעת יישום פסק הדין הייתה בעלת מנוי פעיל בחברתנו (על אף שלא ביצעה שימוש במנוי, היא לא ניתקה אותו), ועל כן, בהתאם לפסק הדין, זוכתה בחשבונית החודשית".