לידיעת הטסים: איזה פיצוי מגיע לכם על אובדן מזוודה?

עודד ממרכז הארץ המריא ב-21 בספטמבר מנתב"ג לווינה, ומשם לשטוטגרט בטיסת המשך עם חברת התעופה אוסטריאן איירליינס (מקבוצת לופטהנזה), אלא שבהגיעו ליעד גילה כי אין לו מזוודה.

"כשהגעתי לשדה, התברר שהמזוודה לא הגיעה. פתחתי בהליך של איתור הכבודה בשדה", הוא מספר.

לפני ימים אחדים, כחודש ימים אחרי הטיסה, ע' קיבל את המזוודה לביתו. מאוסטריאן נמסר בתגובה כי מדובר בתקלה נדירה ולא אופיינית: "שיעור אובדן מזוודות בקבוצת לופטהנזה עומד על 2% בשנה", נמסר, ובכל אופן, "אנו מתנצלים על העיכוב".

אך ע' לא לבד. על-פי חברת המחקר sita, כ-21.8 מיליון מזוודות ברחבי העולם אבדו/נגנבו/התעכבו במהלך 2013. בנתב"ג לבדו, שנחשב שדה תעופה בינוני בגודלו, נכנסות ויוצאות מעל 15 מיליון מזוודות בשנה, מתוכן שתי מזוודות לכל 1,000 מזוודות בממוצע לא מגיעות ליעדן.

באל-על מדווחים על אובדן של 6-5 מזוודות לכל אלף נוסעים; בארקיע על 9 מזוודות בטיסות פנים-ארציות ו-4 מזוודות בטיסות בינלאומיות; ובישראייר על 2.4 מזוודות לכל 1,000 מזוודות בטיסות בינלאומיות.

בחברות מדגישים כי מרבית המזוודות האבודות אותרו בשלב כזה או אחר והוחזרו לנוסעים, ובכל מקרה אפשר להתעודד מהנתון שאובדן המזוודות בנמלי התעופה השונים בעולם ירד ב-17% לעומת השנה הקודמת.

מי מפצה ובכמה?

חברות התעופה לא אוהבות את אמנת מונטריאול, המטילה עליהן את האחריות על אובדן ונזק הנגרם לכבודה.

"זאת שערורייה", אומר גדי עמל, סמנכ"ל תפעול וביטחון בארקיע. לדבריו, "האמנה עושה עוול לחברות התעופה, מהסיבה הפשוטה שאין להן נגיעה לתהליך השינוע של המטען בשדה התעופה, ומטבע הדברים גם לא לאובדן או גרימת נזק למזוודה.

"החשיבה כאילו לחברת התעופה יש נגיעה לאירועי אובדן כבודה - טעות ביסודה. בטיסות בינלאומיות, מהרגע שהמזוודה עוברת את הצ'ק-אין בשדה - לחברת התעופה אין שליטה על המזוודה. כל תהליך שינוע הכבודה והעמסתה על המטוסים מתבצע על-ידי עובדי שדה התעופה".

ברשות שדות התעופה דוחים טענות אלה, בטענה כי לכל חברת תעופה יש בשדה התעופה פקח העמסה ובקר משקלים מטעמה, שיכולים לדעת בזמן אמת אם חסרה מזוודה.

כך או כך, לדברי עו"ד אמיר קליינמן, מומחה לדיני תיירות, לפי סעיף 22(2) לאמנת מונטריאול, חבות המוביל האווירי במקרה של אובדן עומדת כיום על סכום מקסימלי של כ-1,600 דולר (כ-6,000 שקל) לנוסע, הכולל הן את הנזקים הממוניים (המזוודה ותכולתה) והן את הנזקים הלא ממוניים (עוגמת-נפש, אובדן זמן יקר, אכזבה וכדומה).

"נקודת המוצא של אמנת מונטריאול היא שהמוביל האווירי אחראי לנזק שנגרם לכבודה תוך כדי התובלה האווירית, כאשר אי-מסירת הכבודה מהווה ראיה לאובדנה תוך כדי התובלה האווירית".

ומה הדין לגבי כבודה עם תכולה יקרה כמו תכשיטים, מכשור רפואי, ציוד צילום, ציוד סקי וכדומה? לדברי עו"ד קליינמן, נוסע יכול למסור "הצהרת ערך מיוחדת" טרם הטיסה ולשלם תשלום מיוחד נוסף עבור שילוחה. "במקרה כזה המוביל האווירי אחראי עד כדי הסכום המוצהר, וטבעי שינקוט אמצעים מיוחדים כדי להבטיח כי המשלוח יגיע בביטחון ליעדו. מומלץ לברר מראש את מלוא הפרטים והתנאים עם חברת התעופה".

עוד לדברי עו"ד קליינמן, הפיצוי האמור הוא גבול עליון השמור למקרים של אובדן מוחלט של כבודה. הדברים משתנים כשהמזוודה מגיעה באיחור.

"בגין איחור של יומיים בהגעת כבודה ליעד בחו"ל, בית המשפט בתל-אביב פסק למשל פיצוי בסך של 500 שקל, בצירוף 100 שקל הוצאות בלבד. מאידך גיסא, בגין איחור מלא בהגעת כבודה, כלומר נמסרה לנוסעים רק בשובם ארצה - בית המשפט בנתניה פסק פיצוי בסך 2,500 שקל בצירוף 500 שקל הוצאות.

"יחד עם זאת, אם יוכח כי הנזק לכבודה נבע ממעשה או מחדל של חברת התעופה, עובדיה או שליחיה, שנעשו בפזיזות ובידיעה שקרוב לוודאי ייגרם נזק בעטיים - ניתן יהא לחרוג מתקרת האחריות הנ"ל".

איך אפשר לבטח מפני אובדן?

פוליסות הביטוח הסטנדרטיות המוצעות כיום לציבור הנוסעים מכסות בין היתר אובדן כבודה במהלך טיסה או במהלך הטיול עצמו (למשל גניבה של מזוודה מבית-המלון).

לדברי יוסי וולברגר, מנהל מחלקת מוצרים וחתם ראשי בחברת הביטוח ביטוח ישיר, פוליסה סטנדרטית בעלות יומית של 1.7 דולר, מבטחת כבודה בסכום מרבי של 2,000 דולר.

"מבוטח שאיבד מזוודה - בין אם בשדה התעופה ובין אם במהלך הטיול עצמו - מפוצה בסכום האמור לאחר ביצוע הערכת שווי תכולת המזוודה ובניקוי סכום הפיצוי שהמבוטח קיבל מחברת התעופה. לא מקבלים פיצוי גם מחברת התעופה וגם מחברת הביטוח, כי אי-אפשר לעשות ביזנס מאובדן מזוודה".

עוד לדבריו, בביטוח ישיר ניתן לבטח בנפרד גם מחשב נייד בנסיעה לחו"ל תמורת 2 דולר ליום, וליהנות במקרה של אובדן מהחזר של עד 2,000 דולר. "לרוב, אנשי עסקים הם שמבטחים לפטופים בנסיעות לחו"ל", אומר וולברגר.

באשר לאופן קבלת הפיצוי, וולברגר טוען כי מבוטחים שלהם בטופס התביעה נשמעת הגיונית - מפוצים ללא עיכוב. "הבעיה מתחילה באלה שמצהירים הצהרות שנשמעות לנו לא הגיוניות מבחינת נפח ושווי החפצים שארזו במזוודה שאבדה".

ככלל, וולברגר ממליץ להמעיט ככל הניתן בחפצי ערך במזוודה ולהעדיף שתי מזוודות קטנות מאשר אחת גדולה, ובכך להפחית את הסיכון של להישאר מעבר לים בלי כלום.

דרך אחרת לבטח את המזוודה היא באמצעות blue ribbon bags - חברה אמריקאית בבעלות יהודים אמריקאים (שאף הציגו את מרכולתם בתערוכת התיירות האחרונה שהתקיימה בתל-אביב).

החברה מציעה פיצוי מהיר לאובדן מזוודה ב-3 מסלולים: תמורת תשלום של 5 דולר - החברה מפצה בגין מזוודה (עד שתי מזוודות) שלא הגיעה לידי הנוסע אחרי 4 ימים ב-1,000 דולר; תמורת 7.5 דולר - הפיצוי הוא 1,500 דולר; ותמורת תשלום של 10 דולר - הפיצוי הוא 2,000 דולר.

"ברגע אובדן המזוודה יש להגיש לנו תלונה, במקביל לחברת התעופה. ביום החמישי יוצא צ'ק פיצוי מהחברה, ללא צורך בקבלות ובהסברים לתכולת המטען", מבטיחים בחברה.

המזוודה לא הגיעה? כל מה שצריך לדעת

מה לעשות כשהמזוודה לא מגיעה?

יש לגשת מיד לדלפק חברת התעופה או למחלקת האבדות בנמל התעופה ולדווח על אובדן. חשוב לתעד הודעה זו ולדרוש אישור בכתב. חברות התעופה דורשות מהנוסעים, כתנאי לקבלת פיצוי, לדווח להן באופן מיידי על האובדן, כדי שתוכלנה לאתר את המזוודה כמה שיותר מהר ולא יאוחר משבועיים.

האם מגיע פיצוי כספי לקניית מוצרים בסיסיים בחו"ל?

כן. הסכום משתנה בין חברות התעופה, ולכן מומלץ לברר מראש מהו גובה הפיצוי המשולם בגין רכישת מוצרים בסיסיים (ביגוד, מזון ושתייה, תרופות וכיו"ב). על-פי רוב מדובר בכ-75 דולר ל-3 ימים. חובה לשמור את כל הקבלות בגין רכישות אלה ולצרפן לאחר מכן לטופס התביעה המוגש לחברת התעופה לצורך קבלת פיצוי והחזר הוצאות. חברות תעופה אינן מפצות בגין רכישת מוצרים בסיסיים אם נחתתם במקום המגורים הקבוע שלכם. את טופס התביעה ניתן להוריד באתרי האינטרנט של חברות התעופה.

עד מתי ניתן להגיש תביעה?

בגין אובדן ניתן להגיש תביעה עד שבוע ימים; בגין נזק או איחור בקבלת המזוודה ניתן להגיש תביעה עד 21 יום ממועד קבלת המזוודה.

המזוודה לא נמצאה. מה גובה הפיצוי המרבי?

כ-1,600 דולר (כ-6,000 שקל) לנוסע, כולל את הנזק הכספי (המזוודה ותכולתה) ואת הנזקים הלא כספי (עוגמת-נפש, אובדן זמן יקר, אכזבה וכדומה). במקרה של אובדן מזוודה עם תכולה יקרה - אם הגשתם מראש לחברת התעופה "הצהרת ערך מיוחדת", בגינה נדרשתם לשלם תשלום נוסף - אתם זכאים לפיצוי עד לסכום הקבוע בטופס ההצהרה.

המזוודה הגיעה באיחור. מגיע פיצוי?

כן, פיצוי כספי בגין רכישת מוצרים בסיסיים.

המזוודה ניזוקה. מגיע פיצוי?

תיקון מזוודה או מזוודה חדשה שוות-ערך.