חוזר הצטרפות לתכניות ביטוח: מה חדש ומהם השינויים?

ביום האחרון של 2014 הוציא הפיקוח על הביטוח באוצר, בראשות דורית סלינגר, חוזר חשוב שמסדיר את הליך מכירת כל סוגי הביטוח - ביטוחי רכב, ביטוחי דירות, ביטוחי חבויות, ביטוחי בריאות, ביטוחי תאונות אישיות, וכן ביטוחי חיים - אובדן כושר עבודה וריסק, במטרה לשפר את הליך ההצטרפות של הלקוח ולקבוע סטנדרטים חדשים להליך כך שמכירת כל סוגי הביטוח לפרט תיעשה במטרה לענות על צרכי הלקוח ולא באופן אוטומטי. חוזר "הצטרפות לתכניות ביטוח" יוחל ויחייב החל מיולי הקרוב.

עד כה רק בתחום הפנסיוני הוסדר הליך המכירה באופן נרחב ומנדטורי, כשהוחל שם כבר לפני שנים הליך הנמקה ארוך ומפורט שנועד להתאים את המכירה לצרכי וטעמי הלקוח, ולמכור לו מוצר מיטבי עבורו. עתה, נראה, באוצר מנסים להתאים ולשפר את הסטנדרטים למכירת כל סוגי הביטוח, גם אם לא באותה רמה שקיימת במוצרים הפנסיוניים. זאת, בין היתר במטרה ליצור מענה ראוי למכירות ביטוחים באמצעות ערוצי ההפצה החדשים , בהם גם במקרים של שיווק יזום באמצעות הטלפון.

כמו כן, באוצר מקווים שהדרישות החדשות שעל חברות הביטוח וסוכני הביטוח לעמוד בהן בעת מכירת ביטוח ללקוח הקצה, ישתלבו בין היתר גם במהלכים אחרים שנעשו על ידי האגף בהם מחשבונים וכלים שמסייעים בהשוואות בין החברות כמו גם מדדי השירות שמדרגים את החברות השונות.

לא מדובר רק בשיפור צופה פני עתיד, אלא גם בצעד שנועד לתקן בעיות שקיימות לא אחת בממשק בין הלקוח לחברת הביטוח והמתווכים ביניהם (סוכני הביטוח). כך, מבחינת האוצר החוזר החדש נוצר, בין היתר, על רקע ניתוח פניות ציבור שהתבררו באגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון באוצר, בהן עלה, כי במקרים מסוימים ניתן למבוטחים מידע חלקי לגבי עסקת הביטוח בטרם רכישת הביטוח וכי לא התקבלה הסכמת המבוטחים בצירוף לביטוח.

בהקשר זה נציין כי באוצר מצאו כי במקרים רבים שיחות לשיווק יזום של מוצרי ביטוח אינן כוללות גילוי כי מדובר בשיחת מכירה והגורם המשווק לא מזדהה בפני הלקוח או שנאמר ללקוח כי מטרת השיחה הנה עדכון כיסוי או עדכון פרטים אישיים - וכל אלה מביאים ליצירת מצג מעורפל בפני הלקוח ביחס לעסקת הביטוח ולחיובי הצדדים. כמו כן, לעיתים מתבצע צירוף ללא הסכמת הלקוח ולחילופין מבלי להציג לו את כל המידע הנחוץ לו לקבלת החלטה בדבר רכישת ביטוח, מסבירים בסביבת האוצר.

אז על מה מדובר? החוזר החדש מגדיר את שלב התאמת הביטוח לצרכי המועמד לביטוח (בחוזר נקבע שחברות הביטוח והסוכנים יידרשו לברר את צרכי הלקוח ולהתאים את הביטוח לצרכים אלה ולהתייחס לביטוחים הקיימים ברשות המועמד לביטוח, לסוגי הביטוח הקיימים אצל חברת הביטוח, ולסוגי הביטוחים המשווקים על ידי סוכן הביטוח); את השיווק באופן יזום (בין היתר נקבע שאם לקוח לא מעוניין בביטוח במסגרת מהלכי השיווק היזום שעושה חברת הביטוח, אזי לחברה אסור לפנות אליו שוב בנושא לפחות למשך חצי שנה, זאת במטרה למנוע "ניג'וסים" נמשכים מצד אנשי המכירות); שלב הצירוף לביטוח (שייעשה רק לאחר שמולאה הצעת ביטוח בכתב וללא הפניית שאלות מכשילות ללקוח, ולאחר מתן מידע מהותי טרם צירוף לביטוח בין היתר ביחס לתנאי הביטוח ומחירו); וכן לגבי הממשק שלאחר שמכירת הביטוח כבר נעשתה והלקוח צורף לתוכנית הביטוח המסוימת (בעיקר מדובר במסירת פרטים בנוגע לביטוח והתשלום לרשות המבוטח).