האוצר לחברות הביטוח: להתאים פוליסות לצרכי המבוטח

ביום האחרון של 2014 הוציא הפיקוח על הביטוח באוצר, בראשות דורית סלינגר, חוזר חשוב ומשמעותי שמסדיר מחדש את הליך מכירת כל סוגי הביטוח - ביטוחי רכב, ביטוחי דירות, ביטוחי חבויות, ביטוחי בריאות, ביטוחי תאונות אישיות וביטוחי חיים - אובדן כושר עבודה וריסק.

על פי החוזר"הצטרפות לתוכניות ביטוח", שיוחל ויחייב החל מיולי הקרוב, האוצר קובע שמכירת כל סוגי הביטוח לפרט תיעשה במטרה לענות על צרכי הלקוח ולא באופן אוטומטי, במטרה לשפר את הליך ההצטרפות של הלקוח ולקבוע סטנדרטים חדשים להליך המכירה של מוצרים אלה.

עד כה הוסדר הליך המכירה באופן נרחב ומנדטורי רק בתחום הפנסיוני, כחלק מרפורמת בכר, וכלל הליך הנמקה ארוך ומפורט שנועד להתאים את המכירה לצרכי וטעמי הלקוח, ולמכור לו את המוצר המיטבי הזמין עבורו. עתה, נראה שבאוצר מנסים להתאים ולשפר את הסטנדרטים למכירת כל סוגי הביטוח, גם אם לא באותה רמה שקיימת במוצרים הפנסיוניים. זאת, בין היתר, במטרה ליצור מענה ראוי למכירות ביטוחים באמצעות ערוצי ההפצה החדשים, בהם גם במקרים של שיווק יזום באמצעות הטלפון.

באוצר מקווים שבדרישות החדשות ייעשה שימוש, בין היתר, גם במהלכים אחרים שנעשו על ידי האגף, ובהם מחשבונים וכלים שמסייעים בהשוואות בין החברות, כמו גם מדדי השירות שמדרגים את החברות השונות.

לא מדובר רק בשיפור צופה פני עתיד, אלא גם בצעד שנועד לתקן בעיות שקיימות לא אחת בממשק בין הלקוח לחברת הביטוח והמתווכים ביניהם (סוכני הביטוח). מבחינת האוצר, החוזר החדש נוצר, בין היתר, על רקע ניתוח פניות ציבור שהתבררו בפיקוח, שבהן עלה כי במקרים מסוימים ניתן למבוטחים מידע חלקי לגבי עסקת הביטוח בטרם רכישת הביטוח וכי לא התקבלה הסכמת המבוטחים בצירוף לביטוח.

באוצר עוד מצאו כי במקרים רבים שיחות לשיווק יזום של מוצרי ביטוח אינן כוללות גילוי כי מדובר בשיחת מכירה, והגורם המשווק לא מזדהה בפני הלקוח או שנאמר ללקוח כי מטרת השיחה הנה עדכון כיסוי או עדכון פרטים אישיים - וכל אלה מביאים ליצירת מצג מעורפל בפני הלקוח ביחס לעסקת הביטוח ולחיובי הצדדים. כמו כן, האוצר מצא שלעיתים מתבצע צירוף ללא הסכמת הלקוח ולחילופין מבלי להציג לו את כל המידע הנחוץ לו לקבלת החלטה בדבר רכישת ביטוח.

אז על מה מדובר בהסדרה החדשה? החוזר החדש מגדיר את שלב התאמת הביטוח לצרכי המועמד לביטוח (בחוזר נקבע שחברות הביטוח והסוכנים יידרשו לברר את צרכי הלקוח ולהתאים את הביטוח לצרכים אלה ולהתייחס לביטוחים הקיימים ברשות המועמד לביטוח, לסוגי הביטוח הקיימים אצל חברת הביטוח, ולסוגי הביטוחים המשווקים על ידי סוכן הביטוח);

את השיווק באופן יזום (בין היתר נקבע, שאם לקוח לא מעוניין בביטוח במסגרת מהלכי השיווק היזום שעושה חברת הביטוח, אזי לחברה אסור לפנות אליו שוב בנושא לפחות למשך חצי שנה, במטרה למנוע "הטרדות" מתמשכות מצד אנשי המכירות); שלב הצירוף לביטוח (שייעשה רק לאחר שמולאה הצעת ביטוח בכתב וללא הפניית שאלות מכשילות ללקוח, ולאחר מתן מידע מהותי טרם צירוף לביטוח בין היתר ביחס לתנאי הביטוח ומחירו); וכן לגבי הממשק שלאחר שמכירת הביטוח כבר נעשתה והלקוח צורף לתוכנית הביטוח המסוימת (בעיקר מדובר במסירת פרטים בנוגע לביטוח והתשלום לרשות המבוטח).