כיצד מפצה אל-על נוסעים שהחמיצו בגללה טיסה?

כ-4 שעות לפני טיסה משפחתית חזרה ארצה מליסבון, צלצלה נציגת אל-על ל-א', ובפיה הצעה: במקום לחזור בלילה מליסבון בטיסת סאן דור אותה הזמינו והמתוכננת להגיע לישראל ב-5:00 לפנות בוקר - יוכלו הוא, אשתו ושלושת ילדיהם לצאת לדרך בצהריים עם חברת התעופה הפורטוגלית טאפ בטיסה לפרנקפורט - ואחרי שעה לעלות לטיסת אל-על ולהגיע ב-00:40 לישראל. בתמורה לפינוי מקומותיהם על הטיסה המלאה, הציעה נציגת אל-על 200 דולר פיצוי לנוסע (1,000 דולר עבור ההורים וילדיהם).

א' התלבט: האם כדאי לספוג הפסד של יום בטיול תמורת הפיצוי המוצע? כך או כך, הוא ביקש לוודא מול אותה נציגה מה יקרה אם הטיסה מליסבון תצא באיחור, שכן בבוקר המחרת הוא נדרש להתייצב לפגישה חשובה במשרד, וזו ענתה: "אל תדאג, יש טיסה נוספת שיוצאת מאוחר יותר, ואנחנו נדאג להכול, נציג שלנו נמצא בשדה".

א' קיבל את ההצעה, והמשפחה יצאה לדרכה.

אלא שהדרך חזרה הביתה לא צלחה יפה כמתוכנן. הטיסה מליסבון יצאה באיחור של 15 דקות בלבד, אולם ההפתעה האמיתית חיכתה בשדה התעופה בפרנקפורט - שדה התעופה הגדול באירופה - שם נדרשה המשפחה לצלוח הליכה של 50 דקות לפחות (או ליתר דיוק, ריצה עם הילדים) בין השערים, כך שהאיחור לטיסת ההמשך היה מובטח גם אילו הטיסה מליסבון הייתה יוצאת בזמן.

"זמן הקונקשן המינימלי בפרנקפורט הוא שעה, כך שמדובר בתזמון גבולי שמראש היה בלתי אפשרי", אמר א' ל"גלובס".

כשהגיעו לשער, איש כבר לא המתין להם; אז גם הסתבר שאין טיסה נוספת לישראל באותו הערב. בני המשפחה מיהרו לדלפק לופטהנזה במטרה לרכוש כרטיסי טיסה לארץ, משום שלא יכלו להרשות לעצמם את הפסד של הפגישה - אך כזו כלל לא הייתה באופק. המזוודות כבר המשיכו בדרכן ארצה, ובשעות הלילה חנויות שדה התעופה כבר היו סגורות.

התסכול היה רב. חברת טאפ הפורטוגלית סידרה לנוסעים התקועים לינה במלון בשדה התעופה, ללא ציוד נחוץ (כמו נוזל לעדשות מגע) וללא יכולת לרכוש בגדי החלפה. כשנחתו לבסוף בארץ עם טיסת לופטהנזה, מותשים וכועסים, רק אחר-הצהריים ביום למחרת - לא רק שא' החמיץ את הפגישה החשובה, יום עבודה שלם בוטל לשני בני הזוג, התשישות הייתה רבה, ומפח-הנפש עצום. אם לא די בכך, המזוודה המרכזית של המשפחה הגיעה רק כעבור כמה ימים.

אל-על דחתה את דרישת הנוסעים לפיצוי או לפחות להסבר מניח את הדעת להחלפת הטיסה, מהלך שנידון לכישלון ידוע מראש. רק בעקבות פניית "גלובס" יצרה נציגת החברה קשר עם הלקוח, והוא קיבל פיצוי של 1,000 דולר.

תגובת אל-על: "הנושא טופל על-ידי מחלקת שירות הלקוחות, לשביעות-רצון הנוסע".