התחרות בין חברות הסלולר לא נחה לרגע: חדשות לבקרים צצות תוכניות חדשות בתנאים מפתיעים, בניסיון לשבור את השוק ולגרוף קהל חדש. הצרכן, מצדו, לא נותר אדיש ומתנייד לא מעט כשהוא מזהה הזדמנות טובה; פעמים רבות, נעשה המעבר בתוך תחומי החברה - ממסלול ישן למסלול כדאי יותר.
אולם גם סביב המעברים האלה חשוב להישאר ערני, ולא ליפול במלכודות שטומנות לעתים החברות המתחרות על כיסנו; אלו מנסות למקסם רווחים בכל דרך אפשרית, על רקע הפגיעה הקשה ברווחיות כתולדה מאותה תחרות אגרסיבית. הנה כמה מהן - שהתגלגלו לאחרונה לטיפול "גלובס" על-ידי לקוחות שנכוו.
הלקוח הוותיק מופלה לרעה
המבצעים החדשים עשויים בהחלט למשוך לקוחות חדשים לחברות - אולם לא פחות מכך, הם יוצרים הזדמנויות עבור לקוחות קיימים שמבקשים לשפר את מצבם. על רקע זה קבע משרד התקשורת לפני יותר משנה איסור להפלות מנוי קיים על פני מצטרפים חדשים - כך שבכל תוכנית חדשה שמושקת, אמורה החברה שבה אתם כבר מנויים לאפשר לכם תנאים דומים.
ובכל זאת, לא תמיד כך קורה בפועל: כך, למשל, נשמעת שיחה שהקלטה שלה הגיעה לידי "גלובס" - ובה מבקש לקוח הוט מובייל לנייד שני קווים שלו לתוכנית 2 מנויים ב-40 שקל שהשיקה לאחרונה:
"2 ב-40 זו תכנית שניתנת למצטרפים חדשים, לא ללקוחות קיימים", מבהירה הנציגה ללקוח.
לקוח: "זה לא הגיוני התהליך הזה, אתה לקוח קיים אז תשלם יותר".
נציגה: "מערכתית אצלנו במוקד השירות אין אפשרות לעדכן 2 מנויים ב-40. רק במוקד מכירות זה אפשרי, לנו במערכות אין אופציה כזו".
הלקוח מתעקש, ולאחר המתנה שבה הנציגה ומציעה לו את ההצעה האולטימטיבית עבורו מטעם החברה - 2 קווים ב-50 שקל, בתוספת 80 שקל דמי מעבר לשני הקווים.
לקוח: "את יודעת שזה לא חוקי, מה שאת אומרת לי?"
נציגה: "אנחנו לא חייבים, כל חברה עובדת על פני המדיניות שלה וזו המדיניות של החברה".
ההקלטה הועברה על-ידי "גלובס" לבחינה של משרד התקשורת, וזה קבע נחרצות: "על-פי הוראות הרישיון מחויבת החברה לאפשר לכל מנוי קיים שלה לעבור לכל תכנית שהיא משווקת, אך יחד עם זאת היא רשאית לקבוע מועדים בהם ניתן יהיה לבצע מעבר כאמור ולקבוע תנאים, לרבות תשלום, בגין ביצוע המעבר. בהקלטה אומרת נציגת המכירות כי היא לא יכולה לאשר מעבר לתכנית של 2 מנויים ב-40 שקל: מדובר בהפרה של הוראות הרישיון המפורטות לעיל".
מהוט מובייל נמסר בתגובה: "חברת הוט מובייל מאפשרת ללקוחותיה הקיימים לעבור לחבילת המבצע, ואינה מפלה בין לקוחותיה. כמובן שנשמח לקבל את פרטי הלקוח ולעדכן את המבצע גם עבורו".
עצור! דמי מעבר
קיומם של דמי מעבר בין מסלול למסלול הגיע לאחרונה לכותרות, עת התברר כי גולן טלקום גובה 300 שקל מלקוחותיה עבור הסבה לתוכנית אטרקטיבית למדי שהשיקה - 37 שקל לחבילת סלולר פלוס 2 שקלים לקו שני ואילך, עד 6 קווים. משרד התקשורת התערב ו"חתך" את התשלום במחצית - מה שהותיר את דמי המעבר של סכום של 150 שקל, גם כאן לא מעט יחסית.
זאת יש לדעת: עצם הגבייה של דמי מעבר ממסלול למסלול אינה בלתי חוקית - ואינה מוגבלת רשמית על-ידי משרד התקשורת, אולם היא בעייתית בכמה מובנים. ראשית, היא עשויה להציג מצג שווא ראשוני בנוגע לעצם כדאיות במעבר תוכנית (וזה, אגב, עשוי לעתים להתברר כמשתלם לטווח ארוך גם בתשלום דמי המעבר), אולם מעבר לזה - עצם הדרישה לתשלום נוסף יוצרת אפליה מסוימת בין לקוחות חדשים של חברה לבין לקוחות קיימים.
חריגה בעניין הזה היא רמי לוי תקשורת, שם נגבה סכום חד פעמי גבוה יותר על הצטרפות לתוכנית מהלקוחות החדשים דווקא, לעומת דמי המעבר הנגבים מלקוח קיים. המטרה, למעשה, היא לצמצם מעבר של לקוחות קיימים לתוכנית טובה יותר - בהיותם ממילא לקוחות החברה, ולכוון את המבצע ללקוחות מתניידים מבחוץ. כך גם מסבירה בעקיפין נציגת אחת החברות ללקוח המוחה באוזניה על דמי מעבר גבוהים עבור כמה קווים ברשותו, בהקלטה הנמצאת בידי גלובס: "זה יוצא הרבה כסף", הוא קובל, והיא ממהרת לפסוק - "נכון, באמת לא כדאי לך לשנות את המסלול שבו אתה נמצא".
גם במשרד התקשורת מודים כי במצבים מסוימים גביית דמי המעבר אכן בעייתית: "כיום", מסבירים במשרד, "לא קיימות הגבלות על חברות התקשורת בגביית דמי מעבר מתוכנית לתוכנית. כלומר, ייתכן מצב בו חברת תקשורת גובה בתכניות מסוימות דמי מעבר בעוד שבתכניות אחרות אין היא גובה דמי מעבר. אמנם משרד התקשורת לא קבע הוראות לגבי סכומי דמי המעבר, אך התערבות נקודתית אפשרית בעקבות קביעת דמי מעבר בסכום קיצוני על-ידי חברה, מהלך שגורר דה פקטו אפליה בין מנוי קיים לחדש".
מה קורה בפועל בחברות הסלולר, נכון להיום? הסכום הדרמטי ביותר נגבה, כאמור, על-ידי גולן טלקום - 150 שקל עבור מעבר למסלול קו שני ב-2 שקלים. גם במעבר למסלולים אחרים, כמו חבילת 37 שקל או חבילת 59 שקל, היא גובה 50 שקל דמי מעבר - לעומת 20 שקל במעבר לחבילת 10 שקלים בחודש.
בהוט מובייל תשלמו 40 שקל על מעבר בין תוכניות.
ברמי לוי תקשורת - עלות הצטרפות ללקוח חדש לתכנית ללא הגבלה עומדת על 50 שקל ועלות מעבר בין תוכניות ללקוחות קיימים היא 40 שקל. החיוב נעשה לכל היותר עבור 2 קווים ללקוח.
בוואלה מובייל יש דמי מעבר לתוכנית אחת בלבד- תוכנית אקסטרה בעלות של 49 שקל לחודש, שדורשת תשלום חד-פעמי של 40 שקל.
שינוי מסלול ביופון כרוך בתשלום דמי מעבר של 15 שקל למבצעים את השינוי באתר האינטרנט של החברה , או 30 שקל למבצעים את הפעולה במוקד הטלפוני.
דמי המעבר של אורנג' ו-012 הם 10 שקלים לכל התוכניות.
בסלקום ובפלאפון, היחידות ש"יוצאות צדיקות" (בהקשר הזה), לא נגבים דמי מעבר.
על מה אתם חותמים
מבצע "39 שקל לכל החיים" עורר אף הוא באזז לא קטן - ואף הביא אלפי מנויים למשיקה, חברת הסלולר 012 (שהפסיקה את המבצע מוקדם בעקבות ההתנפלות - מעל 10,000 איש, רובם כבר מנויים בחברת האם אורנג' וב-012). אלא שפניות של לקוחות שהצטרפו למסלול מגלות כי לא תמיד הוחתמו על חוזה מתאים המפרט את התנאים עליהם דובר.
חוזה כזה הוצג אמנם באתר האינטרנט של החברה, וכלל תעריף של 39 שקל בחודש לתקופה של 25 שנה, תוך אפשרות הצמדה תקופתית למדד - אולם בפועל, החוזה שהועבר לידי "גלובס" על-ידי כמה לקוחות אינו כולל את אותן הגדרות, ומשאיר סעיף אחד בעייתי במיוחד: "אנו נהיה רשאים להעלות את כל התעריפים או לשנות את תנאי התוכנית בהודעה שתימסר מראש".
"כשהבחנתי בסעיף פניתי למוקד", מספר ל"גלובס" אחד המצטרפים, "ולאחר שהם בדקו עם מנהליהם נאמר לי שהטופס תקין ושמותר להם להפסיק את התוכנית. לאחר שהבהרתי שזה לא נכון, ואיימתי שזה יגרור תביעה משפטית, הנציגה שוב בדקה מול המנהלים וחזרה שהנושא בבדיקה. ולי לא ברור - האם זה טעות בשוגג או אולי בכוונה...?".
מחברת 012 נמסר בתגובה: "אלפי לקוחות הצטרפו למבצע של 012 לכל החיים. תנאי המבצע פורסמו באתר החברה והלקוחות קיבלו חוזים המפרטים את תנאי ההתקשרות, בדיוק כפי שהופיעו באתר החברה והביעו את שביעות רצונם המלאה. הפנייה שהופנתה אלינו הינה מקרה בודד בלבד שטופל. לא התקבלה כל פנייה נוספת לחברה בנושא".
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "מדובר בהטעיה, לכאורה. נושאי הטעיה לא מטופלים על-ידי המשרד אלא על-ידי הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (תחת סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן)".
מבירור שערך "גלובס" עם הרשות להגנת הצרכן עולה כי החתמת הצרכן על חוזה שונה מהנאמר מכפי שנאמר היא אולי בעייתית - אולם לא ניתן לקבוע רשמית הטעיה כל עוד לא נגבו מהלקוח בפועל תשלומים שונים מכפי שנאמר לו. כלומר, לחברה בינתיים עומדת הטענה לטעות בתום לב כל עוד לא נהגה בפועל אחרת.
והמסקנה המתבקשת? הלקוח מוכרח להישאר ערני, ולשים לב על מה הוא חותם - פן יגלה בעתיד, וזה במקרה הטוב, שתנאי התוכנית שונו בניגוד למסוכם מראש. בעת כזו תוכל החברה לשלוף את החוזה הבעייתי מהבוידעם - ואז, לך תוכיח שנאמר לך אחרת.
עוד 3 דברים שחובה לבדוק בדרך למסלול חדש
■ טווח רחוק: לכמה זמן מוצע המבצע - ומהו התעריף המתעדכן אוטומטית מיד עם תומו? לקוחות רבים נמשכים למחיר אטרקטיבי לזמן קצר, אך לא בהכרח זוכרים להישאר עם היד על הדופק ולעדכן מסלול עם תום המבצע, כשהמחיר מזנק מעלה. התניית התחייבות לתקופת מינימום אסורה כיום על החברות.
■ תעריפי חו"ל: עבור מי שנוסע תדירות לחו"ל, או מקיים קבוע שיחות ליעדים מעבר לים, הנתון הזה עשוי להשפיע על גובה החשבון לא פחות מתנאיו האחרים. לא מעט שצולחים את נתב"ג עם קו הסלולר הקבוע מופתעים לרעה מההשלכות בסוף החודש.
■ "ללא הגבלה": בעקבות פרסומים אחרונים בנושא, נדרשות החברות להציג מבעוד מועד את הגדרתן לחריגה מתנאי מסלול "ללא הגבלה". גם אם מעטים הסיכויים לצלוח אותם, כדאי לבדוק מראש במה מדובר - ובמקביל, לברר מה קורה בעת חריגה ממכסת הגלישה המוגדרת: האם היא תגרור חיובי יתר מפתיעים, או רק האטה בגלישה.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
