ליקויים קשים בשירות: תו אמון הציבור נשלל מחברת נטוויז'ן

הבעיות התכופות והעמוקות במערך השירות של חברת האינטרנט נטוויז'ן 013 מקבלות הכרה רשמית עם שלילת "תו אמון הציבור" מהחברה, על-ידי ארגון אמון הציבור.

ב-2008 הצטרפה נטוויז'ן לרשימת העסקים המחויבים לכללי אמון הציבור ומאפשרים את מתן התו - כנגד בקרה שוטפת של הארגון המתבצעת על-ידי עורכי דין המתמחים בדינים הרלוונטיים לענף. כאשר עסק מסרב לתקן ליקויים ולעמוד בכללי אמון הציבור, פותח הארגון בהליך שלילה, כשלעסק זכות ערעור מול גוף שבראשו עומדת השופטת בדימוס דליה דורנר.

בעקבות הצטברות של תלונות ועדויות על דפוסי ליקוי חריגים, כאלו הבאים לידי ביטוי מעת לעת גם ב"גלובס", החל אמון הציבור לפני מספר חודשים בהליך עבודה אינטנסיבי מול נטוויז'ן בניסיון להביא לתיקון הליקויים.

עדויות הצרכנים במוקד אמון הציבור מלמדות, בין השאר, על ריבוי חיובים לא מוצדקים, הטעיית לקוחות, פער בין הבטחה למימוש וקושי בהתנתקות; אולם גם בתום תקופת המבחן הממושכת שניתנה לחברה, ושהתפרסה על פני 8 חודשי מעקב וליווי צמוד, הודיעה אמון הציבור כי השינויים הנדרשים אינם מיושמים באופן מספק ועל אף ירידה מסוימת במספר התלונות כנגד החברה, החליט הארגון לשלול ממנה את תו אמון הציבור.

במסגרת הליך העבודה נדרשה נטוויז'ן להטמיע כמה שינויים בנוהליה השירותיים - ממסירת תיעוד מוקלט של שיחות לכל לקוח שיחפוץ בכך בדרך פשוטה ונגישה, מתן זיכוי ללקוחות בגין חיובים שלגביהם לא נמצא תיעוד ברור של הסכמת הלקוח ושליחת אישור מסודר של החברה על קבלת בקשת ניתוק מצד לקוחות במשלוח הודעת SMS.

נטוויז'ן לא עמדה בדרישות אלו באופן מספק ובבדיקה טלפונית סמויה שערך הארגון, בשני מועדים במהלך חודש דצמבר 2014, אף התגלו ליקויים בהתנהלות החברה.

"לאור זאת, בתום תהליך ארוך, הגענו למסקנה שמאמצנו להביא לשינוי משמעותי בהתנהלות של נטוויז'ן כלפי ציבור לקוחותיה - מוצו", הודיע הבוקר הארגון, "למרות ירידה מסוימת במספר התלונות הכולל נגד נטוויז'ן ועל אף שניתן מענה פרטני לתלונות, לעמדתנו נטוויז'ן לא השכילה לתת מענה מערכתי ושלם לליקויים החריגים העומדים בבסיס חלק מהתלונות ופוגעים באופן ברור בצרכנים. אנו מוטרדים מהעובדה שתלונות החושפות דפוסי ליקוי חמורים שלגביהן נטען שכבר טופלו ונעלמו, ממשיכות להגיע אל אמון הציבור".

יש לציין כי כמות התלונות שהופנו כלפי נטוויז'ן לא הייתה חריגה ביחס למתחריה בענף התקשורת, רווי הבעיות כשלעצמו, אך כללי אמון הציבור אינם נמדדים באופן יחסי ועל כן עובדה זו לא שינתה את החלטת הארגון. "דפוסי הליקוי שנמצאו בהתנהלותה של חברת נטוויז'ן אינם מאפיינים רק אותה ומוכרים בכל ענף התקשורת", אומרים בארגון, "אך דווקא בשל היותה חברת התקשורת היחידה המחויבת לכללי אמון הציבור היה מצופה ממנה לפעול אחרת ולספק שירות אמין, טוב והוגן לצרכן. לצערנו, נטוויז'ן לא עמדה בכך, ועל כן נשלל ממנה התו".

מנטוויז'ן נמסר בתגובה: "נטוויז'ן מוכוונת לתת שירות איכותי ושמה זאת כנר לרגליה. כל המחקרים והסקרים מראים כי החברה מעניקה שירות מצוין. גם על-פי עדות אמון הציבור רואים שנטוויז'ן לא חריגה ביחס למתחרות ויותר מכך, אפילו מציינים באמון הציבור שנטוויז'ן עשתה דרך ארוכה למען לקוחותיה ואף ניכר שיפור בחודשים האחרונים. אנו מצרים על גישת אמון הציבור ונמשיך לעשות הכל על מנת לטפל מדי חודש בכ-600 אלף לקוחות שמביעים שביעות רצון ולהעניק להם את השירות הטוב ביותר במדינת ישראל".