סקר שביעות-רצון בבתיה"ח: בילינסון מנצח את איכילוב ושיבא

משרד הבריאות מפרסם היום (ג') לראשונה תוצאות של סקר מיוחד על שביעות-הרצון של המאושפזים בבתי החולים הכלליים בארץ. סקר כזה, שבוחן את "חוויית המטופל" מספר ימים לאחר שהשתחרר מאשפוז, נהוג מזה שנים במדינות המערביות אבל לא נערך בישראל מעולם.

החדשות הטובות יחסית שעולות מן הסקר הן שרוב הנשאלים (75%) הביעו שביעות-רצון חיובית מתנאי האשפוז במחלקה לרבות היחס של הצוותים הרפואיים, וכי 74% מהם הביעו נכונות להמליץ לאחרים על בית החולים בו אושפזו.

 שביעות רצון המטופלים מהאשפוז

החדשות הרעות, מעבר לעובדה כי עדיין מדובר בפער ניכר מקופות החולים שזוכות באופן עקבי לרמת שביעות-רצון גבוהה מאוד של למעלה מ-90%, הן שהסקר לא כולל הרבה מאוד פרמטרים: לא נבדקו מחלקות המיון העמוסות וגם לא מחלקות נשים ויולדות, לא נבדקה שביעות-הרצון מאורך התורים לבדיקות או ניתוחים ומעל הכל: מי שענו לסקר הטלפוני הם רק המאושפזים עצמם ולא בני המשפחה ששהו לצידם, ובמקרים רבים יודעים לענות הרבה יותר טוב על אופן ההתנהלות של המחלקה, השירות והיחס.

האם המטופל יודע שראו אותו בעיקר מתמחים וסטאז'רים ולא רופאים מומחים? או עד כמה בני המשפחה שלו נאלצו להתרוצץ בשביל לקבל תשובות? הוא לא נשאל על זה אפילו.

תוצאות הסקר מלמדות, באופן לא מפתיע, על פערים מובהקים בין בתי החולים הקטנים בפריפריה לבין בתי החולים במרכז ובעיקר "מרכזי העל" הגדולים. כך, בעוד הנשאלים שאושפזו בבתי החולים הפריפריאליים העניקו ציונים גבוהים יותר על היחס האישי של הצוות הרפואי ועל ההסברים שקיבלו לעומת הציונים שהעניקו המאושפזים בבתי החולים במרכז הארץ, היחס הזה מתהפך כששואלים על התנאים הפיזיים של בית החולים, על רמת הניקיון ועל שביעות-הרצון הכללית מאופי הטיפול.

כשבוחנים את הממוצע של בתי החולים יחד, שביעות-הרצון מצוות האחיות היא הגבוהה ביותר ועומדת על 83%. אחריהן ניצבים הרופאים עם שביעות-רצון ממוצעת של 81%, טיפול צוות המחלקה באופן כללי (80%), תהליך השחרור (79%), סביבה ותנאים פיזיים (76%) ומתן מידע והסברים (73%). ככל שהגיל של המאושפזים מבוגר יותר כך יורדת רמת שביעות-הרצון, וכך גם ככל שההשכלה של הנשאלים גבוהה יותר. המשכילים בעיקר לא מרוצים מהנגישות למידע והסברים. גם חולים כרוניים העניקו ציונים מעט נמוכים יותר בכל המדדים השונים.

כשבוחנים את שביעות-הרצון לפי חלוקה לבתי חולים, מגלים בין היתר כי בתי חולים שעברו הליך אקרדיטציה (מעין "תו תקן" בינלאומי לאיכות ובטיחות), קיבלו באופן כללי ציונים גבוהים יותר מבתי החולים שעדיין לא עברו הליך כזה (פרט לסוגיית ההסברים והליך השחרור).

 מדדים מסכמים של בתי חולים

עם בתי החולים שהשלימו את ההליך נמנים כל בתי החולים של שירותי בריאות כללית (בילינסון, סורוקה, מאיר ועוד) וכן כמה מבתי החולים הממשלתיים: שיבא, איכילוב, אסף הרופא ופוריה.

מבין בתי החולים הקטנים, "מעייני הישועה" שבבני ברק זכה לציון הגבוה ביותר עם שביעות-רצון כללית של 88%. מנגד, בית החולים לניאדו בנתניה זכה לציון הנמוך ביותר עם 67%. מקרב בתי החולים הבינוניים בגודלם, הציונים הנמוכים ביותר נרשמו בבתי החולים הלל יפה בחדרה וברזילי באשקלון, עם שביעות-רצון של 68%, לעומת שביעות-רצון של 81% בבני ציון בחיפה, 79% בבי"ח כרמל בחיפה ושערי צדק בירושלים ו-78% בהדסה עין כרם.

בית החולים בילינסון בפתח-תקווה, השייך לשירותי בריאות כללית, זוכה לרמת שביעות-הרצון הגבוהה ביותר מקרב מאושפזי בתי החולים הגדולים (81%). אחריו ניצבים שיבא (תל-השומר) עם 78%, איכילוב ורמב"ם עם 77% ואחריהם, במקום האחרון מקרב הגדולים - סורוקה (72%). סורוקה, השייך לכללית, סובל מעומס רב בשל היותו בית חולים יחיד בכל הנגב, אך גם מהיעדר תחרות. לאחרונה החליטה הממשלה להגדיל את הקיבולת של סורוקה בין היתר באמצעות תוספת מיטות אשפוז ותקנים, ובמקביל הוחלט על הקמת בית חולים נוסף באזור באר שבע בעוד כעשור.

באופן בלתי מוסבר, קיים פער בין רמת שביעות-הרצון לבין הנכונות של הנשאלים להמליץ על בית החולים שלהם. כך למשל, אף שבילינסון זכה כאמור בציון הגבוה ביותר מקרב בתי החולים הגדולים ברמת שביעות-הרצון ובפער משמעותי ביחס לאיכילוב ושיבא, המאושפזים של שיבא ואיכילוב הביעו נכונות גבוהה להמליץ על בתי החולים שלהם בדומה לנכונות שהביעו המאושפזים מבילינסון.

עוד עולה מהסקר כי מאושפזים שזכו מצד קופת החולים שלהם לאפשרות לבחור בעצמם את בית החולים, הביעו שביעות-רצון גבוהה בהרבה (80%) ביחס לאלה שלא קיבלו זכות לבחור (69%). באותה מידה, הנכונות של אלה שזכו לבחור את בית החולים להמליץ לאחרים על בית החולים גבוהה למדי (81%), ביחס לאלה שלא זכו לאפשרות הזו (66%).

נתוני הסקר מראים כי ל-43% מהנשאלים לא ניתנה זכות בחירה שכזו, כאשר בקרב מבוטחי קופת חולים כללית השיעור גבוה עוד יותר. הנתונים מראים עוד כי היעדר הבחירה בולט במיוחד בפריפריה, גם באזורים שבהם יש היצע של מספר בתי חולים. לא פעם נמתחה ביקורת על כך שהכללית מעדיפה לשלוח את מבוטחיה אל בתי החולים שבבעלותה, ואילו קופות חולים אחרות מעדיפות לשלוח מבוטחים לבתי חולים שמעניקים להן הנחות גבוהות יותר.

 שביעות רצון המטופלים

9% במסדרון

מה עם הזקנה במסדרון? גם על כך יש נתונים בסקר של משרד הבריאות. 7% מהנשאלים העידו כי שהו במסדרון בחלק ממהלך האשפוז, ואילו 2% נוספים העידו כי שהו במסדרון כל תקופת האשפוז. איפה מבלים יותר במסדרון? בלניאדו (20%), ברזילי (20%), וולפסון (19%), אסף הרופא (18%), סורוקה (17%), רמב"ם (15%) ואיכילוב (13%).

איכות השירות וחווית המטופל הנתפסת הם נושאים בעלי חשיבות רבה במערכת הבריאות", כתב מנכ"ל משרד הבריאות פרופ' ארנון אפק, בדברי הפתיחה להצגת הסקר. "הגדרת סטנדרט איכות השירות ומדידת חווית המטופל הם צעדים ראשונים הכרחיים בדרך לשיפור השירות הניתן במערכת הבריאות בישראל.

משרד הבריאות הגדיר את תחום השירות במערכת הבריאות וקידום חווית המטופל כאחד מנושאי הליבה לשנים הבאות. עובדה זו מציבה את מערכת הבריאות בקו אחד עם ארגונים מובילים בארץ ובעולם. אנו רק בתחילת הדרך, סקרי חווית מטופל לאומיים יבוצעו בכל שנה וישוקפו לציבור המטופלים ולהוגי המדיניות מתוך ראיית המטופל במרכז. פרסום הדו"ח הינו צעד ראשון וחשוב בהדברות של מערכת הבריאות עם הציבור, במטרה להביא לשיפור השירות ולמצבו כמטרה מרכזית בפני כל איש צוות במערכת הבריאות", הוסיף אפק.

בבילינסון מברכים, בסורוקה מבטיחים להשתפר

מבית החולים סורוקה, שקיבל את הציון הנמוך ביותר מקרב בתי החולים הגדולים, נמסר בתגובה: "השירות וחווית המטופל נמצאים בראש מעיינינו. תכניות רבות לשיפור שביעות-רצון מבשילות בימים אלה, ואנו בטוחים שהערכות המטופלים יהיו גבוהות יותר כבר בעתיד הקרוב, ונוביל גם בתחום זה".

ד"ר ערן הלפרן, מנהל בית חולים בילינסון שזכה לציון הגבוה ביותר בקרב בתי החולים הגדולים, מסר: "אני מצדיע לאלפי עובדי בית החולים, שעושים לילות כימים ומעניקים רפואה מצוינת לצד שירות, יחס, מידע ואשפוז בתנאי מלונאות. קיבלנו הוכחה נוספת שאכן בבילינסון מובילים את הרפואה בישראל. כיום לא ניתן להסתפק רק ברפואה מצוינת ומתקדמת אלא יש צורך וחשיבות מכרעת לספק למטופלים מעטפת שלמה של מידע, יחס ותנאים הולמים.

"אנחנו חיים בעידן של הסתכלות אחרת על החולה, בו לאמפטיה, לשירות ולתנאים יש חשיבות משמעותית והם חייבים להתקיים כחלק מרפואה איכותית. ההישגים הללו נבנו בעמל רב, שנים ארוכות של חינוך, הטמעה, דוגמה אישית וערכי יסוד שלאורם בית החולים פועל. אנו מנהלים את בית החולים בסביבה לא פשוטה, מערכת הבריאות הציבורית בישראל מצויה בשעה קשה של חסר גדול במשאבים למול צרכי האוכלוסייה. לזכות באמון הציבור ובחיבוק כל-כך גדול של קהל המטופלים שלנו בשעה קשה זו, במערכת הבריאות, זה לא עניין שמובן מאליו".

 התפלגות המשיבים