מדריך: כל מה שאתם צריכים לדעת על רפורמת האינטרנט

שבועיים חלפו מאז השקתה הרשמית של רפורמת האינטרנט - שאמורה לאחד את שירותי התשתית והספק, לאפשר ללקוח להתנהל מול גורם אחד ולהפחית במידת מה את המחירים.

בינתיים, נראה כי הרפורמה מקרטעת, והצרכנים מבולבלים: מרבית החברות עוד יושבות על הגדר ולא הצטרפו למהלך, וגם מי שנכנס לתמונה חווה קשיים בניוד הלקוחות המתעניינים.

ברקע מועלות טענות הדדיות בין בזק, ספקיות האינטרנט ומשרד התקשורת - ונראה כי תקשורת תקינה היא הדבר האחרון שניתן למצוא ברפורמה.

הוט מצדה נעדרת מחילופי ההאשמות האלה - אך לא משום שהיא צדיקה גדולה, אלא להפך: מחירי השירות הסיטונאי שהציבה בפני הספקיות גבוהים באופן חריג, כזה שגרם למשרד התקשורת לפתוח בבדיקת הנושא ולשקול התערבות, כך שנכון לעכשיו היא פשוט אינה גורם של ממש בתחרות.

זה הזמן לעשות סדר במצב הקיים ולספק תשובות לשאלות הרבות שמטרידות את הצרכנים הישראלים:

הרפורמה בכלל יצאה לדרך?

השלב הראשון ברפורמת האינטרנט המדוברת יצא לדרך ב-17 בפברואר - אבל למעשה מדובר רק ב"פעימה ראשונה", מעין שלב פיילוט שעדיין לא מגלם את מלוא הפוטנציאל של התחרות המתוכננת.

בשלב הזה מועברים הלקוחות המתניידים מחברה לחברה באופן ידני, ולכן המעבר איטי יותר ובהתחלה גם רצוף בעיות - אם כי בבזק ובמשרד התקשורת אומרים כי מרבית הבעיות הטכניות נפתרו, וכיום מנוידים מאות לקוחות ביום מבלי לחוות ניתוק בשירות כפי שהיה בשבוע הראשון.

עם זאת, אומרים בספקיות האינטרנט, "על-פי תיק השירות שנקבע על-ידי משרד התקשורת מענה צריך להינתן תוך 30 דקות. לדאבוננו, יש בקשות הממתינות בבזק למעלה מ-24 שעות".

החל מ-17 במאי, השלב השני של הרפורמה שבו יחל מעבר אוטומטי של לקוחות מחברה לחברה, צפוי הניוד להיות קל יותר טכנית, וספקיות האינטרנט שיושבות על הגדר, וטרם פרסמו מחירי חבילות מאוחדות (ספק תשתית), יציעו את מרכולתן לקהל הצרכנים.

 מה מדווחות הספקיות היחידות שהחלוליישם את רפורמת האינטרנט

מי כבר מציע חבילה מאוחדת?

רק שתי חברות קפצו עד כה למים והציעו חבילות שירות מאוחדות - 012 של פרטנר, ו-018 אקספון, כשהמחירים דומים - 100 שקל לחבילות 100 מגה, ו-80-90 שקל לגלישה בנפח נמוך יותר.

שתיהן אגב משתמשות בתשתית בזק בלבד - שכן הוט כאמור עדיין מחוץ לתמונה. שאר החברות ממשיכות לדבריהן בהיערכות טכנולוגית ומבקשות, ככל הנראה, לוודא ש"העסק דופק" בטרם יצטרפו רשמית למהלך.

האפשרויות, נכון לעכשיו, הן להצטייד בסבלנות ולפנות לחברות בבקשת ניוד (כשהמעבר עלול להימשך זמן מה), או לכל הפחות לנסות ולשפר תנאים מול הספקית הקיימת, תוך מעקב עם אצבע על הדופק לקראת כניסת החברות הנוספות לתחרות.

כמה לקוחות נוידו עד כה?

בשבוע הראשון לתחילת הרפורמה, מספרים במשרד התקשורת, "תהליכי הניוד היו איטיים, בעיקר עקב יישום טכנולוגי בעייתי ותהליכי עבודה מסורבלים שנקבעו בידי חברת בזק, ואשר הקשו על מעבר מנויים - לרבות ניתוקם למספר שעות משרות האינטרנט. ככל שחלפו הימים, שופרו התהליכים על מנת להאיץ את קצב המעבר. לאחר 10 ימים מיום השקת הרפורמה, ובזכות הסרת החסם הטכנולוגי, נרשמת האצה משמעותית בקצב ביצוע הניודים בפועל".

בשורה התחתונה, לאחר טבילת האש הראשונית הגישו ספקיות האינטרנט החלוצות לבזק בקשות ניודים גדולות משמעותית: ב-10 הימים הראשונים להשקת הרפורמה נוידו כ-850 צרכנים, כמות אשר הוכפלה ביומיים האחרונים. רק שלשום (ב'), לדוגמה, נוידו מעל 500 צרכנים לספקי השירות השונים.

חלק מהלקוחות, אגב, נוידו בשקט על-ידי חברות כמו נטוויז'ן שעדיין לא פרסמו את מחירי החבילות החדשות, במה שהחברה מגדירה "בדיקת תקינות מערכות מול העובדים בלבד".

מדוע יש שני שלבים לרפורמה?

הטענות סביב הנושא חלוקות: בעוד בבזק טוענים כי מניעים פופוליסטיים ופוליטיים הביאו את המשרד, ואת השר לשעבר גלעד ארדן, להכריז על הרפורמה מוקדם מהנדרש באופן שמייצר את אותם תחלואים ראשוניים, וכי עמידה בדרישות הטכניות פשוט בלתי אפשרית כרגע - במשרד התקשורת טוענים כי מדובר בשלב הכרחי של "השתפשפות" ולמידת השטח, שבלעדיו היו צצות כל אותן הבעיות במאי.

לא מעט טענות מופנות כלפי בזק עצמה, שלא ניהלה שיח עם הספקיות עד לשלב ההכרזה הרשמית על הרפורמה, אולם נראה כי לאט-לאט (ובהתערבות משרד התקשורת) משתפרת התקשורת בין הגורמים המעורבים.

מי חייב לספק את השירות?

צרכנים רבים שואלים את עצמם אם כל ספקיות האינטרנט מחויבות להצטרף לתהליך ולהציע חבילות שירות מאוחדות (ספק תשתית).

התשובה היא שהחברות אינן מחויבות לעשות זאת, אך בהחלט יש להן אינטרס להצטרף ולספק את השירות המשולב - וההנחה היא שבזמן הקרוב יותר ויותר חברות ישווקו תוכניות חדשות מסוג זה.

מה חלקה של בזק בעיכוב הרפורמה?

לא מעט לקוחות שמבקשים להתנייד נתקלים לטענתם בניסיונות שימור אגרסיביים מצד בזק. האם זה לגיטימי?

ראשית, נבהיר כי לקוח המבקש להתנייד אמור לעשות זאת רק דרך ספק האינטרנט אליו הוא מבקש לעבור - ולא בפנייה ישירה לבזק. כיצד, אם כן, נוצרו ניסיונות השימור ישירות מול הלקוחות?

התשובה מתחלקת לשניים: מצד אחד, קיימים לקוחות מתעניינים שפונים מיוזמתם לבזק או מתוך בלבול וחוסר הבנה - או באופן מודע, לעתים במטרה להתמקח ולשפר את תנאיהם בחברה. במקרים כאלה, ניסיונות שימור הם לגיטימיים ואפילו מבורכים - תהליך שימור, מודים גם במשרד התקשורת, הוא בבסיסו חיובי ומגביר תחרות, אם נעשה בסיטואציה הנכונה.

מנגד, קיימים לקוחות שאותם נסה בזק לשמר, על-פי הטענות, לאחר שכבר הוגשה בקשת ניוד - אחת השיטות לכך היא שליחת מסרון ללקוח מתנייד, ובו הוא מתבקש ליצור קשר עם בזק לסגירת חשבון ומועבר תחת זאת לאגף השימור.

בבזק טוענים כי השימור נעשה רק בפנייה יזומה של הלקוח (מה שיכול, אגב, לקרות גם בעקבות אותם מסרונים) - וכי אין ניסיונות איום או הפחדה מול לקוחות, אלא רק מאמצים שיווקיים תוך הדגשה של היבטים כמו ותק בשירות, עלויות עבור ציוד הקצה, סיום שירותים כמו אנטי וירוס ו-B קלאוד ועוד.

האם בפועל מציעה בזק מחירים נמוכים יותר ללקוחות? ככל הנראה, ההתמקדות היא בהוספת שירותים נוספים חינם, ולא בהוזלה מעבר למחירים הרשמיים שמתפרסמים באתר.

ממשרד התקשורת מבהירים בהקשר הזה, ואף הובהר מול בזק עצמה, כי "עד להשלמת תהליך המעבר, חל איסור מוחלט להעביר מידע שמועבר במסגרת תהליכי העבודה למחלקות השיווק והמכירה של בזק, ולכן אין היא רשאית ליצור קשר עם הצרכנים בעת התהליך. כלומר: חל איסור מוחלט לבצע הליך שימור מול הצרכן, כל עוד תהליך הניוד לא הושלם".

מי מחליט על הרכב החבילה?

ספקי הגישה לאינטרנט אינם מחויבים לעבוד עם שתי החברות (בזק והוט), ובשלב הזה כאמור נעשית ההתקשרות רק מול בזק עקב התמחור הגבוה של שירותי הוט מול הספקיות.

מדובר בהחלטות מסחריות בין החברות, כאשר הצרכן יכול לבחור בספק הגישה לאינטרנט שיספק לו שירות על בסיס התשתית שבחר הספק. הצרכן גם יוכל לבחור להמשיך להתנהל מול שתי חברות בנפרד - חברת התשתית וספקית האינטרנט.

במשרד התקשורת בינתיים בודקים כיצד תומחרו שירותי הוט, ושוקלים להתערב ולהגביל את הרף.

מה עושים בעלי חבילות טריפל?

חבילת הטריפל היא חסם שעלול לעכב לקוחות הוט רבים מלהתנייד לספקיות אחרות - וגם כאן שוקלים במשרד פתרונות התערבות יצירתיים, שיאפשרו את פירוק הטריפל מבלי לשלם יותר על מכלול השירותים.

לחכות או לעבור?

בשורה התחתונה, האם כדאי להתנייד עכשיו או לחכות לשלב השני במאי? "לצרכן הייתי ממליץ קודם כל להסתכל על החשבון שהוא משלם", אומר מנכ"ל משרד התקשורת, אבי ברגר. "יש כאלה שמגלים פתאום שהם משלמים 200 שקל ויותר, מחירים שערורייתיים לכל הדעות, רק מפני שלא שמו לב לאורך השנים שתוכניות הסתיימו והמחירים עלו - גם מול חברת התשתית וגם מול הספק. אם פוטנציאל החיסכון גבוה - רוצו מהר להחליף חברה".

תגובות

■ תגובת בזק: "בזק נערכה להשקת השוק הסיטונאי וביצעה השקעות רבות בטכנולוגיה, באמצעי ניהול ובקרה ובגיוס והכשרת צוותי עבודה, זאת על מנת לאפשר לתהליך לפעול באופן תקין.

"ככל שיהיה צורך, ובהתאם לתיק השירות, בזק תמשיך להשקיע ולהעמיד את המשאבים הנדרשים, וכל זאת להצלחת הרפורמה.

"בזק עושה כל שביכולתה על מנת לאפשר לצרכנים המבקשים להתחבר לשוק הסיטונאי מעבר פשוט, אך עם זאת ללא טעויות ותקלות שעלולות להשפיע על השירות ללקוחות. במקביל, ספקי התקשורת האחרים נדרשים למחויבות ואחריות כדי שהתהליך יתבצע כנדרש ולהבטחת שירות תקין ללקוחות".

■ תגובת הוט: "החברה משתפת פעולה עם משרד התקשורת והספקיות ביישומו של שוק סיטונאי. היא הציגה מחירים סיטונאיים בהנחה משמעותית, המשקפים את העלויות של אספקת השירות ברשת הכבלים".