אימת הלקוחות האלימים

בזמן שמקרי השוקולד במטוס והקב"ט במלון מעוררים שלל תגובות ברשת, עובדים מתמודדים יומיום עם לקוחות אגרסיביים, שמביעים את אי-שביעות-רצונם באלימות: בצעקות, בהערות סקסיסטיות וגזעניות, בהערות לא רלוונטיות - למשל על המראה החיצוני שלהם - ובאיומים ("איך קוראים לך? אני כבר אדאג שלא תעבוד פה יותר").

הביצה או התרנגולת?

מי לא חווה קבלת-פנים חמוצה מצד עובד במוקד שירות לקוחות, בחנות או בקופת-החולים, ולא מכיר את תחושת האכזבה בעקבות זאת? אולם, האם באמת אפשר להאשים את נותני השירות ברמת האדיבות הירודה?

אלה הם אותם עובדים שסופגים יום-יום צעקות, איומים וגידופים, מורגלים ליחס יומיומי מזלזל ואלים מצד לקוחותיהם, ומצופה מהם להמשיך לחייך. עובדים המצויים במצב מתמיד של מצוקה, חרדה, תסכול, בעיות בריאות ומוטיבציה ירודה, וזקוקים לתעצומות-נפש עילאיות כדי להצליח לחייך ללקוח הבא שלהם.

מדובר במעגל האימה של נותני השירות בישראל, שכן כך מתקבעים תסכוליהם הן של נותן השירות והן של מקבל השירות הישראליים: מצבם של נותני השירות מוכי-האגרסיביות ועלול להיות אף זה שפוגע ברמת השירות של אלה שאינם מקבלים את פנינו בחיוך. זאת, שכשלעצמו, מוביל לפוטנציאל גבוה לזכות בעוד תגובות של אי-שביעות-רצון, חלקן אלימות ממש. וחוזר חלילה.

התוצאה

אין לדעת מי האשם האולטימטיבי בפינג-פונג הזה, אולם מה שבטוח זה שיש פה בעיה. ללקוחות מגיע שירות טוב ואדיב וחוויית קנייה טובה, ולנותני השירות מגיע להפסיק לסבול מתקיפת ההמון.

גם הארגון סובל. ארגון שבו יש פתח להתלהמות אלימה מצד לקוחות ואף חנופה וגיבוי בלתי פוסקים כלפיהם, הוא ארגון לא יעיל המתנהל בסביבת עבודה לחוצה. גם היחסים בין העובדים בארגון כזה הם קונפליקטואליים. מקרה נפוץ ביותר הוא, למשל, הנחתות בין קולגות, כאשר העובד מבטיח ללקוח הבטחות-שווא ומסכם עמו שעובד אחר יחזור אליו עם התשובה הרצויה לו - גם כשזו לא אפשרית בפועל - ובלבד שהסיטואציה תיגמר.

הארגון סובל גם מריבוי היעדרויות בקרב העובדים, בשל ההשפעה על מצבם הבריאותי והנפשי, וכן מתחלופת עובדים גבוהה ביותר ומקושי רב לגייס עובדים איכותיים לתפקידים הללו.

התמודדות עם תקיפת לקוח

במקרה נקודתי של לקוח אגרסיבי, טלפונית או פרונטלית, נותני שירות בדרך-כלל מונחים לפעול על-פי כמה כלים, שהבסיסי שבהם הוא קור-רוח והפרדה טוטאלית בין הרמה הרגשית למקצועית. ההנחיה היא שמירה על נימוס ומקצועיות, כבישת הדחף להשיב אש, ולכל היותר בקשה מהלקוח לשתף פעולה ולנסות לנהל דיון תרבותי, תוך הדגשת המטרה באוזניו: שתהיה לעובד אפשרות לנסות לפתור את הבעיה שמטרידה אותו.

כחלק מההפרדה בין הרמה הרגשית למקצועית, העובד מונחה גם לא להיגרר להבטחות-שווא ("סמוך עליי, הקנס יבוטל לך תוך כמה ימים"). זה אולי ירגיע את הלקוח, אבל אם להבטחה אין כיסוי, בטווח הרחוק זה רק יחמיר את כעסו ואת עוצמת תגובותיו.

במקביל לכך, נותני שירות מונחים להביע אמפתיה ללקוח תוקף: הקשבה לדבריו, בלי לקטוע אותו, ולאחר מכן הבעת הזדהות ("אני מבין את הכעס שלך", "גם אני הייתי מוטרד אם הייתי במצב דומה").

התמודדות נקודתית בלבד

ישנם כלים נוספים שנותני שירות מתמחים ביישומם למול לקוחות תוקפניים, אולם הגישה הזאת לא משנה מציאות. המנהלים, כמובן, יודעים שאף אחד מהכלים הללו לא יכולים לתקן במטה קסם את הבעיה הגלובלית של אגרסיביות בתהליכי שירות, במיוחד בתרבותנו, אך מסתפקים בהיותם מסייעים נקודתית.

הבעיה עם סיוע נקודתי היא שגם כשהעובדים מתמודדים עם לקוח תוקפני, התסכול נשאר עמם. השלכות הלחץ שנובע מהתוקפנות כלפיהם לא נעלמות. הם ממשיכים להגיע לעבודה עם מורל ירוד ושלל תופעות פיזיות ונפשיות, והיעילות ממשיכה להיפגע.

בעיה נוספת היא בכלי עצמו, שלא תמיד מספק ויעיל. המסר האמפתי, למשל, עשוי להוביל לציפייה גבוהה יותר מצד הלקוח, שלא תמיד ניתנת למימוש: "אם אתה מבין אותי - תפתור לי את הבעיה עכשיו!".

רשימה שחורה

אם כן, מה אפשר לעשות? לקחת אחריות ארגונית.

הלא במצב של תקיפה מצד גורם מתוך הארגון, עובדים בדרך-כלל מוגנים. הם יכולים להתלונן, וברוב המקרים הדבר מעוגן בחוק, ומטופל. לעומת זאת, במצב של תקיפה מצד לקוחות, נותני השירות חשים חשופים וחסרי אונים (מה שמוסיף עוד לתסכולם ולמוטיבציה הירודה שלהם), ונתונים לפגיעה מתמשכת מצד לקוחות זועמים.

אף אחד לא יכול לשלוט בהתנהגות ההמון, אבל אין מנוס מהנהגת תרבות ארגונית שמקנה לעובד תחושת מוגנות, וחוק המגבה זאת. בדיוק כפי שאדם מוגן מפני תקיפה ברחוב או בכביש. חברת הדקה ה-90 כבר הודיעה לאחרונה שהיא עורכת "רשימה שחורה" המכילה שמות של לקוחות אלימים שלא יינתן להם שירות. אולי בכל זאת יהיה שינוי, אם חברות נוספות יפעלו כך, במקום להמשיך לנסות לאתר עובדים שמסוגלים לבצע הפרדה בין הרמה הרגשית למקצועית ולהיות שק החבטה של כל מי שרק חפץ בכך.

לבסוף, יועיל ביותר גם אם שכרם של נותני שירות היה גבוה יותר, כפיצוי על העוול התדיר. לא מתוך רחמים - כי אם לאות הערכה.

יעל מהודר היא יועצת ארגונית. מאמריה מבוססים על הידע והניסיון שרכשה בתהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני היי-טק ותעשייה ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליהם ככאלה. פרטי הסיפורים האישיים טושטשו לשמירת פרטיות מושאיהם.

פניות ליעל מהודר אפשר לשלוח לדוא"ל yaelmehoudar@gmail.com, ואפשר לפנות אליה גם בפייסבוק.