הלקוח לא תמיד צודק: תלונות צרכנים שנובעות מאי-הכרת החוק

יום הצרכן הבינלאומי הוא יום מצוין לחדד עבור הצרכנים הישראלים מה מגיע להם על-פי חוק ומה לא. זאת לאור התלונות הרבות שמגיעות לארגון "אמון הציבור" מצרכנים שאינם בקיאים בתקנות ובחוקים ולעתים סבורים לא בצדק כי נעשה להם עוול, אף שהחוק אינו לצדם. רבות מהתלונות עוסקות בכל הקשור לביטולי עסקה.

"לא מדובר במקרה", אומרים ב"אמון הציבור". "בישראל מצד אחד החקיקה מאד פרו-צרכנית ומפורטת, בוודאי בתחום ביטול עסקה. מצד שני, היעדר אכיפה אפקטיבית מובילה למודעות נמוכה אצל העסקים. לכן קיים חוסר מודעות בקרב עסקים וצרכנים. אכיפה יעילה ופרסום הנחיות שיאפשרו לצרכנים ולעסקים הבנה של ההוראות תביא לכך שלא יהיה צורך בהתערבויות מדוקדקות בין עסקים לצרכנים".

הנה כמה דוגמאות:

■ הייתה הטעיה? צרכן הלין כי אריזת דגני הבוקר אותם הוא רוכש בקביעות הוקטנה - אך מחיר נותר כפי שהיה. אלא שהחוק קובע כי הקטנת אריזות אסורה כשהיא מטעה, כלומר גורמת לצרכנים לחשוב שהגודל לא השתנה (למשל שגודל הקרטון נותר זהו ותכולתו פחתה). ב"אמון הציבור" מסבירים כי העובדה שהצרכן יכול לזהות את השינוי בגודל האריזה, מעידה כי לא מדובר בהטעיה.

■ החזר בזיכוי או במזומן?

צרכנית שרכשה בגדים בתווי קנייה, התלוננה משום שכשביקשה לבטל את העסקה ניתן לה זיכוי ולא כסף מזומן, למרות שהחזירה את הפריטים ביום המחרת. אלא שהחוק קובע כי ביטול עסקה שבוצעה בתווי קנייה מאפשר קבלת זיכוי בלבד.

■ מאיזה סכום זכאים להחזר? צרכן רכש 45 פריטים מוזלים בסך של 250 שקל, אך כשביקש להחזיר את המוצרים ולקבל את כספו חזרה - בית העסק סירב. אלא שהחוק קובע כי תקנות ביטול עסקה חלות רק על מוצרים שמחירם גבוה מ-49 שקל. מאחר שמדובר במספר פריטים שמחיר כל אחד מהם נמוך מזה - לא ניתן לבטל את העסקה.

■ תוך כמה זמן ניתן להחזיר ביגוד? צרכנית שרכשה מעיל, ביקשה בחלוף כמה ימים לבטל את העסקה. בית העסק סירב. אלא שהחוק קובע כי ניתן להחזיר פריטי לבוש ולקבל החזר כספי תוך שני ימי עסקים, ולכן העסק צודק. אילו הצרכנית הייתה רוכשת דרך אתר האינטרנט - ניתן היה לבטל את העסקה תוך 14 יום.

■ מתי ניתן החזר על מוצר חשמלי? יומיים אחרי שרכש טלפון סלולרי לאמו הקשישה, ביקש צרכן להחזיר את המוצר, משום שלטענתו אמו לא מסתדרת עם המכשיר החדש. למרות שפנה לחנות 4 ימים לאחר הרכישה - העסק סירב להשיב את כספו. אלא שהחוק קובע כי תקנות ביטול עסקה בתחום מוצרי החשמל קובעות כי לא ניתן להחזיר מוצר לאחר שנעשה בו שימוש ו/או הוא חובר לחשמל.

■ מותר להחזיר משקפיים? צרכן שהזמין משקפיים עם עדשות מולטיפוקל באלפי שקלים גילה כי הוא לא מצליח להסתגל למשקפיים, ועל כן ביקש להשיבם לחנות ולבטל את העסקה. אלא שהחוק קובע כי משקפי ראייה אלה הם מוצר שנעשה בהזמנה מיוחדת, ולכן אין ביטול.

■ חובה לשלם חשבון מים חריג? צרכן הלין כי קיבל חיוב מים מופרז. התברר כי החיוב הגבוה נבע מנזילה. תאגיד המים בעירו טען כי למרות שברור שהצרכן לא צרך את המים - יהיה עליו לשלם עבור החריגה. הצרכן התקומם. אלא שהחוק קובע כי במקרה של חריגה בצריכת המים אכן פעמים רבות מדובר בנזילה. לפי החוק, באחריות הצרכן להביא איש מקצוע שיאתר את הבעיה ויטפל בה. רק לאחר שיעביר הוכחה לתאגיד כי הבעיה אותרה וטופלה, ניתן להגיש בקשה להחזר חלקי בגין החריגה.