רכש מחשב תקול - והצליח לקבל החזר כספי רק אחרי שתבע

כשרוכשים מוצר חשמלי חדש, הציפייה היא לאפס תקלות. כמה מתסכל ומאכזב לרכוש מוצר כזה שכבר מהרגע הראשון מתברר כרווי בעיות. תרחישים כאלה עשויים לקרות, וכאן הציפייה מבית העסק היא לחסוך מהצרכן טרטורים ותסכולים מיותרים ולהחליף את המוצר התקול במוצר חדש אחרי ניסיונות כושלים לתקן אותו. חבל שבמקרה המתואר כאן, רק לאחר הגשת תביעה ניאותה החברה להשיב ללקוח את כספו.

חברת Dell ידועה כיצרנית מחשבים אמינים, אבל מה קורה כאשר לקוח רוכש מחשב חדש אך לא תקין?

ש', תושב המרכז, רכש לפטופ מסוג Vostro 3360, וכעבור כשבוע התגלתה תקלה שכללה רעשים בעת ניתוק המטען וכיבוי פתאומי. הוא פנה לשירות הלקוחות, והמחשב טופל, אלא שאחרי חודשיים חזרה התקלה והפעם בתדירות גבוהה יותר.

עם החמרת הבעיה ש' התקשר שוב לתמיכה הטכנית של החברה, ובעקבות פנייתו לוח האם והסוללה הוחלפו. למרות התיקון, הבעיה הלכה והחריפה. ש' פנה שוב לתמיכה הטכנית, ולוח האם הוחלף שוב, אך ללא הועיל. בעקבות התיקון התפתחה בעיה נוספת - הפעם במקלדת, וחלק מהמקשים הפסיקו להגיב.

בעקבות התקלות החוזרות ונשנות פנה ש' למנהל מחלקת התמיכה של Dell ישראל, והתברר לו כי בכל הפעמים שבהן הוחלף לוח האם במחשב, הלוח שהותקן היה משומש ולא חדש - למרות שהמחשב נרכש מספר חודשים קודם לכן היה במסגרת האחריות.

ש' דרש שיחליפו את המחשב במחשב חדש, אך בקשתו נדחתה בטענה כי הוא אינו זכאי להחלפה. כאשר לא נענתה דרישתו להחלפת המחשב, הסכים ש' להצעתו של מנהל השירות הטכני להחליף שוב את לוח האם, חודש לאחר שהוחלף.

הבעיה לא נפתרה, וכמה ימים לאחר ההחלפה האחרונה ש' פנה שוב לשירות הטכני. הפעם נשלח טכנאי מטעם החברה, אלא שלאחר שביצע בדיקה מקיפה לא הצליח לאתר את מקור התקלה. למרות זאת הוא החליף שוב את החלקים שהוחלפו קודם לכן, כולל לוח האם. עוד המליץ הטכנאי להחליף את הסוללה שוב - אך גם הפעם ללא הועיל.

בסופו של דבר, 4 פעמים הוחלף לוח האם במחשב שנבדק על-ידי טכנאי החברה שוב ושוב, מבלי שמקור התקלה אותר.

לאחר עשרות פניות לחברה החליט ש' לפנות לייעוץ משפטי במשרד עורכי הדין כהן ערב ושות', בכדי שיעזרו לו לנסח כתב תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות. ש' דרש בכתב התביעה להחליף את המחשב במחשב חדש או להשיב לו את התמורה ששילם בעדו, וכן פיצוי בסך 1,000 שקל.

רק לאחר קבלת כתב התביעה הואילה Dell ישראל להיענות לדרישתו: החברה הציע לו החזר כספי מלא ופיצוי - ובעקבות זאת הוא משך את כתב התביעה.

ממשרד כהן ערב ושות' נמסר: "עצוב שצרכנים בארץ צריכים לשכור את שירותיהם של עורכי דין לטיפול בבעיות צרכנות. אלה בעיות שצריכות להיפתר ללא התערבותם של עורכי דין".

בתגובתה, Dell ישראל העדיפה להתייחס לכתב התביעה, שהוא כאמור כבר לא רלוונטי: "טרם קיבלנו את כתב התביעה. אם וכאשר יגיע לידינו, נלמד אותו ונשיבכם בהתאם", נמסר מהחברה.