הישראלים מקטרים על הבנקים - ולא עושים עם זה כלום

כ-40% מלקוחות ארבעת הבנקים הגדולים - הפועלים, לאומי, דיסקונט ומזרחי-טפחות - נחשפו לחוסר הגינות בבנק, כך עולה מסקר מדד ההגינות שמפרסמת היום (ג') המועצה לצרכנות.

הממצאים מצביעים על חוסר שביעות רצון: מחצית מהלקוחות הללו חשים שהעמלות גבוהות מדי וההמתנה בסניף ובטלפון ממושכת מדי, וכשליש חשים שרמת ההגינות בבנק בינונית ומטה. אלא שהצרכנים הגיעו למצב שהם אוהבים לשנוא את הבנק - ומה עושים עם זה? כמעט כלום. מעטים מתלוננים, ועוד פחות עוברים בנק. רק 5% מאותם לקוחות עברו לבנק אחר בשנה האחרונה.

הסקר נערך על-ידי מכון מחקר גיאוקרטוגרפיה באמצעות סקר טלפוני בקרב מדגם ארצי ומייצג של 700 נשים וגברים בגילאי 18 בעלי חשבון בנק.

מה לא הוגן בעינינו?

בפרמטר של גובה העמלות והריביות על חשבון העו"ש, נתפס בנק לאומי על ידי לקוחותיו כהכי פחות הוגן מבין הבנקים שנבדקו, כשיותר ממחצית חשים חוסר הוגנות בנושא. כמעט שני שלישים מלקוחות הבנק קבלו גם על ריביות גבוהות (אשראי, משיכת יתר וכד'). גם בנוגע לריביות על ניהול תיקי השקעות, לאומי נתפס פחות הוגן, כש-40% מלקוחותיו טוענים שבנק גובה יותר מדי.

בדיסקונט הבעיה הבולטת היא דווקא זמני ההמתנה - ובסעיף זה הוא נתפס כהכי פחות הוגן, בגלל תורים ארוכים בסניף ובטלפון. נקודת תורפה אחרת שציינו לקוחות דיסקונט היא שהבנק לא יוזם פניות אליהם במטרה לשפר את תנאיהם (כך לפי 55% מהלקוחות).

הפועלים נתפס על ידי לקוחותיו כפחות הוגן בנוגע לזמני ההמתנה בסניף. נקודות החוזק (היחסיות) שציינו הלקוחות הם בכל הנוגע לעמלות תיקי השקעות.

לקוחות מזרחי-טפחות סברו שהבנק שלהם לא בא לקראתם בהצעת מחיר נוחה לאחר שהם יוזמים את הפנייה. נקודות החוזק (היחסיות) שציינו הלקוחות נוגעות לעמלות תיקי ההשקעות ולזמני ההמתנה בסניפים ובטלפון.

"ענף הבנקאות נשען על יחסי אמון בין הלקוח והבנק אולי יותר מענפים אחרים", אומר בהקשר זה מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, "רמת ההגינות הנתפסת כירודה בחיי המסחר בישראל משתקפת פעם נוספת בתחום הבנקאות: ההגינות חייבת להימצא בבסיס יחסי אמון אלה. על פי מדד ההגינות שלנו, נראה כי לבנקים יש הרבה מה לשפר בתחום זה".

הבנק ההוגן (יחסית): מזרחי

אחד מכל שלושה לקוחות תופסים, לפי הסקר, את הבנק שלהם כלא הוגן: 36% מלקוחות דיסקונט אינם שבעי רצון ממידת ההגינות בבנק שלהם, 34% מקרב לקוחות הפועלים חשים כך ו-32% מלקוחות לאומי. מבין לקוחות מזרחי טפחות - רק 14% אינם שבעי רצון ממידת ההגינות בבנק.

הרוב לא משווים בין הבנקים

עם יד הלב: מי מכם אי פעם קרא בעיון את החוברת עמוסת האותיות הקטנות, המפרטת את תנאי החשבון בעת פתיחת חשבון עו"ש? כנראה שרק אלה שהיו אמונים על כתיבת את המסמך. לא בכדי נעשו ניסיונות לפשט את רשימת העמלות ולאפשר יכולת השוואה, בין היתר באמצעות רפורמת סל העמלות שיזם המפקח על הבנקים במטרה להציע ללקוחות הבנקים לשלם סכום קבוע עבור ניהול חשבון העו"ש. מהסקר עולה כי המודעות לרפורמה הזו נמוכה מאוד: רק אחד מכל שלושה לקוחות הבנקים שמעו על סל העמלות, ולרוב לא באמצעות הבנק אלא ממקורות אחרים. עוד עולה כי יותר ממחצית הלקוחות ששמעו על סל העמלות - החליטו שלא להצטרף לשירות.

יכולת ההשוואה בין הבנקים מתבררת כבעייתית: 40% מהלקוחות מרגישים כי אין באפשרותם להשוות בין הבנקים בשל חוסר אחידות ובהירות במתן המידע, ועל כן אין ביכולתם לקבל את כל המידע שמאפשר להם השוואה בין בנקים באופן ברור. למעשה, שלושה מתוך ארבעה לקוחות סיפרו כי לא ערכו שום השוואה בין הבנקים.

כדי למצות את השוק החופשי והתחרות הרצויה וכדי להשוות מחירים, כדאי לכל צרכן כצעד ראשון להבין כמה הוא משלם על שירותים שהוא צורך באופן קבוע. כאן עולה מהסקר נקודת תורפה מדאיגה למדי: כמעט שליש מלקוחות הבנקים לא יודעים כמה עמלות הם משלמים.

מהו מדד ההגינות?

מדד ההגינות פותח על ידי המועצה לצרכנות יחד עם מינהל המחקר והכלכלה במשרד הכלכלה ומטרתו לשקף את תפיסת הצרכנים באשר להגינות בענפים שונים: מדדים קודמים עסקו בענף המזון ובענף רשתות החשמל והאלקטרוניקה. במסגרת מדד ההגינות בענף בנקאות, נבחנו 14 אירועים המבטאים מימדים שונים של חוסר הגינות (ראו טבלה). הנשאלים נתבקשו להשיב אם נתקלו בעצמם באירוע המתואר ואם הוא נתפס כלא הוגן. 70%-80% מהנשאלים הגדירו את כל המדדים כלא הוגנים.

 שוק החלב-ישראל בריטניה

 הוגנות הבנק