קונים ביטוח? אלה החברות הכי טובות בכל מוצר שתצטרכו

חברות הביטוח ביטוח חקלאי, AIG ישראל, שומרה שבבעלות מנורה מבטחים, שלמה ביטוח הקטנטנה ואיי.די.איי שמוכרת לציבור כביטוח ישיר - בולטות לחיוב במדד השירות של הפיקוח על הביטוח שפורסם היום (א'). מנגד, חברות הביטוח הפניקס, מנורה מבטחים, הכשרה ביטוח, כלל ביטוח ודקלה שבבעלות הראל בולטות לרעה בתחתית הדירוגים.

כך עולה ממדד השירות של חברות הביטוח שפרסם היום משרד האוצר זו השנה השנייה. המדד מדרג את החברות ב-9 תחומי ביטוח עיקריים לקהל הלקוחות הפרטי. החל מביטוחי הרכב חובה והרכב רכוש (ביטוחי צד ג' והמקיף לנזק ברכבים) וביטוחי תכולה ומבנה לדירות, עבור בביטוחי בריאות להוצאות רפואיות, לנזקים רפואיים, לנסיעות לחו"ל ולמקרים סיעודיים - ועד לביטוחי אובדן כושר עבודה וביטוחים למקרי מוות.

הציון הכולל במדד משקלל שורת פרמטרים: תשלום התביעות - שמודד את אחוז תביעות הביטוח שאושרו ומהירות הטיפול בהן; טיפול בפניות - שמדרג את שביעות-הרצון ואת מידת המוכנות של הלקוחות שפנו לחברה להמליץ עליה; ושקלול תלונות הציבור שהוגשו לאגף שוק ההון כנגד החברות.

מדד השירות נסמך על 668,668 תביעות ביטוח שהטיפול בהן הסתיים ב-2014 שבגינן שולמו למבוטחים כ-12.6 מיליארד שקל, כ-10,784 שאלונים טלפוניים ללקוחות שפנו לחברת הביטוח, ו-5,226 תלונות ציבור שהתקבלו והתבררו באגף ב-2014. נזכיר כי בשנה שעברה המדד זכה לביקורת ניכרת על מתודולוגיה בעייתית.

ממדד השירות עולה כי בתחומי הביטוחים הכבדים - שבהם התשלום הוא לכל החיים בדרך של קצבה, כמו ביטוח סיעודי או אובדן כושר עבודה, או באמצעות תשלום חד-פעמי גדול - השירות מחברות הביטוח רע בהרבה מזה שניתן בביטוחים הסטנדרטיים.

כך או אחרת, בתחום ביטוח הרכב חובה מובילות את הדירוג חברות שירביט, שומרה שבבעלות מנורה מבטחים, ואיי.די.איי (שמוכרת כביטוח ישיר) - כשמהצד השני בולטות לרעה בתחתית מנורה מבטחים, מגדל וכלל ביטוח.

בביטוח רכוש המובילות הן ביטוח חקלאי, AIG ישראל ואיילון, כשהשתיים הראשונות דורגו באופן זהה גם בביטוחי הדירות, שם החברה השלישית היא שומרה שבבעלות מנורה.

בביטוח הנסיעות לחו"ל בולטות לחיוב הפניקס, איי.די.איי (ביטוח ישיר) ו-AIG ישראל, ובביטוחי הבריאות הדירוגים הגבוהים שייכים לאיי.די.איי (ביטוח ישיר), הראל ומנורה מבטחים. בביטוחי נזקים רפואיים, שמעמידים למבוטח פיצוי חד-פעמי בגין תאונה או נכות, החברות עם דירוג השירות הגבוה ביותר הן איי.די.איי (ביטוח ישיר), AIG ישראל והראל.

בביטוחים הסיעודיים התמונה הכוללת הרבה פחות טובה מבחינת המבוטחים, שם מנורה מבטחים והראל בראש. נציין כי בביטוחים הסיעודיים לקופות החולים מאוחדת (שמבוטחת בהפניקס) בראש הדירוג, מעל למכבי ולאומית (שבכלל ביטוח) והכללית (שבדקלה של הראל). כמו כן, באובדן כושר עבודה הראל ומגדל בצמרת. בביטוחים למקרי מוות מגדל והראל דורגו הכי גבוה.

היבט בעייתי אחר שעלה מהנתונים מתייחס לכך שבין 36% ל-44% מהמבוטחים שפנו לחברות הביטוח נדרשו לפנות לחברה בגין פנייתם יותר מ-4 פעמים. הנתונים בהקשר זה בביטוחי החיים ובביטוחי הבריאות רעים יותר מאשר בתחומי הביטוח הכללי (אך לא בהרבה), כש-4 מכל 10 מבוטחים נאלצים לפנות לחברה 4 פעמים ויותר כדי לטפל כיאות בפנייתם.

בניקוי המדדים שבוחנים את מהירות הטיפול ושביעות-הרצון של המבוטחים, והתמקדות בבחינה רק של שיעור התביעות שאושרו ושולמו למבוטחים עולה כי ברכב חובה דובר על אחוז ענפי ממוצע של תשלום תביעות ברמה של 94% מכלל התביעות שהטיפול בהן הסתיים בשנה שעברה, כשרוב מכריע מהתביעות שולם בכל החברות. ברכב רכוש התמונה די טובה אך פחותה ביחס לרכב חובה - עם שיעור ענפי ממוצע של 87%, כשהמגמה הזו היא גם בביטוחי הדירות - עם רמה ענפית ממוצעת של 81% לשיעור התביעות ששולמו.

תחום נוסף שמשמש ישראלים רבים הוא תחום ביטוחי הנסיעות לחו"ל, ששיעור התביעות ששולמו בו גבוה ועומד על 89%. נציין כי ציון זה לא מבטיח תשלום של מלוא הסכום שנתבע על-ידי הלקוח, אלא ממחיש שנעשה תשלום כלשהו בגין התביעה.

בביטוחי הוצאות רפואיות וביטוחי נזקים רפואיים מדובר כבר על שיעור ממוצע נמוך יותר של 79% ו-73%, בהתאמה. בביטוחים הסיעודיים בחברות הביטוח עמד שיעור התביעות ששולמו על רמה נמוכה אף יותר של 61% בלבד, בעוד שלמבוטחים בביטוח סיעודי דרך קופות-החולים שיעור התביעות ששולמו הינו גבוה יותר ועומד על 71%.

ביטוח נוסף שמאופיין בלקוחות שנמצאים ברגע חלש במיוחד בחייהם, ושאישור התביעה שלהם קושר את חברות הביטוח בתשלומים גבוהים לאורך תקופה ארוכה - בדומה לביטוח הסיעודי - הוא ביטוח אובדן כושר עבודה. שם גילה האוצר כי הרמה הענפית הממוצעת לשיעור תביעות ששולמו היא 69%.

 מדד שירות לטיפול בתביעות