פרשת הטאבלטים בפלאפון: התלונות על הטעיה זורמות

בשבוע שעבר פרסמנו במדור זה מקבץ של תלונות נגד פלאפון ובכולן טענה אחידה: הבטחה לטאבלט חינם בתואנה כזו או אחרת, שמתבררת בדיעבד כעסקה בתשלום לכל דבר.

מאז זרמו ל"גלובס" כ-10 תלונות נוספות, בכולן הלקוחות חשים מרומים, אך נאלצים להמשיך לשלם עבור טאבלט שמלכתחילה כלל לא רצו לרכוש, בשעה שהם חשבו שהם מקבלים הטבה.

פלאפון הגיבה כך: "פלאפון בדקה לגופו כל מקרה וטיפלה פרטנית מול הלקוחות לשביעות-רצונם. ברוב המקרים נמצאו הסכמים חתומים של הלקוחות וכן הקלטות, בהם מופיע באופן ברור ביותר מחירו המלא של הטאבלט. בחלק קטן מאוד מהמקרים, דובר על חוסר הבנה של הלקוח את אופן חישוב הסכום החודשי, למרות שהיו הסכמים חתומים והסכומים שנמסרו היו נכונים.

"יודגש כי מרבית המקרים ש'גלובס' העביר בוצעו במהלך 2014, ומדובר בקומץ מתוך אלפי עסקאות שהחברה מבצעת מדי חודש לשביעות-רצון לקוחותיה. מקרים אלה אינם מייצגים את מדיניות החברה, ובכל מקרה בוצע ריענון של הנהלים".

אחת הסוגיות העולות מן התלונות היא סוגיית החתימה, כי יש מתלוננים הטוענים שהחתימה שעל מסמכי העסקה אינה שלהם. לפני חצי שנה פרסמנו כי לקוח פלאפון שהובטח לו מכשיר טאבלט במתנה, הגיש תביעה נגד החברה בטענה שהוגשו לו מסמכים מזויפים עליהם לא חתם כלל.

הלקוח הגיש תביעה בסך 50 אלף שקל כשצירף חוות-דעת של גרפולוג כי החתימה שעל המסמכים אינה חתימתו. התביעה שממתינה לדיון בבית משפט הוגשה באמצעות עו"ד גיל מיכלס, ובה מפרט התובע כי כאשר הגיע למרכז השירות של פלאפון בבני-ברק, לצורך תיקון מכשיר נייד, הציע לו נציג השירות מכשיר חדש, תוך התחייבות מפורשת כי המכשיר ניתן ללא כל תמורה, בנוסף ארז לו הנציג טאבלט שניתן לו "כמתנה", וכל זאת מבלי שהתבקש לחתום על מסמך כלשהו.

כשבדק את החשבוניות, גילה כי הוא מחויב בכ-3,400 שקל (96 שקל בחודש) על הטלפון ועל הטאבלט. במרכז השירות נמסר לו חוזה, אלא שהחתימה שהתנוססה עליו לא הייתה חתימתו. הלקוח הגיש תלונה במשטרה וכעת הוא דורש החזר כספי מלא ופיצוי בסך 50 אלף שקל. פלאפון הגיבה בשעתו למקרה כי: "נגיב בבית המשפט. בכל מקרה, פלאפון לא הציעה טאבלטים מתנה. המקרה יטופל לגופו".

התחייבות ל-3 שנים

"אני לא יודעת אם אני יכולה לעזוב את החברה, כי יש לי תשלומים על הטאבלט", אמרה אחת המתלוננות, ושיקפה את חוסר הידיעה של רבים. אותה עסקת טאבלט מחולקת ל-36 תשלומים, והמנויים סבורים בטעות שהם לא יכולים לנייד את המספר לחברה אחרת בגלל הטאבלט. לא כך הדבר. ניתן לנייד את המספר לחברה מתחרה ולהמשיך לשלם על הטאבלט, כמו גם על מכשיר סלולרי בעסקת תשלומים נפרדת.

"גלובס" מציג 4 מבין 10 התלונות שהגיעו לאחרונה:

4 טאבלטים בתשלום מצטבר של 5,800 לאדם לאחר אירוע מוחי

צ' הוא אדם קשיש ונכה המרותק לביתו לאחר שעבר אירוע מוחי. עבור נציגת השטח של פלאפון הוא היווה כנראה טרף קל. בתיאום מראש, היא הגיעה לביתו בתחילת חודש אפריל במטרה להוזיל את המסלולים שלו ושל בנותיו המנויות בחברה. עבור כל קו של המשפחה הציעה הנציגה טאבלט במתנה, ובסך-הכול 4 מכשירים.

בשלב זה נכנסה לבית אחת הבנות כשהיא מבקשת מהנציגה בתוקף לעזוב את המקום ולקחת את הטאבלטים עמה. "במקום שהנציגה תקום ותעזוב", מספרת ש', הבת "מתפתח ויכוח קולני כשהנציגה מתעקשת להשאיר את הטאבלטים "למה לא? זה חינם! אם תהיה בעיה תתקשרו אליי, אני רוצה לצ'פר אתכם", היא אמרה, ציינה שהיא ממהרת ללכת והסתלקה מהמקום כשארבעת הטאבלטים נותרו על השולחן".

הבת מספרת כי הנציגה לא החתימה את האב או את מי מבנותיו על ניירת המאשרת את פרטי העסקה. זמן קצר לאחר מכן פנתה הבת לשירות הטלפוני של פלאפון במטרה לברר בדבר מסלול החבילה שכלל לא תאם לצרכיה. במהלך השיחה התברר כי בנוסף למסלולי השיחות, הם מחויבים ב-160 שקל בחודש (ובסך-הכול ב-5,800 שקל) עבור ארבעת הטאבלטים.

בשלב זה היא מבקשת מידית לקבל העתק חוזה - משימה שמתבררת כלא פשוטה בכלל. "בשיחה עם 4 נציגים, בכל פעם ניסו להתנער ממני כשאמרו לי שחוזה כזה לא בנמצא, חלקם אף אמרו שיש הרבה תלונות על אותה נציגת מכירות, ואחרים אמרו שיש תלונות על עניין הטאבלטים. רק בפעם החמישית שצלצלתי שלחה הנציגה אליי את החוזה, אלא במקום שבו הייתה אמורה להיות חתימתו של אבי היה קו ישר שלא קשור לכתב ידו.

"אבי רועד בידיו, כך שקו ישר הוא לא יהיה מסוגל לבצע. פניתי שוב לחברה ודרשתי לבטל את העסקה, אלא שנאמר לי כי חלפו יותר מ-14 ימים, וכי אבי חתום על החוזה. חודש המתנתי לקבל את החוזה ובסוף אמרו לי שלא ניתן לבטל את העסקה". עוד סיפרה הבת כי כשהצליחה לתפוס את נציגת השטח שמכרה להם את העסקה - זו גידפה וקיללה אותה וכמובן התנערה מכל הבטחה למתנה. בני המשפחה פנו לשי"ל (שירות יעוץ לאזרח) לשם הגשת תביעה.

תגובת פלאפון: "המסמכים חתומים. נעשתה שיחת שיקוף ביוזמת פלאפון בה אומתו הפרטים מול הלקוח והוא אישר את המחיר. יש הקלטה".

"חתמתי על מה שהנציג הסביר"

ש' הוא לקוח פלאפון במשך שנים ארוכות. בתחילת ינואר ניגש למרכז השירות בתל-אביב כדי לרכוש כרטיס סים לסמארטפון, וביקש לשנות את המסלול שלו ושל אמו הקשישה. המסלול שהציע הנציג היה בסכום של 90 שקל לשני המנויים. באותה נשימה הסביר לו הנציג כי המסלול תקף אם יישאר בחברה למשך 3 שנים ואפילו יקבל טאבלט במתנה.

"אני מלכתחילה לא הגעתי במטרה לרכוש טאבלט", אמר ל"גלובס", "אני איש מבוגר, אין לי שום צורך בטאבלט, אלא שהנציג אמר שללא הטאבלט המסלול יהיה יקר יותר". בדיעבד גילה המנוי כי עבור הטאבלט הוא משלם 40 שקל לחודש. "צלצלתי כמה פעמים להבין מה קורה פה. אמרו לי "חתמת" אין מה לעשות. וזה נכון, חתמתי. אבל חתמתי במצב שבו אני משוכנע ב-100% שאני חותם על מה שהנציג מסביר לי ולא על משהו אחר. למה שלא אאמין למה שהנציג שיושב מולי מבטיח לי?".

בקשותיו להאזין לשיחת המכירה המוקלטת לא צלחו. אחת הנציגות אף אמרה לו "מה אתה מצפה, שאני אשלם לך על הטאבלט?". בייאושו פנה ל"גלובס". בעקבות הפנייה, נציגת פלאפון יצרה עמו קשר והבטיחה כי העניין יוסדר וכי התשלום החודשי יהיה 90 שקל ללא תוספות.

תגובת פלאפון: "המסמכים חתומים. יש שיחה מוקלטת בה אישר המנוי את המחיר".

חינם ללקוח ותיק

"לפני שנה וחצי ניגשתי לעמדת פלאפון בפתח-תקווה. כשהגיע תורי, אמר לי הנציג שאני זכאי לטאבלט חינם לאור היותי לקוח ותיק המחזיק במספר קווים", כתב לקוח נוסף בפנייתו ל"גלובס". "שאלתי את הנציג 'בחינם? בטוח?', תשובתו - 'כן' הטאבלט הוא חינם עבורך כלקוח וותיק'. שאלתי שוב - 'בטוח בחינם'? תשובתו: 'הטאבלט בחינם'. לאחר קבלת השירות, שינוי המסלול וכו' נאמר לי לחתום על טפסים. חתמתי ונסעתי הביתה. לאחר מספר ימים ביקרתי שוב במרכז השירות לשם שינוי מסלול בקו אחר והנה שוב אותה הפתעה: אני זכאי לטאבלט חינם כלקוח ותיק של פלאפון. שאלתי את הנציג - חינם? תשובתו - כן, חינם. שמחתי על הנדיבות וקיבלתי את המכשיר. גם הפעם חתמתי על טפסים ונסעתי הביתה".

כש-מ' קיבל חשבונית הבין כי התלהב לשווא: "לצערי חויבתי בגין שני טאבלטים. חשנו שרימו אותנו ודחפו לנו טאבלטים שאיננו זקוקים להם. מטרת הביקור בפלאפון הייתה לשנות תעריפי השיחות ולא לרכוש טאבלטים. היות ולצערי חתמתי על טפסים - האשמה היא שלי ורק שלי שלא ביקשתי לשבת בצד ולקרוא על מה אני חותם. סמכתי בעיניים עצומות על דברי הנציג כי המכשירים הם בחינם ולכן אני מודע לכך שעליי לשלם עד סוף התשלומים בגין המכשירים שדחפו לנו".

תגובת פלאפון: "המסמכים חתומים, ויש שיחה מוקלטת בה אישר הלקוח את המחיר".

רמקולים ללא חיוב וללא חתימה

בתביעה שהוגשה לאחרונה נגד פלאפון, טוען לקוח שרמקולים שהובטחו לו כמתנה עבור 4 מכשירים שבמנוי העסקי שברשותו על-ידי נציג פלאפון - התבררו כעסקה בתשלום. הלקוח הגיש תביעה בטענה להטעיה ולתרמית.

לפי התביעה, נציג פלאפון הציע 4 סטים של רמקולים בלוטות' תוך דגש כי מדובר במתנה לשימור לקוחות. זמן קצר לאחר מכן הבחין כי בחשבון הבנק שלו מופיע חיוב של כ-111 שקל בחודש בגין "ציוד נלווה/רכישת מכשיר", וזאת מעבר לחשבונית הקבועה - אז התברר כי מדובר בתשלום עבור אותם רמקולים.

לעסקה לא לוותה כל אסמכתא כתובה באמצעות חוזה. מספר רב של פעמים פנה הלקוח לחברה, ולטענתו כל פניותיו נענו בהבטחות-שווא חוזרות ונשנות כי הנושא יטופל, בחלק מהמקרים השיבו הנציגים כי נפלה טעות, וכי החיוב עבור המתנה הוא שגוי, אלא שהחיובים נמשכו. הלקוח שיגר את הרמקולים בדואר רשום למשרדי פלאפון, אך במקום לקבל זיכוי - הרמקולים הושבו אליו. לאחר שהלקוח נייד את 12 הקווים לחברה אחרת, הגיש תביעה ובה דרישה להחזרים ולפיצוי בסך 10,000 שקל.

תגובת פלאפון: "הלקוח מתכחש לעסקאות ולתשלום בגינן אך מסרב להשיב את המוצרים ואי לכך נוצר לו חוב בחברתנו. הנושא נידון בבית המשפט וטרם התקבל פסק דין".

החוזה הדיגיטלי של פלאפון / פרשנות - דפנה הראל-כפיר

3 שנים בדיוק אחרי מהפכת הסלולר, קשה לדמיין את השיח שאפיין את הענף לפני שפרצו לחיינו רמי לוי ומיד אחריו מיכאל גולן - כשהבטיחו חברות רזות וחבילות הכול כלול ללא אותיות קטנות. אלא שבפלאפון כנראה לא נפרדו משיחות המכירה המעורפלות במכוון. שם משתמשים עדיין במונחים כמו "תסריט שיחה", כדי לתדרך את הנציגים כיצד לשווק מוצרים. שיחות המכירה, שללקוחות תמימים נשמעות ספונטניות, כוללות מרכיבים קבועים ויש להן כללי "עשה" ו"אל תעשה". לא במקרה הנציגים לא משתמשים במונח "מתנה", אבל נותנים ללקוחות להבין כי מדובר במוצר ללא חיוב.

ומדוע בכלל נדרשים לקוחות שמבקשים בסך-הכול לשנות מסלול, לחתום על חוזה מסורבל? כנראה משום שזו דרכה של פלאפון להמשיך במדיניות של עמימות מכוונת. הרי לקוחות בחברות אחרות, למשל גולן טלקום, מחליפים מסלולים ללא הרף מבלי להיחשף לשיחות מכירה שמסתיימות בחתימה על חוזה דיגיטלי.

לעומת זאת, בפלאפון דורשים הנציגים מהלקוחות לחתום בתום שיחת המכירה על טופס דיגיטלי של החוזה, והמתלוננים מספרים שלא מקריאים להם את תוכן החוזה. הלקוחות מניחים שהם חותמים על חוזה שמשקף את הפרטים שנמסרו להם בעל-פה, ולעתים יש פער בין דברים שנאמרים בעל-פה לבין דברים שכתובים בחוזה.

התוצאה: אם וכאשר מגלה הלקוח חיובים מפתיעים - הרי שחולף כבר זמן ממושך מאז שיחת המכירה, הוא מאבד ביטחון שהבין את הנציג כהלכה, הוא לא מצליח לאתר את אותו נציג שרק לפני כמה שבועות הבטיח לו עולם ומלואו במתק שפתיים, והכי גרוע - נציגי החברה שולפים לפתע את נשק יום הדין: חוזה חתום.

אלא שפלאפון כנראה לא השכילה להבין כמה עמוק השינוי שהתחולל בקרב צרכני הסלולר. בניגוד לעבר, כל לקוח כזה שנפל בפח, יכול בקלות לקום ולעזוב אותה. אם תמשיך לנהוג כך, המדיניות הזאת עלולה לעלות לה בנטישת לקוחות המונית.

אם נתקלתם בעוולה צרכנית דומה, אתם מוזמנים להעביר אלינו את פרטיה למייל שכתובתו barcode@globes.co.il