האוצר יודיע: מדד הטיפול בפניות בשוק הגמל טוב מבביטוח

מידת שביעות הרצון של לקוחות חברות ניהול קופות הגמל בפניות אליהן, ומידת ההמלצה של לקוחות אלו על החברה המנהלת שלהם, זכו לציון גבוה ברמה של 80 נקודות מתוך 100, בממוצע ענפי. מנגד, הציון הממוצע במדד טיפול בפניות לקוחות בקרנות הפנסיה פחות טוב, הגם שהוא עדיין מתיישר עם הציונים הגבוהים ביותר שניתנו לטיפול בלקוחות בענפי הביטוח - ברמה ממוצעת של 72. כך נודע ל"גלובס".

המדד, לכל אחת ואחת מחברות הניהול בשוקי הגמל והפנסיה, מחושב על בסיס תשובות שהתקבלו בביקורות שבוצעו בגופים אלה בשליש האחרון של 2014. בהתאם להוראות האוצר, נשאלו המשתתפים את השאלות הבאות: מידת שביעות הרצון מטיפול החברה בפנייה אליה באופן כללי, ובאיזו מידה ימליץ הלקוח על החברה אליה פנה. בעוד מספר ימים יפרסם האוצר את הציון של כל החברות, באופן שיאפשר להשוות בין כולן. הביקורת נעשתה בענפי הגמל והפנסיה באמצעות פנייה טלפונית ללקוחות החברה, ובירור אודות השירות הניתן להם. האוצר יפרסם את המדד המלא בקרוב.

איתי ברדה, מנכ"ל הלמן-אלדובי גמל ופנסיה (שככל הידוע קיבלה ציון 84 בגמל), אמר כי "מהלך האוצר לבחינת איכות השירות של הגופים המוסדיים הינו מבורך, ויגרום לכל התעשייה לתת משקל גבוה יותר לשירות. במחקרים רבים אנו רואים כי העמיתים מייחסים חשיבות רבה לאיכות השירות אותו הם מקבלים, בנוסף לפרמטרים של תשואות ודמי ניהול. בדיקה עקבית ושקיפות הנתונים אל מול העמיתים, יובילו לעלייה ברמת השירות בענף".

טוב יותר מחברות הביטוח

כיצד נראה הציון של קופות הגמל וקרנות הפנסיה, שמנוהלות בקבוצות הביטוח ובבתי ההשקעות, ביחס לתחומים אחרים שהאוצר סקר ואף פרסם לאחרונה את הציון שנתן להם? מסתבר שלא רע בכלל, ואפילו די טוב. זאת, משום שהציון הממוצע בגמל (80) ובפנסיה (72) טובים יותר מאלה שנרשמו בפעילויות הביטוח של חברות הביטוח.

כך, לאחרונה פרסם האוצר כי בתחום רכב חובה עמד הציון הממוצע שהעניקו לקוחות חברות הביטוח על הטיפול בפניותיהם על רמה של 70, בממוצע ענפי. בביטוחי הרכב רכוש, שכוללים את ביטוחי המקיף וצד ג', עמד הציון הממוצע לטיפול בפניות על 72. בביטוחי דירות דובר על ציון ממוצע של 72, בעוד שבביטוחי הבריאות על הוצאות רפואיות הציון הממוצע בטיפול בתביעות ב-2014 היה 62, בדומה לציון הממוצע של הטיפול בפניות הלקוחות בביטוחי נזקים רפואיים.

בביטוח סיעודי לפרט כבר נרשמו ציונים נמוכים בהרבה, שמצביעים על שביעות רצון נמוכה של הלקוחות, ברמה של 60, בעוד שבביטוחי אובדן כושר עבודה - עוד תחום ביטוחי שמאופיין לא אחת בשירות בעייתי ללקוחות - הציון עמד על 63. עוד פרסם האוצר ציון בנוגע לאופן הטיפול בפניות בביטוחי נסיעות לחו"ל ובביטוחי "ריסק" למקרי מוות, שעמדו על רמות של 65 ו-63, בהתאמה.