אסוס ישראל: "אנו מטפלים בנושא השירות בצורה אגרסיבית"

כבר תקופה ארוכה שהשירות של אסוס ישראל לקוי, והדבר בא לידי ביטוי הן בתלונות רבות בעמוד הפייסבוק של החברה והן בתלונות שהגיעו למערכת "גלובס".

עד היום באסוס ישראל סירבו להתראיין על מצב השירות של החברה, אולם בעקבות כניסתו של מנהל פעילות חדש בארץ, רע קורנבליט, המשמש גם כסמנכ"ל פיתוח עסקי, נראה כי הגישה של החברה משתנה.

הטענה העיקרית של לקוחות אסוס הייתה על טיפול איטי ולא מקצועי במחשבים חדשים שהתגלו מקולקלים מיד לאחר שנפתחו. באסוס התעקשו לא להחליף את המחשב המקולקל מיד בחנות, אלא לשלוח אותו למעבדה שתבדוק אם אכן המוצר מקולקל.

בחלק מהמקרים המחשבים הושארו זמן ארוך במעבדה, ובסיומו טענה החברה כי המחשב תקין, והשיבה אותו ללקוח. התקלה חזרה, ואז הלקוח הפך ללקוח אפילו פחות מרוצה.

"בחודש האחרון הכנסנו שיפור משמעותי בשירות. לקוח שרכש מחשב וגילה תקלה (במהלך 14 יום מתאריך הקנייה), יכול לגשת למשווק ממנו הוא רכש את המוצר. למשווק יש את הסמכות לאבחן את התקלה ולהחליף לו את המוצר במקום. המשווק לא צריך אישור ממעבדה בשביל לבצע את ההחלפה", מספר קורנבליט.

טענה נוספת שהגיעה ל"גלובס" מלקוחות אסוס ואפילו מיבואנים, נגעה למחסור בחלקי חילוף. נראה כי אסוס לא הייתה ערוכה לגידול שחל לפני מספר שנים במכירות המוצרים שלה בארץ, ולא החזיקה מספיק חלקי חילוף. הלקוחות הם אלה שנפגעו מכך, כאשר הם היו צריכים להמתין זמן ארוך מאוד בשביל שהלפטופ שלהם יתוקן.

לדברי נעם גור, מנהל שירות אסוס ישראל, גם כאן נפתרה הבעיה: "מתחילת 2015, זמן התיקון עומד על 5 ימי עסקים. 90% מהתיקונים נפתרים ב-3 ימים".

גור מספר כי באסוס ישראל הוציאו מאות אלפי שקלים על שיפור השירות. הדבר כלל הגדלת צוות השירות, החלפת מוצרים עבור לקוחות, פתיחת קו טלפוני למשווקים והקמת מוקד שירות חדש. "כל דרישה שיש לגור על שירות חדש שהוא רוצה להוסיף נענית בחיוב, לא משנה מה העלויות הנדרשות", אומר קורנבליט.

"אנחנו מטפלים בנושא השירות בצורה מאוד אגרסיבית", מרחיב קורנבליט. "אנחנו מציעים איסוף של המוצרים מהבית, מוקד טלפוני, עדכונים על סטטוס התיקון של המחשב. אנחנו משיקים בימים אלה ערוצי תקשורת נוספים בפייסבוק ובמסרונים".

לקוחות יוכלו לשלוח מסרון למוקד השירות לקוחות ולקבל תשובה (עד 3 שעות לתשובה).

לנובו מובילה, טושיבה מתחזקת

נתח השוק של אסוס בישראל ירד בצורה משמעותית בשנתיים האחרונות, לא בעקבות מגוון המוצרים החדשני של החברה, אלא בגלל השירות. ברבעון הראשון של 2015 עמד נתח השוק של אסוס על 12%, לעומת 19% ברבעון המקביל אשתקד (על-פי נתוני IDC ישראל).

זה לא שהצרכנים הישראלים הפסיקו לרכוש לפטופים. להפך, החידושים בשוק, כמו מחשבים היברידיים המשלבים טאבלט ומקלדת או מחשבים דקיקים עם מסך מגע גורמים לצרכנים לשדרג את הלפטופ.

מנתוני חברת המחקר IDC ישראל עולה כי ברבעון הראשון של 2015 נמכרו קרוב ל-115 אלף לפטופים, לעומת 98 אלף ברבעון המקביל אשתקד, כאשר 3 היצרניות הגדולות בשוק המשיכו לשמור על מעמדן ואף להתחזק, יש להניח שעל חשבון אסוס: לנובו המשיכה להוביל את שוק הלפטופים עם נתח שוק של 27%, זהה לזה שהיה ברבעון ראשון בשנת 2014. מכירות המחשבים של HP גדלו מעט מ-25 ל-27%, וב-Dell המכירות עלו מ-19% ל-21%. גם טושיבה הצליחה להגדיל את נתח השוק שלה בצורה משמעותית מ-4% ל-9%. שאר היצרניות בשוק סבלו בירידה בקטגוריית "האחרים", מ-7% ל-6%.

- איך אתה מסביר את הירידה המשמעותית בנתח השוק, ומה תעשה כדי להעלות אותו חזרה?

קורנבליט: "בשנת 2012 ו-2013 היינו במקומות המובילים בישראל. הסיבה לכך הייתה השקות של מוצרים מסדרות הזנבוק ו-VivoBook, מוצרים שהביאו מסכי מגע ועיצובים מרשימים. בכל פעם שאנחנו מביאים מוצר חדשני וטוב, אנחנו מגדילים את נתח השוק. אני מקווה שגם הפעם, באמצעות סדרת מוצרי טרנספורמר צ'י שאנו משיקים בימים אלה, נתח השוק שלנו יגדל. יש לנו גם מנהלת תחום עסקי שתתמקד בעולם הזה, כדי לגדול שם".

טרנספורמר צ'י הוא מחשב היברידי הכולל מסך מגע בגודל 12.5 אינץ', אותו ניתן לפרק מהמקלדת ולעבוד בצורת טאבלט ודגם נוסף עם מסך מגע בגודל 10.1 אינץ'. המחירים נעים מ-2,600 עד 4,000 שקל (תלוי בדגם ובחומרה).

- מה השאיפות שלך מבחינת נתח השוק בקטגוריית הלפטופים עד לסוף השנה?

"היום אנחנו נמצאים במקום הרביעי, אנחנו רוצים להגיע למקום השני או השלישי, ולהשיג נתח שוק של 20%".

גם סמארטפונים

אסוס החלה למכור סמארטפונים בישראל בשנה שעברה, כאשר היא שמה לעצמה יעד להיות שחקנית רלוונטית גם בתחום הזה. בדצמבר 2014 הושקה סדרת זנפון מהדור הראשון, במחירים של 700-1,300 שקל לדגמים עם מסך בגודל 4 עד 6 אינץ'. באוגוסט תשיק אסוס בארץ את זנפון 2.

"השאיפות של אסוס אגרסיביות. עד סוף 2016 אנחנו רוצים להגיע לנתח שוק של 10% בקטגוריית הסמארטפונים בארץ. השקת זנפון הראשון הייתה מצומצמת, מכיוון שהמכשירים נמכרו רק ברשת באג (שהיו היבואן הבלעדי של הסמארטפונים), אבל עכשיו היא תהיה בעוד ערוצי הפצה, מכיוון שגם היבואן סי דאטה מוכר את הסדרה".