מה עובר על שירות הלקוחות של סמסונג ישראל?

משהו לא טוב עובר על שירות הלקוחות של חברת סמסונג ישראל. עמוד הפייסבוק שלה מוצף בתלונות של לקוחות שזועמים על רמת השירות שקיבלו לאחר שנתקלו בבעיות בסמארטפונים ובמקררים חדשים של החברה.

כל חברה סובלת מאחוז מסוים של מוצרים שמגיעים ללקוח כשאינם תקינים, אולם השאלה היא מה עושה החברה כדי להתמודד עם מצבים כאלה. האם היא מבינה שמחובתה לפתור את הבעיה מיד, איזה פתרון היא מציעה, וכמה עוגמת-נפש נגרמת כתוצאה מכך לצרכן.

סמסונג היא מובילת מכירות הסמארטפונים בארץ, ודווקא בגלל זה מאכזב לגלות כי שירות הלקוחות שלה לוקה בחסר.

לקוחות שרכשו מסמסונג סמארטפון שמתגלה כלא תקין, מגלים כי עליהם לחכות בסבלנות לא מעט זמן עד שיקבלו מכשיר חדש - גם אם הסמארטפון נרכש רק יממה או מספר שעות קודם לכן. מדובר במדיניות של סמסונג ישראל, שלפיה הנוהל הוא לקחת את המכשיר לבדיקה במעבדה.

הלקוח מצדו נדרש לחכות מספר ימים ואז לקבל סמארטפון חדש, או במקרים מצערים יותר - לקבל את אותו סמאטרפון שרכש, ולקוות שהבעיה לא תחזור.

סמסונג לא מחזיקה ברוב המקרים עובדים שיכולים לבדוק את המכשיר בנקודות המכירה הרשמיות של החברה, והלקוח שזה עתה הוציא אלפי שקלים, נאלץ לקבל מהחברה מכשיר חלופי מיושן ולהשתמש בו עד שיקבל סמארטפון תקין - וגם זאת תמורת הפקדת פיקדון כספי.

בבדיקת הנהלים אצל יבואנים מתחרים, מתברר כי אפשר להתנהל אחרת: אצל LG (יבואן רונלייט), ברוב החנויות והרשתות, המוכרנים מוסמכים לבצע החלפה של המכשיר התקול במקום, כל עוד העובד יכול לזהות את התקלה. נוהל דומה קיים גם ב-HTC (יבואן טאץ' גרופ). אצל שני היבואנים ניתן להגיע למעבדה עם מכשיר מקולקל (בטווח של 14 יום) ולקבל מכשיר חדש.

סיפורים שהגיעו לאחרונה ל"גלובס" ממחישים את עוגמת-הנפש של לקוחות סמסונג:

נוט 4 נקנה מקולקל ונשלח לתיקון

ל' רכשה לפני כשבועיים Note 4 של סמסונג מהיבואן הרשמי סקיילקס-סאני, ומהר מאוד גילתה כי למרות הבטחת היבואן לשנתיים אחריות ולשירות לקוחות טלפוני של סמסונג, היא זוכה ליחס אדיש ומזלזל. בסמסונג לא הסכימו להחליף באופן מיידי את הפאבלט החדש עליו שילמה 3,400 שקל - אף שמרגע הרכישה הוא לא היה תקין.

"אחרי הסתגלות של יומיים למעבר מאייפון לאנדרואיד, שמתי לב שהמכשיר מאתחל את עצמו באופן עצמאי מעת לעת. ניגשתי לשירות של סמסונג בדיזנגוף סנטר, שם מצאו שהגרסה המותקנת על הטלפון אינה עדכנית (4.4.4), ואמרו שאם הבעיה תימשך, כדאי שאפקיד את הטלפון במעבדה".

למרבה הפלא, בנקודת השירות לא איפשרו לל' לבצע עדכון דרך האוויר (FOTA), כמו שהחברה מתגאה, אלא דרשו שהמכשיר יגיע למעבדה לצורך הפעולה הפשוטה הזו.

ראוי לציין כי יומיים לאחר המקרה עלתה לאוויר אופציה לעדכון הנוט 4 לגרסת לוליפופ ישירות מהרשת. "אחרי כמה ימים הפקדתי את המכשיר וקיבלתי מכשיר חלופי פשוט ומיושן שעבורו נדרשתי לשלם פיקדון של 500 שקל. מאז אני מנסה לברר מה עלה בגורל המכשיר שלי. התקשרתי למוקד, כתבתי מיילים. כולם הבטיחו לחזור ולא חזרו", אמרה ל'.

תגובת סמסונג ישראל: "אנו לוקחים ברצינות רבה כל פנייה מלקוחותינו היקרים, ולכן נבדוק לעומק את המקרה המדובר ונוודא כי הלקוחה תקבל את השירות המתאים ביותר. סמסונג מחויבת לחוויית הלקוח הטובה ביותר. שביעות-רצון הלקוחות עומד בראש מעייניה של החברה. נמשיך להשקיע בשוק המקומי על מנת לספק את שביעות-הרצון הגבוהה ביותר. לאחרונה הקימה סמסונג מרכז שירות טלפוני, על מנת לספק ללקוחותינו שירות טוב יותר לכל צרכיהם במונחי איכות, מהירות ויעילות".

גם סאני בתמונה

גם ס' נפגע מרכישת מכשיר סמסונג, אלא שדרך היבואן סאני-סקיילקס. ס' פרסם בעמוד הפייסבוק שרכש נוט 4 מסניף סמסונג בגרנד קניון, ולאחר שימוש קצר חש שהקליטה נעלמת במהלך היום. הוא מסר את המכשיר (החדש, כזכור) לתיקון, והמכשיר הוחזר לו כעבור 4 ימי עסקים, לאחר שעבר ניקוי מגעים ועדכון גרסה.

בעיית הקליטה לא נפתרה, ולמחרת הוא מסר אותו שוב לתיקון: "לאחר כשבוע קיבלתי אותו, וגיליתי שבזמן שהמכשיר היה בתיקון, מישהו בחברה השתמש במכשיר במשך יומיים. בנוסף, בעיית הקליטה נמשכת, ומאז אני לא משתמש במכשיר. נאלצתי לקנות מכשיר זמני. במוקד לא עונים למיילים כפי שמבטיחים, גם אחרי 3 ימי עסקים".

כעבור שבועיים ס' קיבל תשובה מסאני: "נדרשתי להפקיד בפעם שלישית את המכשיר לתיקון. אמרו לי שזה שהשתמשו יומיים במכשיר לצרכים אישיים - זה חלק מהבדיקה".

תגובת סקיילקס-סאני: "הלקוח הכניס את המכשיר לתיקון והלין על תקלה בקליטה ופריקה מהירה של הסוללה. בפעם הראשונה התקלה לא אומתה על-ידי הטכנאי, ובוצע איפוס מכשיר ועדכון גרסה, כנוהג בכל כניסת מכשיר למעבדה. גם בפעם השנייה התקלה לא אומתה ,אך משום שזו הייתה פנייה חוזרת במועד סמוך, הוכנס כרטיס סים של המעבדה לשם ניטור התקלה בכל הפונקציות האפשריות ולבחון אם מדובר בתקלה במכשיר, בסים או באפליקציות חיצוניות. לאחר בדיקה מקיפה זו נעשו ניסיונות להבין מול הלקוח מהן התקלות שהוא חווה, אך ניסיונות אלה לא צלחו. אנו מצרים על כך שלא נעשה איפוס למכשיר בכדי למחוק את ניסיות הבדיקה של הטכנאי - בשום מקרה אין שימוש פרטי של עובדינו במכשירים של הלקוחות".

תלונות על מקררים

בתחום המקררים התלונות רבות - הן בעמוד הפייסבוק "נפגעי מקררי סמסונג", הן בעמוד הפייסבוק, זאת לצד תלונות שהגיעו ל"גלובס".

מ' היא בעלת מקרר (דגם RL62SBPN1SML) בעל מקפיא תחתון. "המקרר מרעיש, ומצטברים מים במגירת הירקות", היא טוענת.

בשירות הלקוחות של היבואן (סמליין) דרשו תשלום של כ-1,000 שקל על התיקון. רק אחרי שמ' איימה בתביעה, הסכימו לוותר על התשלום. יצוין כי תלונות דומות מתפרסמות בעמוד הפייסבוק "נפגעי מקררי סמסונג".

גם ר' רכשה מקרר של סמסונג (דגם RL67LBPN) שסובל משלל תקלות. "המקרר מרעיש נורא. כל הקופסאות, שקיות הירקות והפירות לחים מאוד", מספרת ר'. "מגירות הירקות מתמלאות במים, כך שאי-אפשר להכניס לשם דבר. בנוסף מצטבר במקרר קרח. כבר מהשבוע הראשון שהמקרר אצלנו ניסו להחליף חלקים. כל טכנאי שמגיע פותח את המקרר, סוגר אותו ומספר סיפורים".

גם לקוחה אחרת שרכשה מקרר סמסונג (דגם R67/R66) מספרת על תקלות דומות: "כשנתיים אחרי הרכישה, המקרר החל להרעיש מאד, לייצר שלוליות מים במגרות וקרח בגב המקרר. תיקון של החלפת מאוורר וגוף חימום עלה 1,050 שקל. התברר לי שזו תקלה נפוצה בדגם הזה וגם בחו"ל".

לדבריה, "עצוב שלמרות התלונות, סמסונג עדיין משווקת אותם. לפעמים התקלה מתרחשת במהלך השנה הראשונה של האחריות, אך היא עלולה להתרחש גם מאוחר יותר. איך קורה שאין סוג של תו תקן ומותר לשווק מוצר פגום מלכתחילה?".

תגובת סמסונג ישראל: "סמסונג מחויבת לשמירה על שביעות-רצון לקוחותיה עם מוצרים וחוויית השירות הטובים בשוק. בדקנו את הטענות, ווידאנו שהלקוחות המדוברים קיבלו שירות לשביעות-רצונם. לקוחות שנתקלו באותן אי-נעימויות מוזמנים ליצור קשר עם מרכז השירות של היבואן הרשמי של סמסונג ישראל".

 סמסונג